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1、（）依迪夫人鞋业目 录第一章 皮鞋基础知识第一节 面料方面的问题第二节 皮鞋部结构方面的问题第二章 如何处理鞋子的穿着问题第一节 皮料的护理第二节 皮鞋保养小巧门第三章 如何处理销售中遇到的问题第一节 如何处理与顾客的关系第二节 如何处理顾客的质疑第三节 如何处理顾客的价格异议第四章 如何处理顾客的投诉问题第一节 处理顾客投诉的技巧第二节 如何处理顾客的退换货要求第三节 常见质量投诉问题的分析和处理措施使用须知1、本资料仅供（）依迪夫人鞋业及其下属机构的在编员工（包括试用期员工）使用。2、本资料由本公司人力资源部组织专人编写，其容、例、图案、版面设计等，属于“（）依迪夫人鞋业”所有。未经授权，
2、禁止复印。3、任何员工在离职前必须将一切属于“（）依迪夫人鞋业”的资料原件归还，方能办理离职手续。4、一切违返保护的行为，都会受到法律的追究，并将记入员工个人诚信档案。第一章 皮鞋基础知识第一节 面料方面的问题问题1 皮、革、裘及真皮的含义答：（1）皮是指去除毛发后的动物皮。是制革的原料皮，在未加工前不可用于制鞋。（2）革是将皮经过物理和化学加工后的皮。可用于制作鞋、箱包、服装等的原料。（3）裘是经过物理和化学加工处理后带毛的皮革，也人称皮草。（4）真皮是人们为区别合成革而对天然皮革的一种习惯叫法。在消费者的观念中，“真皮”也有非假的含义。因此，真皮是所有天然皮革的统称。问题2 天然皮革的部位
3、如何划分？答：一般来说，大牲畜的皮可以分为以下七个部分：（1）背部：表面光滑，粒面细致，纤维组织紧密，面积大，质量仅次于臀部。用于前帮等主要部件。（2）臀部：纤维束粗壮，组织紧密，强度和耐磨性最好，使用价值最大。用于前帮等主要部件。（3）颈肩部：纤维组织比背部松，表面粗糙，皱纹多，质量位居第三位，用于后帮、包跟、靴筒。（4）边腹部：纤维组织更疏松，皮薄，延伸性大，弹性差，物理强度低。用于鞋舌、后垫等次要部件。（5）腋部：薄、松软，质量最差。用于护耳皮、鞋舌等次要部件。（6）四肢部：大牲畜才有。组织较为疏松，质地僵硬，面积小，属于次要部位，用于鞋舌、后垫等次要部件。（7）头尾部：大牲畜才有。面积
4、小，下裁次要部件。问题3 头层皮与二层皮有什么区别？答:（1）头层皮是带有粒面的牛、羊、猪皮等，皮面有自然的疤痕和血筋等，偶尔还有加工过程中的刀伤以及利用率极低的肚腩部位，进口头层皮还有牛只的编号烙印。全粒面皮可以从毛孔粗细和疏密度来区分何种动物皮革。头层皮是由各种动物的原皮直接加工而成，或对较厚皮层的牛、猪、马等动物皮脱毛后横切成上下两层，纤维组织严密的上层部分则加工成各种头层皮。（2）二层皮是纤维组织较疏松的二层部分，经化学材料喷涂或覆上PVC、PU薄膜加工而成。因此，区分头层皮和二层皮的有效方法，是观察皮的纵切面纤维密度。头层皮由又密又薄的纤维层及与其紧密连在一起的稍疏松的过渡层共同组成
5、，具有良好的强度、弹性和工艺可塑性等特点。二层皮则只有疏松的纤维组织层，只有在喷涂化工原料或抛光后才能用来制作皮具制品，它保持着一定的自然弹性和工艺可塑性的特点，但强度较差，其厚度要求同头层皮一样。问题4 牛皮、羊皮、猪皮、人造革、合成革和再生革如何区分？答：（1）牛皮：主要有黄牛皮、水牛皮和牦牛皮三种。黄牛皮最为常见，其特点是粒面均匀细致，如毛毛细雨打到地面上的小坑，皮层厚、强度高、丰满性和弹性也较好。黄牛皮一般用于沙发、皮鞋和箱包上。水牛皮表面较粗糙、纤维疏松、强度较黄牛皮低。牦牛皮的毛孔密，粒面比黄牛皮的稍细；因油脂含量高，纤维组织较疏松；部位差较大，背部有虻眼等伤残。三种牛皮的质量优劣
6、顺序为：黄牛皮牦牛皮水牛皮。牛皮都要经过切割成多层，头层皮因有天然粒面，故价值最高；二层皮（或以下）的皮的表面为人工压制面成的粒面，其强度和透气性比头层皮差的太远，故价值越来越低。（2）羊皮：分为山羊皮和绵羊皮，共同特点是皮革粒面呈面鳞状，山羊皮粒面细致，绵羊皮粒面略粗一点；柔软性的丰满度都很好，绵羊皮比山羊皮更柔软一些，一般高档服装革多数采用的是绵羊皮。山羊皮除去做服装革外，常用于高档皮鞋、手套和软包的制作从坚牢度上绵羊皮比山羊皮差一些，羊皮很少被切割。（3）猪皮：猪皮的显著特点是粒面粗糙、纤维紧密、毛孔粗大，且三个毛孔在一起呈品字状分布，透气性好，吸汗，耐磨。（4）人造革：主要是高分子聚合
7、物，增塑剂和其他助剂组成的混合物，涂覆在以纺织布作为底基上再经加工而成的，是主要的皮革代用材料。有着与天然皮革很相似的外表，没有天然皮革的缺陷，但强度不太高。（5）合成革：是以无纺布做为底基底，经过新型树脂浸涂后，呈现立体交叉结构的拟革制品。和人造革的有很大的区别，合成革的吸湿性，透气性都很好，坚牢度也大大提高并具有天然皮革的那种丰满，柔软性的手感。色泽鲜艳，耐磨擦，耐弯曲性，抗撕裂性都比人造革好。（6）再生革：是皮革纤维经粘合剂粘合，再经机械加工而制成。其性能与人造革，合成革有所不同，兼有皮革和橡胶的特点。吸水性和透气性近似与皮革，但其强度和撕裂性较差。问题5 如何识别各种经过皮面加要的皮革
8、?答：（1）全粒面皮：是具有天然粒面的鞋面革。由于头层皮是由原皮去毛而加工成的，故表面留有较明显的毛孔，形成天然的纹理，这种纹理又称“粒面”。（2）修面皮：是较差的头层皮坯，表面进行抛光处理，磨去表面的疤痕和血筋痕，用各种流行色皮浆喷涂后，压成粒面或光面效果的皮。分为轻修和重修。轻修是指粒面经过轻磨，仍然可见天然的毛孔和纹理的革，又称为“半粒面”或“轻修革”。重修是指经过打磨后，革几乎失掉了原有的表面状态。（3）绒面皮：也叫猄皮，是将皮坯表面打磨成绒状，再染出各种流行颜色而成的头层皮。在粒面上磨出天鹅绒般的细绒的头层革叫正绒面革；在肉面磨出细绒的革称为反绒面革。透气性好，防水性差。（4）磨砂皮
9、：将皮革表面进行抛光处理，并将粒面疤痕或粗糙的纤维磨蚀，露出整齐均匀的皮革纤维组织后再染成各种流行颜色而成的头层皮或二层皮。（5）苯胺皮：不用颜料涂饰剂，粒面革表面经过涂饰，呈苯胺效应的革。涂层透明，粒面毛孔粒纹清晰可见。(6)水染皮：指用牛、羊、猪、马、鹿等头层皮漂染各种颜色，上鼓摔松，并上光加工而成的各种软皮。（7）开边珠皮：又称为贴膜皮革，是沿着脊梁抛成两半，并修去松皱的肚腩和四肢部分的头层皮或二层的开边牛皮，在其表面贴合各种净色、金属色、莹光珍珠色、幻彩双色或多色的PVC薄膜加工而成。（8）漆皮：主要是弥补材料表面不足，在利用率稍差的皮面上进行修饰，喷涂各色化工原料后压光或消光加工而成
10、的皮革。其透气性差，坚牢性低，耐折性和抗老化性降低，穿用不如全粒面革舒适，但是抗水性好，易于清洁和保养。保留了天然皮革的纹理，合适透气；克服了普通漆面皮不耐折的缺点，能使皮面长久保持柔和光泽。（9）压花皮：一般选用修面皮或开边珠皮来压制各种花纹或图案而成。比如，仿鳄鱼纹、蜥蜴纹、鸵鸟皮纹、蟒蛇皮纹、水波纹、美观的树皮纹、荔枝纹、仿鹿纹等，还有各种条纹、花格、立体图案或反映各种品牌形象的创意图案等。（10）印花或烙花皮：选料同压花皮一样，只是加工工艺不同，是印刷或烫烙成有各种花纹或图案的头层或二层皮。（11）激光皮：也叫镭射皮，引用激光技术在皮革表面蚀刻各种花纹图案的最新皮革品种。（12）贴膜皮
11、：在二层皮的表面上经过专门整饰方法造出一个假粒面，或将已经制成的假粒面膜贴于二层皮上，以模仿全粒面。特点是里面为天然革，表面为PU树脂等，其价格较便宜，利用率高。(13)疯马皮：采用黄牛胚革，底涂深棕色，用蜡类、油类填料涂饰产生变色效应的革。（14）擦色皮：在革面经涂饰处理的基础上，用化学剂擦试效应层上的一部分，形成深浅不一、层次逐渐过渡的双色、多色效应。底色多为紫红公、黄色、红黄棕色，效应层颜色多为深棕色和黑色。（15）变色皮：以特制的变色油处理的革，革中油脂含量较大。（16）摔纹皮：在转鼓中干摔出粒面花纹的革。增加了柔软度，弹性、透气性。（17）搓纹皮：用搓皮板（手工方法）或搓皮机（机械化
12、方法）在皮革粒面上搓出不同花纹的革增加了柔软度，弹性、透气性。（18）皱纹皮：用收敛剂强的鞣剂使粒面起皱的鞋面革。（化学方法起皱）增加了柔软度，弹性透气性。（19）打光皮：用蛋白类涂饰剂涂饰，经过打光和熨平，革面平滑细致，毛孔和粒纹清晰可见，且呈高光泽的革。常用优质的山羊胚革和小牛胚革制作。（20）仿打光皮（又称水晶革）：用蛋白类涂饰材料和聚氨酯涂饰剂相结合的熨平涂饰，不经打光。既保持了打光革革面平滑细致、粒面清晰、涂层透明、光泽高的特点，又在涂层硬脆、不耐水、不耐曲折方面有所改善。又称水晶革。问题6 TPU胶片与PVC胶片两种材质有什么区别？答：我们公司使用的是进口TPU胶片，更具优质的性能
13、。（1）TPU是橡胶，价格较贵，而PVC是塑料，较廉价；（2）TPU手感柔软一些，PVC手感较硬；（3）TPU耐曲折佳，不易起折痕，PVC在曲折处会出现白化现象；（4）TPU特别耐水解，不易泛黄，PVC易变色泛黄；（5）TPU不起水雾，PVC会起水雾；（6）TPU抗紫外线好，PVC抗紫外线弱。第二节 皮鞋部结构方面的问题问题1 皮鞋的基本结构图问题2 常用的大底材料都有哪些？答：大底材料分为橡胶、TPR、PVC、PU、EVA、TR、TPU。（1）橡胶（RB）：RB是英文rubber（橡胶）的缩写；热压塑成型，分天然橡胶与再生橡胶。质重，不耐油，模制底时必须在贴合面磨粗，经加温时易缩短，颜色不一
14、致。优点：耐磨性佳、防滑、有弹性、不易断裂，柔软度较好、延伸性好、收缩稳定，硬度佳、弯曲性好，防水。缺点：较重、易吐霜（属品质问题）、不易腐蚀（环保问题）；不坚硬，容易被扎透透气性、吸湿性不好，怕油浸泡，不宜在汽车加油站等接触油的地方穿着。（2）TPR：全称热塑性聚氨酯弹性体（Thermoplastic Polyrethane）,它是由二异氰酸酯和大分子多元醇、扩链剂共同反应生成的线性高分子材料。优点：易塑形、价格便宜；具有轻便、舒适、高弹性、易沾色、透气好、强度高等特点，特别是耐低温性优异，摩擦系数高，抓着力强。缺点：材质重、磨耗差（不耐磨），柔软度较差，弯曲性差（不耐折）、吸震能力差，透气
15、性差。（3）PVC：polyvinyl chloride 聚氯乙烯，本色为微黄色半透明状，有光泽。在曲折处会出现白化现象。优点：大多数较便宜，耐油，耐磨，绝缘性能好。缺点：防滑性能差，质地差，不耐寒，不耐折，透气性差。（4）PU：polyurethane高分子聚氨脂合成材料，经常被用在后掌中底夹层的基于泡沫橡胶的大密度耐用材料。它是一咱高分子材料，由A/B/C聚脂料发泡而成，分油性与水性两种。是一种新兴的有机高分子材料，被誉为“第五大塑料”，多用于制造高档皮鞋、运动鞋、旅游鞋等。优点：密度低、质地柔软，弹性佳，穿着舒适轻便；良好的耐氧化性能、优异的耐磨性能、耐挠曲性能、硬度高；优异的减震、防滑性能；较好的耐温性能；良好的耐化学品性能；易腐蚀利於环保不易皱折。缺点：吸水性强、易黄变、易断裂、延伸率差、不耐水，底易腐烂，透气性差。（5）EVA：ethylene vinyl acetate乙烯树脂醋酸纤维，轻质有弹性的化学合成物质。常用于慢跑、慢步、休闲鞋、足训鞋中底。质轻、易于加工，不耐磨、不耐油。优点：轻便、弹性好、柔韧好、不易皱，有着极好的着色性、适于各种气候。缺点
