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1、书山有路 2011年8月 2012年8月个人工作总结 1 公司领导 时光飞逝 岁月如梭 转眼入职南湖物业已二年有余 在这工作的二年里 无论在工作和生活中都受到公司领导和广大员工的支持 回顾这二年来的工作 作为 项目部经理 二年来 充分熟悉了项目部管理服务现状 工作流程执行 员工工作能力 工作量饱和程度 工作质量及工作完成效果 各项管理制度 行业法规等等 依据公司管理目标责任书及安全管理责任书 制定符合 项目部的工作思路和计划 并按照计划逐项开展落实工作 秉承公司 真心付出真诚服务 的服务宗旨 在各部门的通力协作努力下 走过了2011年创示范小区 园林式居住小区的规范化过程 走向了管理工作持续改
2、进 服务品质稳步提升的2012年 现将我的2011年8月 2012年8月的工作总结如下 一 员工培训工作1 培训的方式 员工掌握工作技能与专业知识的程度 直接影响到服务管理水平的发挥 结合2011年对员工培训的效果评估 针对物业知识和实际操作培训进行了有效结合 培训分为物业基础知识课堂培训 岗位技能现场培训 房屋及公共设施及配套设施现场实物培训 参观 国优 省优 物业小区等方式 2 培训的内容 重点以岗位工作技能为主 涵盖了项目部简介ppt 入住办理流程 装修办理流程 住户手册 一级物业服务标准 职业道德 书山有路物业服务礼节 案例分析 来电来访接待规范 创优档案资料收集 质量手册 消防知识p
3、pt 小区安全防范ppt 设施设备现场培训 房屋结构及配套设施现场培训等 全面的培训和学习共计 28课时 参观学习示范小区4个 使员工边工作 边学习 边实践 边纠正 让员工认识到培训是一种乐趣 是一种企业赋予的福利 提高了员工的专业技能 服务水平和职业素养 1 客服员工培训 客服中心新员工较多 为了尽快使员工掌握工作技能与专业知识 我亲自对员工进行了较为全面的物业知识和操作培训 培训重点以实际工作技能为主 涵盖了入住办理流程 装修办理流程 住户手册 一级物业服务标准 职业道德 酒店服务礼节 答客问 案例分析 来电来访接待规范 业主购房基本信息资料收集 质量手册等 全面的培训和学习 共计90多课
4、时 使员工边工作 边学习 边实践 边纠正 让员工认识到培训是一种乐趣 是一种企业赋予自己的福利 较好的提高了员工的专业服务水平和职业素质 2 保洁员培训员工培训工作作为日常工作的指标任务利用中午休息时间每月2次集中培训 培训内容包括 清洁基本技能 岗位职责 操作安全 清洁剂的性能和使用 等 同时在日常工作中不间断的指导和培训 使培训工作贯穿整个上半年度 3 秩序员培训 2 书山有路对新招聘的秩序员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训 同时配合品质部加大对在职员工质量管理文件的学习 注重岗位形象 礼节礼貌 应急处理能力等多项培训 从而增强秩序员的工作责任心和整体素质 强化服务意识 树立 友善与
5、威严共存 服务与警卫并在 的服务职责 二 项目档案管理经过2011年8月 2012年8月对 文档管理进行了细化补充和完善 按照 国家创优秀示范大厦标准 物业档案管理要求对档案管理做了以下工作 2011年8月建立良好的档案管理存放环境 更换玻璃档案柜 按分类编程序号 保持档案室通风 采光良好 杜绝室内防潮 防霉情况发生 2011年2月针对公司内部文件 项目各部门记录 日常文件 客服日常记录 业主资料等 按不同部门 不同类型进行分类 重新整理档案目录存档 2010年3月疏理了业主原来的资料 更新 补充 完善业主的信息 3 物业对外联络工作 2011年12月完成办公楼项目物业项目 陕西省创优秀示范大
6、厦 验收工作 2011年12月完成 项目 办公楼项目创 西安市园林式小区及大厦 验收工作 接待参观学习同行 通过2011年的创优基础准备工作 2012年以 3 书山有路客服为中心的工作思路得到贯彻 经西安市住房保障局推荐 慕名来小区参观的同行有10家之多 在参观交流过程中 我们保持优势 提高不足 相互学习 相互促进 受益匪浅 三 日常管理工作1 治安方面四月份发生两起入户盗窃事件 给项目部造成了非常被动的局面 产生了很坏的影响 为加强安全防范意识 扭转员工责任心不强的思想状态 针对被盗事件引以为戒 查找漏洞 总结教训 深入剖析检讨产生此次事件前因后果 拿出整改措施 以班长及骨干员工带动新员工
7、避免以后再次发生类似事件 七月份秩序员与外来接小孩家长发生打架 造成7月22日晚间小区南大门被砸事件 严重影响公司及省市局声誉 给小区业主带来生活不便 针对事件发生的深刻教训 及时组织管理层员工 从管理中找问题 改变工作思路和方式 换位思考 多角度处理问题 做到安全是基础 和谐是目标 2 应急事件 在过去的一年里 组织部门员工多次进行治安演习 同时处理电梯困人 管道跑水 紧急停电 可疑人员的清理等突发事件24起 使员工之间的协调能力 团队合作精神有了明显提升 4 书山有路3 消防工作方面消防工作作为日常安全工作的重点 我部对辖区消防设施设备每月定期检查和不定期的抽查 对过期的灭火器及时进行了更
8、换 并按安全标准化建设要求规范管理 多次组织部门员工进行消防常识培训 并在4月12日进行了灭火实战技能演练 7月3日进行了电梯困人实战技能演习等 使员工的基本灭火技能和电梯困人解救流程和操作技能有所提高 4 安全标准化建设 1 依据 安全标准化实施方案 要求 制定项目部安全标准化实施计划 制定相关制度 措施 建立台账 按规范要求进行学习 2 秩序管理设门岗 巡逻岗 监控岗 车库岗 岗与岗之间密切联系 严格按岗位流程规范要求 对小区实行全方位24小时的安全保卫 严格的管理制度确保了上半年本辖区无刑事案件 火灾事故的发生 5 工作1 日常保洁治理是以日常区域卫生清扫 保洁为主 并按周计划 月计划定
9、期完成对各个卫生死角清理 碧水湾湖面落叶清理 喷泉清洗 污水坑清捞等各项机动工作 同时加大力度对外围及草坪落叶清扫 垃圾收集清运日产日清 并在天气进入蚊蝇滋生时节 加大小区的消杀工作 每周按计划对小区内92个雨水井 房前屋后 建筑垃圾及生活垃圾台集中消杀 每月定期对小区进行消杀灭鼠工作 放置鼠饵盒共计6次 发放粘鼠板300张 灭蝇纸500张 5 书山有路2 按标准去查 在检查工作中 不去过场 杜绝一糊二混 发现问题及时提出 注重预期轻重 尽量不伤和气 出现反常 多方协助 加强保洁标准化措施 持之以恒的进行日常检查 区域内的环境卫生赢得了广大业主的满意和好评 3 小区电梯地垫调研并制作样板间 小
10、区电梯轿厢已经有38部拆除了保护封包 为了电梯地面的维护和保养 同时改善业主乘梯环境 我项目部对电梯轿厢的地垫进行了详细的调研并联系厂家在1 楼两部电梯制作了样板间 经比较后确定了地垫品质和颜色 并逐步开始铺装 项目部区域内保洁地面取水点制做 项目部区域内保洁之前取水在地下人防层 但地下人防层内地面未做防水处理 长期使用会对地下层造成破坏 我项目部从长远考虑 对项目区域内保洁取水点进行调研 制作取水点样板 样板合格后 计划逐步开始制作 6 绿化工作 绿化改造工作 为美化小区的整个环境 根据小区的整体环境布局 我项目部对小区南门 16 楼东侧 11 楼东侧 22 楼后 12 楼东侧等区域进行绿化
11、改造 行道树更换65棵 并对小区碧水湾湖内增加了荷花盆景200盆 小区干道 小水景及省市局大厦门口放置大荷花盆景8盆 更好的美化了小区的环境 绿化管理工作 小区内绿化面积较大 我公司绿化日常维护外包后 我项目部对绿化公司工作进行日常的监督检查 对其不合格项发放整改通知单 并监督严格落实了绿化管理措施 加强绿化防护管理工作 使绿地基本无破坏 践踏及公用现象 绿化完好率达到95 草坪铺设石材路2条共计60米 对项目部范围内绿化地植物进行了大面积机械喷洒农药除灭病虫害 并及时修剪绿篱及草坪 保持树木良好生长 重大节假日 业主婚庆花卉布置工作 共计4次 购买时令花草约6000盆 6 书山有路五 节能增
12、效 为控制成本 杜绝物料浪费 清洁物料实行专人专管 严格领 发登记 并按计划用量领用 常用工具实行以旧换新 工具实行自我保管 谁丢失谁赔偿 在确保质量情况下 能省的一定省 该用的就用 清洁物料消耗在数量上下降很多 真正做到开源节流 同时做好各种机械设备的使用 保管 养护维修工作 保洁车辆及大型工具做到用时检查 用后复查 定期维护保养 请厂家定期来检修并进行全面保养维护程序 一年来共计保养维修车辆24次 使车辆发挥其最大功效 真正提高了机械设备的使用寿命 六 社区文化配合工作 1 配合企划部完成2012年元月公司新春文艺晚会 2 配合企划部完成2012年二月份元宵节猜谜晚会 3 配合企划部完成2
13、012年三月份安全乘坐电梯进社区互动活动 4 企划部配合完成2012年三月份共建绿色家园业主植树节活动 5 配合企划部完成2012年四月向三原东周儿童村爱心募捐活动 6 配合企划部完成2012年五月电影进社区放映活动 7 配合企划部完成2012年六月幽幽粽飘香 端午节西瓜放送活动 七 创优秀示范小区 创西安市文明小区工作 1 按照 创优 工作实施细则 完成3月20日资格申报 并与6月2日通过专家组初评工作 得分80分 进入创优下一阶段 2 召开 创优 动员会 对员工进行创建 全国物业管理示范住宅小区 西安市文明小区 的各项标准要求培训 带领客服专员及班长以上人员到国优示范项目云顶园小区 秦电大
14、厦 及省优项目融侨馨苑 万科城 中海 熙岸参观学习 3 按照 创优 工作实施细则时间要求 4月份进行自查自检整改项目224项 6月16日前完成186项整改 组织各部门主管以上人员清理小区 7 书山有路绿化带及业主后花园内杂草 拾检石块 杂物 垃圾等共计7次对小区环境整改起到了促进作用 八 工作中存在的不足及改正措施1 管理工作不细致 工作执行力欠缺现象有待改进 工作中不细 执行不到位主要表现在 员工不能及时落实工作意图 使培训的效果受到影响 在工作检查中 检查不细 发现问题不及时 纠正问题的措施不到位 解决措施 规范引导员工的自觉学习意识 提高培训效果 将培训内容落实到岗位上 实际操作为主 减
15、少空洞的讲解 2 新入职人员工作经验不足 对安全防范服务工作程序掌握的不够全面 安全漏洞较多 解决措施 以身作则向员工传授安全防范技能 言传身教引导员工责任意识 减少安全防范漏洞 对安防设施隐患及时进行整改 3 公共区域巡查力度还需加强 客服专员 秩序员 保洁员的工作技能 服务意识不强 解决措施 部门之间加强互动和沟通 项目组织全员现场培训 了解各部门职责增强配合意识 分工协作共同搞好服务 4 工程维修的及时性 预见性和有效性有所欠缺 解决措施 实行有偿服务制度 加强派工单时效性 5 员工日常巡查空置房 装修户 出租户意识不强 力度不够 解决措施 对员工重点培训 交技巧办法 定措施 警务室 秩
16、序部配合 九 下半年工作计划与目标 1 2012年7月10日配合品控部做好2012年度业主满意度调查 2 2012年7月30日完成小区围墙加装视频摄像头招标 3 2012年7月30日项目各项安全防范 消防器材及健身 儿童游乐设施台账建立及日常管理 8 书山有路4 预计2012年8月份开工 2012年12月31日配合碧水西岸做好小区地下车库口改造施工 车辆 人员及现场管理工作 5 2012年9月30日各项创优工作资料准备工作 根据创优细则要求完成 6 2012年9月30日继续做好 小区创优秀示范小区 文明小区整改提高工作 7 2012年11月15日完成与西部慧谷热力公司2012年 2013年采暖季供暖合同签订工作8 2012年11月5日季完成采暖供暖试水培训工作 9 2012年11月30日完成采暖集中收费 10 2012年11月10日完成每月绿化养护 绿篱修剪 树木 草皮施肥 浇水 病虫害防治 11 2012年11月15日绿化养护检查 树木过冬保养12 公共区域防蚊虫消杀 灭鼠盒安放及药品投放 12 2012年11月30日完成 创优 迎检工作 13 2012年12月31日完成采暖期维修报
