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1、我国企业售后服务现状研究 作者：李骁洋 专业年级：市场营销1003班 指导教师：摘要随着市场的竞争加剧,市场竞争已经从售前转移到售后服务竞争，在当今的消费领域中，消费者不仅注重产品的质量，同时也十分重视企业的售后服务，售后服务是企业流通领域的重要环节，作为销售营销重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，跟是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是企业与客户沟通、联系的一个重要纽带。随着中国加入WTO，外国强势企业，加剧了竞争，在激烈的技术竞争驱动下，企业的产品和服务在功能和质量上的差异越来越小，为了在竞争中立于不败之地，企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高
2、企业的业绩。进入中国市场 而我国企业的售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国企业的售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续的服务体系，才能使我国的企业售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌地发展。因此，对我国企业售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。本文对目前我国企业售后服务现状进行分析,并对存在的问题提出相应的解决方法。目前我国销售企业的售后服务存在着许多问题,主要表现为售后服务理念淡薄、部分从业人员素质不高和服务行业的标准不明确
3、。针对这些不足应该采取销售企业树立正确的服务观念、提高服务人员整体素质和国家或行业及时出台相关售后服务方面的标准规范等措施。我国企业应根据自身的实际情况,逐渐使售后服务产业化、品牌化和商品化,切实提高产品的服务质量,以获取最大的利益。 关键词 售后服务 销售企业 现状 市场竞争前言在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的工业带动了整个消费市场，再加上人们消费水平的提高，各个企业为了增加销售量，不仅产品质量没有保证，售后服务也做得不到位
4、。企业落实服务承诺差。很多企业的售后维修电话要么老占线，要么是非常复杂的语音留言，难以真正解决问题。落实三包规定打折扣。很多经营者根据自身需要改变三包规定本意，比如手机维修期间，商家应提供备用机，但商家以7天为限，第8天才提供备用机。缺位、越位现象突出。食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到消费者投诉互相推诿。企业服务教育盲点多。一些服务窗口单位工作人员盛气凌人，服务用语欠缺文明。餐饮业菜单虚假宣传。餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者却称“本店拥有最终解释权”。汽车维修价格模糊。本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出救援收费，几十、几百元就能搞定的小
5、毛病，到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元。城市基础建设人性化不足。很多城市在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距，针对残疾人、聋哑人、盲人的设施也存在缺陷。公共设施缺乏有效管理。免冲厕所不能用，马路边上的售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用。公共厕所的水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。出租车管理无序。有的出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表，言语不规范，衣装不整洁。某些垄断服务业以客户为本意识的缺失一直没有显著改观，铁路买票难、飞机晚点、不知不觉一个短信就被定了包月套餐。等不良现状，为了尽量改善这些情况做了本文的研究。 改善售后服务有很重要的意义，售后服务是一次营
6、销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。1我国企业售后服务现状1.1售后服务众所周知，这个一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致
7、产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：(1)技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对高科技含量，从事售后服务工作必
8、然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而，通常由售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。 (2)质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。 (3)配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先 利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？除了上述三点以外，售后服务还包括了服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密
9、切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。1.2售后服务的不足在激烈的竞争中，销量意味着业绩，意味着名次。然而，目前我国的市场，特别是经济型市场，逐渐进入了微利润时期销售利润不断下降，相反的，后市场日益壮大，成为了新的利润增长点。某调研报告显示，消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购车的概率高出3倍。另外，根据市场营销学的理论，在营销过程中，维持一个老顾客要比争取一个新顾客容易得多，其中所需的花费也少得多。也就是说，无论顾客是否会购买第二辆车，只要厂商通过售后服务培养顾客忠诚，那么他们就有机会在汽车后市场上获取更大的利润，而好的售后服务是获取顾客忠诚的重要方法
10、之一。正如德国大众的这句营销名言所说的，“一家人的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。” 下面有这样两个例子：2009年11月上旬，家住枣庄市市中区的李某在某大型电器经销商购买了一台品牌抽油烟机。购机时，李某就对推销员讲，因为自己年龄比较大，需要一个噪音低的机器。但使用了一段时间之后，李某发现购买的品牌抽油烟机工作时噪音很大，严重干扰了自己的正常生活。于是，李某便同电器经销商联系，要求退货。但经销商只同意为李某调换同型号其他抽油烟机。 乐清市万先生家中突然冒出滚滚黑烟。大火被随后赶到的消防队员扑灭，但万先生家中的高档装修毁于一旦，同时家具、电器等全部烧毁。初步估算，此
11、次火灾共造成经济损失达110多万元。经消防部门现场勘查后认定，此次事故是由万先生家中电冰箱自燃引发大火。万先生随即与冰箱生产厂家和经销商取得联系，要求对方赔偿自己全部经济损失，但没有得到满意答复。 家住上海的陈老伯购买某品牌彩电后频繁发生问题。陈老伯以电视机有噪声、机壳响、杂音等原因向电视生产企业先后6次提出维修诉求。该企业除最后一次因陈老伯声称彩电无图像无声音拒绝检修外，其余数次均作了检测和修理。陈老伯以该彩电属无生产日期、无合格证、采用再生材料、机壳有异响以次充好的不合格产品，还认为“三包”凭证应该是“包”而不是“保”，违反了“三包”规定，且不准退机、换机属欺诈行为，提出了“退一赔一”诉讼
12、。彩电生产企业则认为该机型彩电已取得国家认证证书属合格产品，至于机壳的响声是正常物理现象。“三包”指整机保修3年，从购机之日起28天包退、38天包换，但陈老伯所购彩电已超过该时间段，不能退换。通过事例可以概括为入店客流高峰时间段不能充分接待，一对一的接待服务质量下降，从而客单价也会相应减少，造成整体营业额及利润不能随客户保有量的增加而相应增加；服务接待的质量下降以及不能及时维修与完工交车，客户较长时间的等待而产生抱怨与投诉，使得客户满意度降低，造成历年累积下来的高价值客户不断流失；对于售后营运而言，尽管人员增加，但人均效益并没有得到提升，员工忙碌，但按利计酬的人均收入不增反降，造成员工满意度降
13、低，员工流失率增加。通过对前面三个例子的比较和分析，我们可以从一定程度上看出目前我国企业售后服务行业的一些不足。第一，售后服务理念尚未得到深入的理解和运用。对于汽车生产厂商来说，售后服务服务市场是一个新的利润增长点，这一观点已经得到普遍的认同，但要真正抓住这个商机，却也并非那么容易。尽管大部分厂商都建立了4S门店、特约维修站等网点，在硬件设施方面投入巨大，却没有真正贯彻好“顾客至上”的服务理念。第二，危机处理方式有待改善。任何一项投诉，对于企业来说都是一次危机，应该受到足够的重视，“危机公关”理论在国际上已经受到越来越多的关注。就马自达的案例来看，他们在处理顾客投诉的方式上缺乏艺术性，不但引起
14、了顾客的不满，而且没有给这个事件以完美的解决。诸如此类针对售后服务上厂商的态度投诉，近几年来已是屡见不鲜。第三，缺乏高水平的专业技术人员。正如前面说过的一样，因为你们是生产商、经销商，在顾客眼中，你们必然是具有专业水准的，可以解决各种突发问题。其他的不足，比如政策法规的不健全等等都是目前我国汽车售后服务市场所存在的问题。1.3做好售后服务的意义售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
15、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。1、 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。海尔集团，以“海尔-真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼“。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“
