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1、 前序“安全工作无小事”，物业服务企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护小区安全上是责无旁贷的。物业服务企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。在物业服务工作中，从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理，无时不刻都面临着物业服务风险，件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福。事件的突发性和紧急性要求物业服务人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。物业服务公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。为确保及时、有效地解决问题
2、，物业服务公司建全建立各种应急处理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。物业服务工作持续期间长，涉及领域多，突发事件和意外事故的出现在所难免。为了提供高质量的物业服务，拓宽物业服务的工作领域，物业服务者有必要掌握应急服务知识，学习应急服务必备技能，以提供优质高效的管理和服务。对于一个物业服务企业来说，服务和管理是并重的；对于一个物业小区而言，安居乐业是最为重要的。全方位的安全是保证物业服务企业开展所有工作的前提，也是业主安居
3、乐业的首要保障。让物业服务行业、物业服务企业、物业服务的每一个从业人员都认真做到居安思危，有效防控。让每一位业主都更加信任物业服务公司、让物业真正成为国民安全生活的保卫者！目 录第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法（6）第二章 物业服务应急预案架构图（8）第三章 日常管理服务突发事件处理预案（12）1、 物业发生疫情的防治预案2、 防台风、雨汛应急处理预案3、 意外伤亡应急预案4、 紧急救护预案5、 交通事故紧急处理预案第四章 安全突发事件应急处理预案（25）1、火灾事故紧急处理预案2、爆炸、恐吓事件应急处理预案3、打架斗殴事件处理预案4、盗窃事件处理预案5、抢劫应急预案6、发生自杀或
4、企图自杀事故的处理程序7、对散反动传单、宣传品事件处理预案8、凶杀事件处理预案9、对醉酒滋事或精神病人的处理预案10、纠纷的应急处理预案11、液化气泄漏应急预案12、高空坠物应急预案13、中毒事件应急预案第五章 设备故障应急处理预案（47）1、供电突发事故应急措施2、发生水浸事故处理预案3、电梯故障应急处理方案第六章 物业服务应急预案相关记录（60）第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防偷渡、防走私、反动宣传等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。2突发事件处理原则 物业安全服务人员是公安机关的重
5、要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业服务区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业服务公司各项规章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行首问负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
6、（6）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。（7）发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。（9）及时总结、汇报。 3突发事件处理方法根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。（1）对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。（2）对一时解决不了又有扩大趋势的
7、问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。第二章 物业服务应急预案组织架构为了做好物业服务工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业服务的风险降到最低限度，根据物业服务行业的实际情况，特制定本公司物业服务工作应急预案。一、 建立危机管理预警系
8、统1、 物业公司应急预案架构图物业公司应急工作预警小组经理各部门主管工程部安管部客服部保洁部居民委员会派出所业主委员会/用户单位总经理客户服务部24小时值班及应急服务热线电话管理者代表保洁部客服部安保部工程部2、 物业服务公司应急预案组织架构安全管理预警小组（由物业经理、各部门主管、班长组成）物业经理其他人员机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组向业主代表和总公司汇报事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故台风水浸自然灾害通知就近岗位和部门主管、领导，相关单位，或报案特殊岗位
9、除外，其余人员应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理3、应急预案处理流程二、架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时，在物业办公室（或安保部、客服部、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机处理应变计划是否充实、可行。2、物业服务公司下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括物业服务公司下属的安保员、保洁员和工程维修人员，所以，物业服务公司平时必须对客户服务部、安保部、工程部、保洁部所属员工做统
10、筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业服务公司必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。4、 应急服务通知顺序表突发事件类型通知顺序和联络电话备 注火 警物业经理、119、安保部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委
11、员会、居民委员会重大治安事件物业经理、110（或辖区派出所）、安保部主管、居民委员会、业主委员会电梯困人物业经理、工程部、保修单位、电梯工供配电故障物业经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工给排水故障物业经理、工程部、水电工、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工煤气泄漏物业经理、工程部、煤气公司、总调值班室、管道工突发卫生事件总经理、物业经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、业主委员会、居民委员会意外伤亡事件总经理、物业经理、社保部门、派出所、业主委员会、居民委员会第三章 日常管理服务突发事件处理预案一、物业发生疫情的防治预案 依据中华人民共和国传染病防治法和国务院突发公共卫生
12、事件应急条例，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，将防治工作纳入法制、科学、规范的轨道，保证业主、物业使用人及工作人员的生命健康和安全，切实有效地防止疫情的发生及反复。 1管理架构(1)疫情划分为三级管理一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行防治措施。二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发防治措施。三级疫情管理：为本物业项目出现疫情防治措施。(2)组织人员架构物业服务公司成立物业指挥领导小组。组长：物业经理。副组长：安保部主管、工程部主管、客服部主管、保洁部主管。组成人员：工程部员工、安保部班长、队员、客户服务部前台接待及助理、保洁绿化部员工、(3)职责分明。
13、物业经理职责：1、1全面掌控物业项目疫情；1、2人员安排及重大行动决策指挥；1、3审阅每日各部门呈送的报告并做批示。 工程部主管：2、1负责保证设备设施的良好运行；2、2特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制；2、3生活用水、中央空调的消毒工作。客户服务部主管：3、1负责业主、物业使用人、员工及通关人员健康状况调查分析；3、2疫情防治的宣传及解释工作；3、3隔离人员及区域人员的安抚工作，日常用品的买送工作。保洁绿化部主管：4、1负责消毒、防护用品的采买及保证，包括测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材；4、2员工的体温、健康统计，上报物业项目执行总经理。 安保部主
14、管：5、1负责疫情的采集整理，辖区信息收集，向领导小组汇报；5、2建议预防级别，做好疫情期的日志及报告；5、3负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业经理。 以上组织领导人员一旦遇有疫情出现，定时开会联系，协调工作，并做好本部门的工作安排、人员健康控制。 2物业项目一级疫情防治预案 物业经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情出现，马上召集领导小组成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。确立行动机制，做好记录。 会议确立防疫宣传的内容和办法，如安保员出人控制级别和设备的配备，工程维修保障重点等。 安保部于办公区人口处设做好防护的专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康的监控记录。对有疑似病例的员工建议就医检查，拒绝其上班。安保部密切关注周围人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。 领导小组共同确定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物的使用并决定消毒防护范围及程度。安保部于各入口设置“一前一后”两块3M2脚
