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1、甘肃省农村信用社 ECIF CRM 服务平台 整体解决方案 V1 7 甘肃省农村信用社科技信息部 二 一五年一月 目录 第一章 甘肃农信体系介绍 5 第二章 建设目标 6 第三章 总体架构 7 3 1 系统架构 7 3 1 1 硬件设备 8 3 1 2 软件环境 9 3 2 ECIF CRM 应用架构 9 第四章 ECIF CRM 主要功能简介 1 4 1 ECIF 系统主要功能介绍 1 4 1 1 公共业务应用功能 1 4 1 2 客户信息整合功能 1 4 1 3 客户信息基础交易服务功能 2 4 1 4 相似客户识别功能 2 4 1 5 客户信息归并拆分功能 2 4 1 6 后台管理平台功
2、能 2 4 1 7 联机交易接口 3 4 1 8 批量数据接口 3 4 1 9 客户信息数据迁移 3 4 1 10 系统运行维护平台 3 4 1 11 协助相关系统进行业务流程 系统流程改造 3 4 2 CRM 系统主要功能介绍 3 4 2 1 建立客户关系模型 4 4 2 2 建立多级法人参数配置模型 4 4 2 3 实现客户资源管理功能 4 4 2 4 实现客户评级功能 5 4 2 5 实现客户群管理功能 5 4 2 6 建立客户 360 视图功能 5 4 2 7 实现 GPS 定位功能 6 4 2 8 支持特色工作平台的展示 6 4 2 9 实现风险监控及风险处置功能 6 4 2 10
3、实现调查建档功能 6 4 2 11 实现统计分析功能 7 4 2 12 建立客户管理知识库 8 4 2 13 建立信息安全保障机制 8 第五章 甘肃农信业务需求概述 10 5 1 ECIF 系统业务需求 10 5 1 1 数据服务 10 5 1 2 管理服务 12 5 1 3 客户信息整合 14 5 1 4 业务应用需求细化 15 5 2 CRM 系统业务需求 17 5 2 1 系统首页 17 5 2 2 工作平台 19 5 2 3 客户管理 20 5 2 3 1 客户管理分角色引导页 20 5 2 3 2 客户查询 20 5 2 3 3 我关注的客户 21 5 2 3 4 客户 360 视图
4、 21 5 2 3 5 集团客户管理 22 5 2 3 6 潜在客户管理 23 5 2 3 7 关联客户管理 23 5 2 3 8 客户分层管理 23 5 2 3 9 客户群管理 24 5 2 3 10 行政村管理 24 5 2 3 11 客户资源分配 24 5 2 4 营销管理 26 5 2 4 1 推荐新客户 26 5 2 4 2 大堂营销 26 5 2 4 3 营销任务 27 5 2 4 4 营销活动 27 5 2 4 5 系统商机挖掘 27 5 2 4 6 手工商机池 27 5 2 4 7 营销分析 27 5 2 4 8 信息互动 27 5 2 5 产品管理 27 5 2 5 1 产品
5、树构建 27 5 2 5 2 产品信息维护 28 5 2 6 信息地图 28 5 2 6 1 存量客户视图 28 5 2 6 2 潜在客户视图 28 5 2 6 3 重点客户视图 29 5 2 6 4 流失客户视图 29 5 2 7 客户服务 29 5 2 7 1 客户投诉建议 29 5 2 7 2 客户关怀管理 29 5 2 7 3 资讯推送管理 29 5 2 7 4 短信服务 29 5 2 7 5 客户积分管理 30 5 2 8 统计分析 30 5 2 8 1 客户财务分析 30 5 2 8 2 客户业务分析 30 5 2 8 3 客户价值分析 30 5 2 8 4 客户风险分析 31 5
6、 2 8 5 客户渠道签约分析 31 5 2 8 6 客户消费行为分析 31 5 2 8 7 自定义报表 32 5 2 9 系统管理 32 5 2 9 1 机构管理 32 5 2 9 2 用户管理 32 5 2 9 3 角色配置 32 5 2 9 4 参数配置 32 5 2 9 5 客户合并和拆分 32 5 2 9 6 日志管理 33 5 2 9 7 安全 保密管理 33 5 2 10 资讯平台 33 5 2 10 1 头条导读 33 5 2 10 2 财经大事 33 5 2 10 3 市场趋势 33 5 2 10 4 理财情报 33 5 2 10 5 客户观察 33 5 2 10 6 投资宝
7、典 34 5 2 11 其他说明 34 第六章 重点难点及解决思路 35 6 1 ECIF 实施重点与难点 35 6 2 CRM 实施重点与难点 37 第七章 实施规划 41 7 1 第一期实施规划 41 7 1 1 ECIF 平台实施规划 42 7 1 2 CRM 平台实施规划 42 7 2 第二期实施规划 43 7 2 1 ECIF 平台实施规划 43 7 2 2 ECIF 平台实施规划 44 第八章 费用预算 45 第一章 甘肃农信体系介绍 甘肃省农村信用社 以下简称 甘肃农信 是甘肃省人民政府 按照国务院 深化农村信用社改革试点方案 要求 组织省内87家 县级农村信用联社 农村合作银行
8、 农村商业银行组成 下辖营业 网点2400多个 便民服务点2700多个 员工2万多人 机构网点甘 肃省遍布城乡社区 是全省营业机构最多 网点分布最广 从业人 员最多 存贷款规模最大的金融机构 甘肃省农信包括省联社和87 家行社 两级法人经营管理体制 省联社受省委省政府委托 对全 省87家行社履行管理 指导协调 服务等事项职能 随着金融一体化对国民经济的影响日益显著 国内同业竞争已 深入到体制 机制 经营理念 企业文化等核心层面 传统商业银 行的业务活动空间将进一步压缩 客户需求复杂多样 多元化 个 性化的特点日益突出 对金融服务提出了更高的要求 而民营银行 的进入将使竞争更加激烈 银行生存与发
9、展的自我要求更为迫切 各家银行在争取和实施与客户的交流权 交易权 服务权的同时 重视对客户关系的维护 用超出一般的产品和服务 争取和留住更 多的高端客户 在日益充分的市场经济条件下 产品的同质性日趋明显 一家 商业银行要在这场竞争中脱颖而出 赢得市场和客户 必须掌握更 加全面的客户信息 潜心研究客户的需求 通过立体的销售和营销 渠道 在合适的时机 将客户最需要的产品 推荐和销售给客户 在帮助客户实现价值最大化的同时 实现银行自身的价值最大化 第二章 建设目标 根据我省农村信用社业务发展实际情况 为应对金融行业的激 烈竞争 提高客户的服务质量 提升客户体验 提高我社的核心竞 争力 甘肃省农村信用
10、社拟定建立符合经营管理需求与银行监管需 求的甘肃农村信用社 以下简称 我社 ECIF 平台和 CRM 管理 平台 通过对核心系统 信贷系统 信用卡系统 财管等业务系统客 户数据全面分析 制定银行全局视角的数据规划和 ECIF 平台建设规 划 构建我社针对客户数据的统一平台 通过 ECIF 平台进行全行客 户数据治理 整合和梳理我社客户信息 提升客户数据质量和客户 信息服务能力 为未来各层次客户数据应用提供准确数据和技术保 障 在 ECIF 完成我社客户数据整合的基础上 建立 CRM 系统 实 现全行资源有效利用 提升风险控制能力 强化营销过程管理 完 善人员绩效考评 构建科学合理 操作规范 面
11、向客户的关系管理 平台 逐步实现三个层面的科学管理 即 客户经理对客户的管理 银行对产品与营销的管理 管理人员对客户经理的管理 第三章 总体架构 3 1 系统架构 目前 我社已经建立了数据平台 通过 ECIF 系统将从数据平台 中批量提取客户数据 对这些数据进行分析 核检 清洗和标准化 处理 并对重复客户信息进行合并 然后 将数据映射到数据模型 中 ECIF 通过实时的服务总线将经过整合的 统一的客户信息提供 给各个系统 3 1 1 硬件设备 硬件平台主要包括 系统主机 应用服务器 数据库服务器 Web 服务器 网络交换设备 防火墙 负载均衡设备 存储以及移 动设备等 服务器端按照应用功能划分
12、 包括 Web 服务器 应用服务器 设备管理服务器 数据库服务器和加密机等 数据库服务器采用双 机热备 根据甘肃农信实际需求 平台系统需要满足支持 50000 用户 并发 200 的访问 所选操作系统必须能够满足应用的高性能和大用 户要求 建议采用大型应用系统常用的 Linux 操作系统 用户通过 移动终端访问系统时 每个终端约占用系统 1M 内存空间 每个连 接的系统开销约为移动终端连接的 2 倍 即 2M 内存空间 以目前 最大用户数 50000 人计算 所需的内容空间为 100G 为满足最大 用户数 50000 人的使用要求 并预留 20G 内存的空间 所以应用服 务器的内存不能低于 3
13、2G 3 1 2 软件环境 1 操作系统 系统支持 redHat Linux 6 1 64 位 应用部署服务器系统环境为 redHat Linux 6 1 64 位 2 数据库 系统支持 Oracle 11g 3 中间件 weblogic10 3 用于开发 集成 部署和管理分布式应用 F5 负责业务请求接收分发及负载均衡 3 2 ECIF CRM 应用架构 ECIF CRM 平台采用层次化的应用系统架构 分层的结构提供 系统最大的灵活性和可扩展性 层次与层次之间的逻辑分离 互不 影响 系统具有高度的灵活性和可扩展性 便于在不同的层次采用 最适合的技术实现方式 通过提高每个层次的性能 从而使 E
14、CIF CRM 系统的性能得到保证 能够充分利用各个产品软件的优势 在平台中 有以下五层结构 交易接口层 联机交易接口与外部的综合前置平台进行联机交易处理 负责 按事先定义的统一标准格式接收并解释来自其它业务系统的服务请 求 对有效性进行初步检查 完成输入输出消息缓冲和格式转换的 功能 为外部系统提供不同类型的接口 批量接口层 批量数据接口与外部的 ODS 平台进行批量数据处理 负责按事 先定义的批量数据格式 对数据有效性进行初步检查 完成批量数 据输入输出缓冲和格式转换的功能 为外部系统提供不同类型批量 数据接口 数据存储层 提供对我社客户数据及业务规则数据的存储 包括基础数据层 汇总数据层
15、 应用数据层和 CRM 应用层等分层数据的管理 业务处理层 业务处理层一方面完成客户数据的清洗 转换 匹配 整合归 并等功能 一方面完成客户数据的汇总 指标计算等功能 并负责 与外部交易数据的业务规则处理 CRM 应用层 CRM 应用层负责 ECIF CRM 平台对外的业务操作和管理操作应 用 包括系统管理 客户管理 工作管理 商机管理 营销管理 绩效管理 报表管理等模块 第四章 ECIF CRM 主要功能简介 4 1 ECIF 系统主要功能介绍 4 1 1 公共业务应用功能 提供统一客户编号生成功能 提供灵活可配置实体 属于优先级信息覆盖功能 提供客户识别功能 提供信息同步功能 包括实时 准
16、实时 订阅发布方式 4 1 2 客户信息整合功能 数据整合是银行应用系统整合的基础 它改变了应用系统 分散 式 的运行模式 通过制定一系列的规则和规范 把相关主要业务 数据汇集在一起 通过对数据的统一存储和管理 提高数据的质量 和一致性 由于系统中存储的数据来源于多个源系统 能被多个源 系统所更改 而有部分信息 可能同时存在于多个系统中 所以本 系统最重要的整合技术和功能如下 批量数据加载功能 将分散在各个系统中的客户信息按一定覆盖规则和相同客户识别 规则加载整合到 ECIF 系统中 批量数据导出功能 将 ECIF 整合好的全行统一的客户信息批量导出给各需要的外系 统 供外系统使用 相同客户识别功能 将存储在各个系统中的客户信息在整合时将同一客户进行识别 保证客户的单一准确性 批量任务调度功能 在客户信息整合 日增量数据导入导出时 进行各项任务的配置 和调度功能 4 1 3 客户信息基础交易服务功能 查询类交易 基本信息查询 地址信息查询 关系信息查询 联系信息查询 账户信息查询 资源信息查询 事件信息查询 风险信息查询 统 计分析信息查询等 维护类交易 基本信息维护 地址信息维护 关
