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1、卷烟商品营销师（3级）卷烟服务营销模拟练习第一章卷烟服务营销概述第一节服务营销理论一、服务与服务营销（一）与服务相关的基本概念1、服务的概念（3X）1、服务是具有（A）却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。A、无形特征B、有形特征C、显性特征D、隐性特征2、服务是具有有形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。（错）3、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供（A）的活动。A、有偿转让B、无偿转让C、公平交易D、不等交易 4、“现代营销学之父”菲利普科特勒根据服务在产品中所占的比例不同，把产品分为五个类型，其中属于服务和有形产品相混合的是（B）A、汽车生产商B、快餐店C、航空公司
2、D、家政服务公司5、（C）即产品由一项主要服务和某些辅助物品组成。A、伴随服务的有形产品B、服务和有形产品相混合C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹服务6、下列各项产品中，按照服务在产品中所占的比例由小到大排序正确的是（B）管理咨询 化妆品 饮料 快餐店 航空公司 汽车A、B、C、D、7、提供（AB）的企业通常称为生产型企业，它们构成制造业。A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品C、服务和有形产品相混合D、伴随少量有形产品的服务和纯粹服务8、提供（BCD）的企业称为服务型企业，它们构成服务业。A、伴随服务的有形产品B、服务和有形产品相混合的产品C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹产品9、事实上，
3、我们很容易从供应品的角度将制造业和服务业的产品分开。（错）10、制造业的供应品比服务业的供应品有形程度（A）A、更高B、更低C、一样D、不确定11、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（A）。A、服务业B、制造业C、既是服务业也是制造业D、以上都不是12、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（B）。A、服务业B、制造业C、既是服务业也是制造业D、以上都不是2、服务的特征（3X）1、对于大多数服务而言，它们具有的共同特征有（ABCD）。A、服务的差异性B、服务的不可感知性C、服务的不可分离性D、服务的不可贮存性和缺乏所有权2、以下不
4、属于服务的特征的是（CD）。A、服务的差异性B、服务的不可感知性C、服务的不可替代性D、服务的分离性3、下列属于大多数服务的共同特征的有（CD）A、服务的同质性B、服务的可分离性C、服务的不可贮存性D、缺乏所有权4、（A）是服务最为显著的一个特征。A、服务的不可感知性B、服务的差异性C、服务的不可分离性D、服务的不可贮存性5、对于服务的不可感知性，下列说法正确的有（ABD）A、服务的很多元素看不见、摸不着B、顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务C、服务的生产过程与消费过程是同时进行的D、顾客在接受服务后同通常难以觉察到服务的利益6、顾客在接受服务后通常难以察觉或立即感受到服务的
5、利益，也难以对服务的质量作出客观的评价，这说明对于大多数服务而言，具有（A）特征A、不可感知性B、可变性C、不可分离性D、差异性7、服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可以存在差异，这是服务的（C）。A、服务的不可贮存性B、服务的不可分离性C、服务的差异性D、服务的不可感知性8、造成服务的差异性的主要原因有（ABC）A、由于服务人员的原因B、由于顾客的原因C、由于服务人员与顾客相互作用的原因D、由于服务本身的原因9、 服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，这说明与有形产品相比，服务具有（D）的特征。A、差
6、异性B、无形性C、不可贮存性D、不可分离性10、只有在零售户在场的情况下客户经理对卷烟的陈列指导服务才能实现，这说明服务具有（ D ）的特征。A、差异性B、缺乏所有权C、不可贮存性D、不可分离性11、顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。（对）12、产品是油性的，可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。（对）13、服务的不可贮存性的特征要求服务企业必须解决（ABCD ）A、由缺乏库存引致的产品供求不平衡的问题B、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商的问题C、如何设计生产过程问题D、如何灵活有效地处理被动的服务需求的问题14、服务是无形的又不可贮存，服务在交易完成后便
7、消失了，因此消费者并没有“实质性”地拥有服务。（对）15、一些服务企业逐渐采取“会员制度”的方法维持企业与顾客的关系，让顾客从心理上感觉到他们确实拥有企业所提供的服务，这是因为服务具有（D）的特征。A、不可感知性B、差异性C、不可贮存性D、缺乏所有权3、服务的价值（3X）l 在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的（C）A、利益B、心理感受C、价值D、满意l 服务价值中包含的两种价值是（AB）。A、服务的功能价值B、服务的情感价值C、服务的营销价值D、服务的理念价值l 服务的（A）满足服务对象的主要需求。A、功能价值B、情感价值C、物质价值D、营销价值l 下列哪些服务体现了服务的功
8、能价值？（ABC）A、烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务B、烟草公司向卷烟零售户提供卷烟购销服务C、烟草公司向消费者提供满意产品的服务D、客户经理拜访服务中表现的良好行为和友好态度l 拜访服务中，客户经理表现的良好行为和友好态度，体现了服务的（C）价值。A、占有B、功能C、情感D、便利l 以下关于服务描述正确的是(BCD)。A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值D、既赚钱又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值l (错 )让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的完整价
9、值。l (对 )让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的功能价值。l 服务的功能价值满足了服务对象（ABCD）和安全等基本需求。A、效用B、时间C、占有D、地点l 服务情感价值满足了服务对象需要（ABD）的精神价值。A、尊重B、关怀C、安全D、爱心l 烟草公司提供给零售户的完整价值有（BD）A、提供有形的卷烟商品B、让零售户能够“赚钱”C、提供多种形式的订货服务D、得到企业和员工的关怀和尊重，感觉心情舒畅4、客户的概念（3Y）l （B）是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体。A、卖方B、客户C、商户D、零售户l 对于烟草商业企业来讲，卷烟零售户是（AB）A、服务的客户B、卷烟分销的终端渠道C、上
10、帝D、衣食父母l 当把卷烟零售户看做卷烟流通渠道时，我们称之为（C）A、分销渠道B、客户C、零售终端D、销售网络l 从法律上看，客我之间一种平等的（B）关系，即客户支付了经济价值给企业，同时企业提供了相应的服务价值给客户。A、买卖合同B、买卖契约C、伙伴D、契约交易l 烟草公司为零售客户提供服务提升零售客户经营业绩，促进客户成长，同时烟草公司也根据零售客户的反馈、需求不断地提升、改善自身工作，这说明（D）A、零售客户是烟草公司服务的客户B、零售客户是烟草公司的零售终端C、从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系D、从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系l （错）从法律上看，客我之间是一种
11、平等的伙伴关系。5、客户满意的概念（3X）l 服务工作的目标是客户满意。（对）l 满足了客户需求客户就会满意。（错）l 良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。（错）l 客户满意和服务行为、客户需求等很多因素有关，但最终体现在（C）上。A、客户需求是否满足B、客户利益是否得到保证C、客户感受的好坏D、客户的体验l 关于客户满意的下列说法中，你认为正确的有（BCD）A、客户满意源于需求满足和服务行为B、客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态C、客户满意是一种感受D、当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就形成了满意6、客户忠诚的概念（
12、3X）l 在营销实践中，客户忠诚度被定义为客户购买行为的（C）。A、阶段性B、依赖性C、连续性D、高购买力l 以下对客户忠诚描述正确的是（ABCD）。A客户忠诚是顾客购买行为的连续性B客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可C、客户忠诚表现为坚持长期购买和使用该企业的产品或服务D客户忠诚只是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价l 只要是持续购买行为，就是企业需要的“客户忠诚”。（错）l (对 )建立在对企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的客户忠诚。只有行为而缺乏态度的客户忠诚称为（B）A、主动忠诚B、被动忠诚C、真实忠诚D、表面忠诚（二）服务营销1、服务营
13、销概念（3X）l 服务营销的核心理念是（AC），通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。A、顾客满意B、顾客价值C、顾客忠诚D、顾客关注l 服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。（对）l 服务营销不同于一般的市场营销，但并不存在本质上的差别，两者在（ABCD）上都是一致的。A、基本原理B、理论C、方法D、策略2、服务营销组合（3X）l 服务营销的7P组合中的“人”指的是服务的接受者。（错）l 服务营销的7P组合与传统的市场营销4P组合相比，其不同之处在于（BCD）A、促销B、人C、有形展示D、过程l 提供理疗健康服务
14、的企业，往往通过展示其具有最新技术的设备对顾客或潜在顾客进行质量的保证，以获得顾客的信任和选择。这体现了服务营销7P组合的（C）A、产品B、人C、有形展示D、过程l 卷烟零售客户经营指导服务过程属于（A）A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低且差异程度低的服务过程l 卷烟促销活动指导过程属于（B）A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低且差异程度低的服务过程l 卷烟零售终端货架陈列指导服务过程属于（C）A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低且差异程度低的服务过程l 卷烟送货服务过程属于（D）A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低且差异程度低的服务过程l （对）服务和服务营销本身就是一个过程，过程的不同将导致服务的不同。3、服务营销的特征（3X）l 下列属于服务营销特征的有（ACD）A、供求分散性B、营销方式多
