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1、1 鸿星尔克直营管理 店长 店助第一期培训直营部2010年9月 2 企业文化分享 企业文化 学习 创新 超越 领先经营理念 脚踏实地 演绎非凡品牌远景规划 成为全球领先的专业运动装备品牌企业使命 用户 员工 股东 伙伴以及社会的全面满意 3 鸿星尔克品牌释义 标志像巨雁 长空搏击 展翅翱翔 更似勇敢专注的鸿鹄 体现着专注 激进超越 充满个性与自由活力 成为新时代运动文化的杰出代表 4 鸿星尔克品牌释义 鸿 寓意背负着历史荣耀和努力拼搏的精神 打造世界品牌 星 明星 成为杰出典范 尔克 克服困难 不断挑战 不断创新 5 鸿星尔克集团 鸿星尔克体育用品有限公司 鸿荣轻工 厦门宝格丽服装有限公司 鸿
2、星尔克体育用品有限公司成立于2000年6月8日 6 直营部组织架构图 直营部经理 助理 直营文员 外派店长 直营督导 直营店长 直营店助 导购员 直营分公司 7 统一表达 一 一 应用礼貌服务用语 是创造优质顾客服务的开始 将给顾客留下美好的印象 1招呼语 早上好 先生 小姐 2接待语 您好 3问侯语 您好 请问有什么可以帮到您嘛 4服务语 好的 请稍等 不好意思 您久等了 谢谢您 5送客语 请慢走 欢迎再次光临 二 接电话统一用语 您好 鸿星尔克 8 统一表达 二 店铺统一形象用语 标志着一种店铺特有 氛围文化 制造出服务的特点 一 常用暗语 1 回应声 ACTION进仓 寻宝2 顾客 空区
3、 FANS同事 员工 米奇3 收银语 APPLE4 吃饭 充电5 喝水 加油6 洗水间 HAPPY7 外出办公 长跑同事8 小偷 大白鲨二 激励语 TOBENo 1 三 统一报数暗语 小米奇 只数代表 基数1 100 唐老鸭 代表 销售金额 百 流氓兔 代表 销售金额 千 小猪班纳 代表 销售金额 万 9 管理是什么 管理是指一定组织中的管理者 通过实施计划 组织 人员配备 指导与领导 控制等职能来协调他人的活动 使别人同自己一起实现既定目标的活动过程 10 直营店管理的重要性 直营专卖店是公司建立企业形象 品牌形象的有利场所 是直接的利润与信息来源 是与消费者沟通的平台 是全国专卖店的样板
4、也是员工培训的基地 11 直营店管理的目标及策略 通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象 创造最大销售 并与消费者建立长期的良好的合作关系 12 直营店管理运作系统 明确直营店管理责任及考核标准 制定有关约束措施 13 直营店队伍建设 直营店销售人员素质相对要求较高 因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队伍 人员要求最高 财务知识 数理统计分析 电脑操作 时尚感觉 流行预测 热爱体育 生活阅历 敢于尝试 沟通技巧 坚忍不拔 吃苦耐劳 14 终端零售人员的职业规化及导向 见习导购员 店助 外派店长 资深店长 市场督导 区域经理 15 店长的角色 店长是一个店的领导者 是企业文化信
5、息传递的纽带 是公司销售政策的执行者和具体操作者 是企业产品的代言人 是店铺的核心 16 优秀店长的角色定位 经营者角色代表公司 老板 代表员工 代表品牌 是一店之主 是灵魂人物 执行者角色对公司的政策 经营标准 管理规范 经营目标和任务的切实执行 激励者角色要善于激发下属的工作热情和潜能 搞好工作气氛 最大限度地发挥每个人的积极作用 协调者角色所谓协调就是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点内部协调 与上级与下级的沟通外部协调 与顾客的销售沟通 售后服务 投诉处理等 指挥者角色店长是 卖场 和 后场 营运的总指挥 安排好各部门 班次人员工作 执行计划 实现销售目标
6、 培训者角色员工业务水平高低 关系到门店经营的好坏 因此 店长肩负着培训下属的重任 店长就是一名培训师 控制者角色店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如 人员 商品 现金 信息 促销等 分析者角色要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析 并向公司汇报以采取适当的应对措施 17 优秀店长的七大能力 领导力 决策力 激励能力 洞察力 执行能力 计划力 沟通协调力 个人的魅力 道德力 亲和力 工作力 榜样力 学习能力 学习的三个为什么 你一定要做行内的专家 为何学 学什么 如何学 系统思考力 意志力 培训能力 18 店长及店助的主要职责 同事分享 19 关于执行力的讨论 互动 20 三大组
7、别 服务组陈列组仓务组职能的讨论及分享 21 直营店铺的运营流程管理 营业前 中 后的运营流程 22 店长的主要工作跟进重点 1 店铺的形象 店外 店内 硬件等 2 员工管理 形象 规章制度 入职培训等 3 货品管理 订货管理 日常货品归并管理 货品销售管理 4 货场管理 VM陈列 卫生 氛围营造 5 帐务管理 手工帐 进销存 6 客户管理 VIP 团购 投诉处理 23 员工管理 1 安排新员工入职 介绍店铺日常运作 服务标准及店铺各项注意事项 在入职前 负责人 店长须对其进行基础的业务培训 2 检讨每天工作 督导员工工作表现 激励士气 以确保所有员工达至要求 3 安排员工值班表 确保每天均有
8、适量员工上班 在正常情况下 由于下午顾客人数较上午多 编排值班表时 可安排较多员工上下午班 另一方面 店员的假期尽量安排在平日 在星期六 日及假期 则安排较多员工上班 4 培训在职员工 以提高员工整体素质 5 定期考核员工工作表现 作为员工晋升的依据 24 货品管理 一 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况 以备顾客挑选 良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物 良好的货品管理 能减少不必要的次货发生 保持产品最高价值 主要包括 次货 退换货处理及存货与物流等几方面 25 货品管理 次货 1 次货处理何谓次货 任何一件产品 因质量上出现问题或因人为原因导致污损 不能销售给顾客 称为次货
9、次货处理1 若发现次货 应立即移离货架 以免影响专卖店形象 2 移离卖场后的次货 尝试给与修补 3 用白纸写明次货原因标注在问题处 交由店铺负责人处理 26 货品管理 退换货 退换货程序换货 在允许的比例 时间内进行并且要保持产品的包装整洁 完整 退货 填写申请单 并注明退货理由至公司 经同意后进行退货 退换货制度 处理顾客退换货 1 售出的产品如号型不对或有质量问题 一周内可办理退换 另外说明例外 2 如所调换产品价格低于原商品价格 专卖店一概不赊欠 不退款 3 如所调换产品价格超出原产品价格 顾客需支付超出金额 4 因人为使用 穿着不当造成产品破损 不在退换货范围内 27 存货与物流 货品
10、储备是店铺营运基础 其重要性不可忽视 有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求 对直营店来说 也有助于控制费用 提升利润空间 应及时向公司反馈信息 以便货物调配工作能有效进行 为增加产品销售机会 可以根据实际的销售情况 保持合理的库存量 1 仓库盘点2 补货 28 货场管理 1 卖场环境2 卖场VM陈列3 人手分配4 货场注意事项 29 货场管理 卖场环境 提供一个舒适 明快的购物环境 不仅能吸引顾客乐意光临本店 同时也能使工作人员保持良好的心情 更大程度的发挥积极性 创造性 1 橱窗 门框明亮 整洁 地板 墙壁保持干净 2 做好试衣间 收银台的卫生清洁 试衣间不可做储藏 3 经常抹去货架 货
11、柜 衣架 挂钩上的灰尘 保持灯具效果 发现破损及时维修 4 保持形象 标牌 宣传品的整洁 防止其松落 5 如有新品上市或促销活动 须充分利用店头 橱窗 宣传架来展示海报 条幅等宣传品 6 气氛营造 确保员工士气高昂 可以适中音量播放指定音乐或企业宣传片7 卖场内不可放置其它杂物 确保顾客的购物空间 30 货场管理 卖场VM陈列 良好的VM陈列效果有助提高店铺的形象 增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象 VM陈列 视觉化的商品陈列效果 31 陈列包括几方面 橱窗展示 货品展示 流动家私的摆放 模特造型 硬件设施 音乐 灯光 空调 6 专业素质员工的良好形象7 营造良好的购物氛围8 货场的卫生状况
12、 32 在什么情况下做VM陈列 新货上市 推广特价 畅滞销情况 天气变化 货品结构情况 店铺货场空间 33 陈列前应准备些什么 货场空间的了解 陈列道具及物料 货品 人手 数据分析 34 的颜色配搭 颜色的渐变过程 基本色 黑 白 灰 红 黄 蓝 冷暖色交错配搭 撞色 与主题颜色的协调 款式间的结合搭配 35 VM陈列的分区 1 服装区2 鞋区3 配件区 36 VM陈列的目的 良好的陈列效果有助提高店铺的形象 增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象 目的 1 体现公司产品风格 档次 形象 2 让顾客容易了解货品的款式 质量 搭配 3 直接刺激销售 提升业绩 37 人手分配 店铺负责人可以根据顾客
13、流量 适当分配人手予以配合 以求 增加销售机会 保障卖场安全 慎防店铺盗窃 注意事项 1 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼 亦可预防店铺被盗 2 如没有顾客付款 应把收银柜锁好 38 货场注意事项 1 不要为了业绩而忽视人际关系2 不要把顾客当贼防 现场搜身 尾随盯梢 嬉笑打闹 鹤立鸡群 39 VM陈列的重要性 1 统一全国形象及提高单店的店铺形象 吸引客流及刺激消费者的购买欲望 提高市场的竞争能力 规范货品结构 直接表达货品的主题 淡化某个时间期间内导购的职能 实现大众化消费 40 优质舒适的购物环境 VM 视觉化的商品陈列货品整齐 高度一致POP 价格牌 道具整齐统一灯光充足 音乐适
14、中 温度适中橱窗 货架 地面清洁无纸屑货场气氛活跃 41 推广 在某个期间为刺激消费或者针对货品结构所作出调整的一种计划性活动 42 在什么情况下作推广 新店开业 新货上市 市场竞争 节日推广 断色断码 库存积压 过季产品 业绩下滑 畅滞销10 特惠推广11 时间段推广 43 推广方式 1 打折2 换购3 代金券4 捆绑式打折5 VIP 贵宾卡 6 赠送7 积分8 以旧换新9 抢购10 连环销售 44 推广前的准备工作 推广前的宣传工作 传单 户外 电视等 及相关物料的运用及摆设 人员安排充足及合理 货品的价格清晰及货量充足 货场空间及货品摆放明朗化 店铺内硬件设施的完善 灯光 空调等 45
15、推广的注意事项 物料及广告是否协调到位 货品是否充足 货场的陈列是否突出重点 人手安排是否合理及充足 硬件设施的跟进 卖场的防盗跟进 46 推广的重要性 有利于货品结构及库存合理化 带动销售及期间性的卖场气氛 现金流及利润最大化差 推动品牌在当地的形象 47 帐目管理 1 月末盘存2 ERP系统的应用3 进销存的手工帐4 销售折扣及价格的清晰度5 员工基金 48 客户管理 建立良好的销售与消费体系 正确处理销售及消费产生的某些问题 完善品质及服务 建立消费者的品牌忠诚度 以使客户的长期价值得到最优化 1 VIP 建立顾客档案 2 团购 以最优质的服务及品质得到认同 3 正确处理正负面的投诉意见
16、关系行销 49 沟通及聆听 达成有效沟通 是顺利开展工作的至关点 克服坏习惯及障碍以达至有效聆听 信息的采集及信息的反馈 50 沟通的技巧 沟通的三要素1 语言2 语调3 身体语言 51 语言沟通 基础元素 52 非语言沟通 包括 语调及身体语言一 语调1 热情 温和2 声线适中3 高低起伏 配合不同环境的不同需要二 身体语言1 面部表情 亲切 友善的微笑2 眼神 亲切 一致的接触3 姿势 大方 自然4 手势 自然摆放5 动作 积极回应6 站立距离 适当 53 聆听 1 坏习惯 过分批评 打扰 执着片段信息 争辩 心不在焉 情绪激动 不适当的身体语言 2 障碍 对提示缺乏敏感度 假设 过分自信 过分权感 持偏见态度 防卫 固执及 爱面子 54 建立良好的聆听习惯 55 积极聆听的基本原则 1 留意自已的身体语言 留意 2 不要打岔或打断话题 分析 3 反映积极 提出问题并澄清混淆的要点 4 控制情绪 56 沟通过程中回应的重要性 1 观察回应2 邀请回应 确保明白 鼓励交换资讯 3 给予回应 显示明白 分享资讯及意见 4 接受回应 作出前 中期调整 57 沟通的技巧 1 教授技巧 5W
