《精编》危机管理与政府公关讲义

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1、危机管理与政府公关戴黍daishu华南师范大学公共管理学院教授副院长二O一O年六月广州 目录 一 什么是危机与危机管理二 怎样进行危机管理三 政府危机公关能力的培养 五级国家威胁预警系统2001 绿蓝黄橙红 南方雪灾 百年不遇 汶川巨震举国哀恸 经济危机席卷全球 危机即系统的失控和变态 突发性 反应时间有限复杂性 信息不可靠或不完备严重性 威胁人员与资源 国家突发公共事件总体应急预案 一案三制 国务院关于全面加强应急管理工作的意见 十一五 期间国家突发公共事件应急体系建设规划 乱世出英雄 锦囊有妙计 一 什么是危机与危机管理 危机频率 1979 三里岛泄核事件1980 1981 1982 泰诺

2、胶囊事件1983 1984 联合碳化物公司泄毒1985 1986 挑战者号切诺堡疯牛1987 1988 泛美航空空难1989 Exxon阿拉斯泄油1990 1991 1992 中国南航空难1993 世贸大厦爆炸百事可乐针头1994 美国橙县破产中国千岛湖1995 东京地铁毒气巴林银行奥克爆炸1996 ValueJet空难TWA800空难1997 东南亚金融危机1998 华航空难克林顿绯闻1999 2000 协和飞机空难火石轮胎洛阳火灾2001 911美碳疽菌安然破产世通破产2002 武汉奔驰南京鼠毒北航国航空难2003 非典哥伦比亚号爆炸 天灾 人祸 技术 人为 风潮型 攀高型 循环型全局 局

3、部 当代公共危机的特点 A 公共危机具有普遍存在性和高频发性从1980年到1996年 共有133各国家发生过银行部门的严重危机或问题 IMF WorldEconomicOutlook May 1998 而近20年来 各种国际间 地区间的危机从来没有间断过 1974年和1979年两次石油危机 1990年波斯湾危机 1991年美元危机 1992年欧洲货币危机 1994年墨西哥货币危机 1997年东南亚金融危机 2000年底的土耳其财政金融危机 2001年的阿根廷经济危机 震惊世界的美国 9 11事件 还有各种地区间的冲突和恐怖活动 伊拉克战争引发的石油危机以及2003年爆发的非典危机 去年以来全球

4、范围的禽流感危机等 B 公共危机具有较强的突发性和不确定性C 公共危机具有较强的扩散性和渗透性D 公共危机影响力大 破坏性强 包括心理的冲击力 E 公共危机具有一定的可预见性和可控制性 双塔 恐怖分子 冲突 时间 地点 对象 全球媒体同步关注 挑战 国力 尊严 黑箱困境 谁是敌人 多边博弈 模仿 千岛湖 涟漪效应 下一危机更严重 媒体 非典 天花 什么是危机管理 换个心眼看 危机有周期结果非必然损失可降低 效率优先 危机仅是一种成本 安全至上 必须预见危机 危机管理 危机绝不允许发生 重复 200万千瓦电站 1个Vs 10个 安全Vs 效率 危机管理 阴阳协调的管理 药监局官员坦承 齐二药和欣

5、弗事件暴露出监管漏洞 在现代社会 各种公共危机互为因果 相互叠加 传染和扩展 单一性公共危机常常演变成复合性危机 人生何处不尴尬 克林顿 璩美凤 无解的困境 三峡移民离婚率畸升 官员会犯什么错 祸从口出 身边的危机与危机管理 危机的培训与训练系统 危机管理知识在西方发达国家是公务员和公民的必修课程 在日本 孩子们刚上幼儿园 就会被带到地震模拟车上进行模拟训练 家家户户的门窗附近 都备有矿泉水 压缩饼干 手电筒以及急救包 在澳大利亚 政府设立了全国灾害管理学院 培养危机管理的专业人才 在韩国 规定每年的 月 日为 全国防灾日 在这一天举行全国性的 综合防灾训练 通过防灾演习让政府官员和普通群众熟

6、悉防灾业务 提高应对灾害的能力 但在我国 这些应对各种危机的培训和训练相对薄弱 人们熟知的可能除了一个消防演习外 其它的一些危急情况下如何进行逃生 开展自救互救等方面的急救知识可以说相当匮乏 据湖北省民政厅统计由于平时疏于训练 在江西九江的地震中 全省81名伤者中78名是学生 主要是在避震逃离时拥挤 踩踏造成的 可以说这次地震又给我们扎扎实实上了一课 理性的国民危机意识是一种宝贵的精神财富 加强应对各种危机的培训和训练十分必要 缩减力预备力反应力恢复力 危机管理的评价指标 反应 恢复 复原积极反思 公众认知利益攸关者 事件全面影响 公众认知媒体 胡锦涛 要居安思危 增强忧患意识 永不自满 永不

7、懈怠 世界多极化和经济全球化的趋势继续深入发展 但我国经济发展中长期积累的矛盾和问题还很多 同时又出现一些新情况新问题 我们一定要增强忧患意识和责任感 居安思危 未雨绸缪 采取更有力措施加以解决 2005年11月29日至12月1日中央经济工作会议 我们这个民族在历史上灾难太深重了 这就培育了我们的忧患意识 生存意志和追求和平与发展的愿望 我们这个国家太大 问题太多 太复杂 这就要求我们这个民族不畏艰险 百折不挠 坚定信心 永远奋斗 2005年上会见中外记者时 温家宝讲话 我国公共危机管理中存在的问题 法律框架脆弱综合协调机构缺乏危机应对网络松散社会应对能力薄弱社会预警体系不完善专家咨询队伍不强

8、大 二 怎样进行危机管理 体制 机制 法制 激发出危机管理的最大绩效 Perception 端正态度Prevention 防范发生Preparation 时刻准备Participation 积极参与Progression 危中找机 伦敦 1987 皇家十字勋章地铁站火灾 事故 危机 背景 客流250000人 天 1985牛津地铁环线火灾死1人 年初刚刚裁员 事故 危机 晚7时 1乘客闻到焦味 报告售票员 未受重视 7时半 火势由电梯蔓延 1经理察看火源 未能启动灭火系统 7时40分 尝试疏散乘客 却无法动用列车 7时45分 灭火队到 出现死亡 救护车到 8时 消防中心支援 附近医院爆满 8时半

9、 第一个到场的消防员科林 汤利殉职 11时半 官方公布死亡32人 凌晨1时42分 宣布火灭 午夜 首相慰问 左右为难 评价 员工太新 太旧 消防员不熟悉火场 不专业 轻重缓急 地铁设备更新 电 通信 员工应急培训 Perception 端正态度 组织惰性 Prevention 防范发生 认知局限 最成功的管理是不让危机发生 排除 转移 缩减 明确的规章制度 分饼 橙 运囚 畅通的沟通渠道重视先兆预警 Nokia 洞察细节 电信重建 幼儿园 Preparation 时刻准备 常规模式 危机处理小组 预警 演练 危机备选方案 美 日 欧 危机行动计划 1993 pepsi 危机沟通计划利益相关团体

10、 枕戈待旦 Participation 积极参与 被动反应 辨别危机类型 肯德基 禽流感 速度决定一切 宜家 确保信息一致 新闻发言 媒体协作制度 为何扭曲失真 宽容失误 授权留责 善用一切资源 求助艺术 公众社区参与机制 防灾公园 系统连锁思维 Progression 危中找机 得过且过 弥补损失 Nokia 修补程序 华航 化被动为主动 阿扁 创造更好的发展机会 Nokia 祸福相依 中国浙江 1994 千岛湖游轮劫案 危机反思 背景 旅游胜地 豪华游轮 32客 24台湾 危机 1994 4 1 劫犯将所有乘客赶到底舱 锁死舱门泼洒汽油焚烧 32位乘客全部死亡 6日 遇难者火化 12日 台

11、湾 陆委会 宣布停止两岸文教活动 12日开审 凶手判死 19日 三位凶手被枪决 其后 大陆指控台湾当局和将事件泛政治化 散布谣言 别有用心 坚持认为事件处理妥当 完全按照和程序 对大陆 台胞一视同仁 台湾媒体认为大陆隐瞒事实 初定性火灾 后改为抢劫行凶 指事件另有隐情 反思 刑事案件 政治危机 信任危机 当地政府 强调依法 忽视敏感性 缺乏沟通 照会海基会 阻挠受害者家属参加审判 媒体 信息发布不迅速 不透明 给谣言 传言 谎言提供了机会 事前沟通 尊重事后沟通 辩解 三 政府危机公关能力的培养 一 核心能力 沟通 控制和恢复 二 执行状况 危机管理团队 三 效果保障 危机管理问责 公共危机管

12、理的基本原则 完善体制 分级响应 重心下移健全法治 完善制度 加强立法明确责任 分类管理 职责分明整合资源 预防为主 平战结合公私合作 政府主导 社会参与 理解媒体 舆论引导的 四度 态度 公众利益至上 正视问题速度 第一时间说梯度 滚动 动态 深入尺度 说是都是真话 真话未必全说 缺乏危机意识和处理能力官员的特征 1 等到自己的名字见报 才发觉危机 2 没有能力控制下属或者幕僚的发言 3 努力解释事实却引来更多的指责 4 危机扩大成为灾难 5 什么都没有做 却成为众矢之的 黯然下台 邱强2001 一 核心能力 沟通 控制和恢复 预案先行组建专门的危机管理小组强化危机意识与法律意识选择危机应变

13、计划定期进行模拟训练有效建立与政府 媒体 纳税人以及普通公众的关系 案例应对 如何面对愤怒的群众 专业的媒体 政府危机公关 SARS危机的化解 据报导 SARS最早于2002年11月在广东佛山发生 然后在广东全省蔓延 2003年春节前夕广州出现非典型肺炎病例 在2003年2月的第一个星期里 SARS在广东的发病率从每天不到10例 迅速上升至每天40 50例 2月6日 2月1日为春节初一 非典型肺炎进入发病高峰 全省共发现病例218例 当天增加45例 大大超过此前单日新增病例 2月8日至10日 无数关于非典的传言通过手机短信 互联网 电话铺天盖地般流传 广东一些城市部分群众出现了恐慌情绪 一些市

14、民争购药品 白醋 甚至抢购食盐 一些不法商人趁机哄抬药品 白醋等食品价格 2月10日上午 省政府新闻办首次发出新闻通稿 正式向社会公布我省发生非典型肺炎 羊城晚报 率先刊登这一通稿 2月11日上午 广州市人民政府召开新闻发布会通报广州非典型肺炎情况 下午省卫生厅召开记者见面会 宣布排除炭疽 鼠疫 禽流感的可能 恐慌很快消除 反思非典 安全 安全感 问题界定 非典 蔓延 随着事态的发展 决策当局逐步认识到 非典 不单是地区性问题 而是全局问题 也不只是卫生医疗问题 而是一个直接关系民众身心健康 直接关系改革发展稳定大局 国家利益和国际形象 目标选择 有效防治 控制蔓延 彻底消除疫病 切实维护人民

15、群众的身体健康和生命安全 最大限度地减少 非典 在国内外造成的负面影响 保持社会稳定 同时 要协调好 非典 防治与经济发展的关系 方案措施 为战胜疫病 防止事态恶化 党中央 国务院迅速作出一系列重大决策 各地区 各部门和各有关单位也按照中央的统一部署 协同配合 各司其职 采取切实有效的具体措施 如设立领导 指挥 协调机构 完善应急反应机制 制定非常法案 赋予特定部门处理特殊问题的法律依据 建立充分的信息来源渠道和完善信息披露机制 处置责任人 给予物质与财政支持 积极谋求外交与国际力量的合作等 结论 危机决策与常规决策间虽有重大差异 但我们必须强调的是它们并非是截然不同的两类决策 危机决策与常规

16、决策间又有着紧密的内在关联度 主要表现为以下互动的两个方面 第一 危机决策的前提是常规决策的失效 第二 危机决策可以促进常规决策的完善 媒体应对 三不 策略 正视问题 不学 非洲鸵鸟 开诚布公 不可去 挤牙膏 一个声音 不能 七嘴八舌 政府与媒体 三期 协作策略 危机潜伏期 危机信息源 危机意识宣传员 良好的媒体关系建构 准备新闻稿 培训危机应对人员 新闻发言人 接线员 危机部门人员 危机爆发期 第一 时间第一 说真话 立刻说 掌握对外发布信息的主动权 第二 言行一致 确立信息沟通的可信度和权威性 第三 明确危机事务发言人及规范的信息发布渠道 危机发言人必须与最高决策层有直接沟通 本人有权参与决策 第四 处理和 敌对 媒体的关系 避免与媒体对峙 少用 无可奉告 之类的外交辞令 第五 与媒体合作 及时动态沟通 将组织应对危机的积极主动行为及出台的有关政策告知公众 获取公众支持 危机恢复重建期 邀请专家进行理性分析 多侧面多层次分析 引导教育社会公众 发动组织内部员工和外部利益公众发表正面言论 引导社会舆论的方向 重塑政府良好形象 成立危机管理小组制定危机管理计划做好危