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1、第五讲：沟通基本问题探讨（下）沟通的基本途径 沟通的基本流程沟通的基本技巧沟通的基本能力有调查研究称，现代管理者需要培训的十项能力中，沟通协调能力排名第一。然而，在现代社会、科技环境下，我们的沟通却存在一些问题。本课程介绍了沟通的四大基本途径，听说读写；沟通的基本流程；沟通的基本技巧，包括一般技巧、上行沟通技巧、下行沟通技巧、语言沟通技巧、沟通的特别技巧和沟通的简易技巧；沟通的三大能力：表达能力、倾听能力、概括能力。 第五讲：沟通基本问题探讨（下）（七）沟通的基本途径现在我们探讨第七个问题：沟通的基本途径。沟通有四大途径：一是听，二是说，三是读，四是写。这就是人类沟通的主要途径。在这四个途径中
2、，听和说是基本的，是主要的，读和写是次要的，是补充的。在听和说两个方面，首先是听，其次是说。倾听是获取智慧的第一步，高智慧的领导干部都是先听后说，大家记住这个顺序，高智慧的领导干部都是多听少说。可是我们有很多领导干部颠倒了，说的多，听的少，到处是夸夸其谈，高智慧的领导干部都是三思而后说，不加思索的乱发议论是愚蠢的表现。上帝只赐给我们一根舌头，去给了我们两个耳朵。大家记住，舌头和耳朵的比例是 1：2，舌头只有一根，二多只有两个，意思是什么？上帝的旨意是多听少说。听到的话应该是说出去的话的两倍，这是上帝的旨意，这是一个公式，特别是担任领导职务的同志们。综上所述，我认为对于领导干部来说，倾听是最主要
3、的也是最重要的沟通方式，大家要有这个意识；倾听也是沟通，而且是最重要的沟通，并不是我们把沟通就理解为诉说了，理解为传递了。我发现，我们有的领导干部随着职务的不断晋升，官越当越大，科长、处长、局长、省部长可是，聆听的能力去越来越差，每况愈下，越来越听不懂属下都在说什么，听不懂老百姓的语言了，这是个非常危险的信号。倾听是取得智慧的第一步。这是关于途径里边我们特别强调的要倾听和会倾听。（八）沟通的基本流程第八个基本原则沟通的基本流程。沟通的基本流程大致有这样五个步骤，我们每一个人在沟通的时候你都完成了经历了这五个步骤，只不过我们没有这样的理性思考而已，我们现在来把它梳理一下。沟通的第一步，确定向对方
4、传递什么。所有的沟通都应该是有目的的沟通，你要沟通什么？你要找谁？你要找他来谈什么？首先要把这个想的很清楚。第二步，确认对方是不是已经收到了你传递的信息。第三步，验证对方对你传递的信息的理解程度。他是否赞成和认可？第四步，了解对方对信息的认同度。第五步，考察对方对信息的落实情况。（九）沟通的基本技巧第九部分，可能大家更关注这一部分的内容，这部分更多的是讲方法和技巧。我们分六个方面来研讨沟通技巧：一般技巧，上行沟通的技巧，即和上司领导进行沟通的技巧，下行沟通的技巧就是和下属、员工进行沟通的技巧，另外还有语言沟通的技巧，特别技巧，简易技巧等。我想关于人际沟通的技巧，我们可以从这些方面去进行探讨。1
5、、一般技巧首先，一般技巧又分为四个：技巧一，沟通“六戒” 。一戒精神不集中、三心二意的沟通；二戒主体不平等、居高临下的沟通；三戒谈话没兴趣的沟通，没兴趣的话题就不用沟通，那叫浪费时间；四戒完全被对方左右、顺从型的及不能占据主导地位的沟通；五戒听不进不同意见的沟通，大家都知道忠言逆耳、良药苦口；六戒随声附和、放弃原则的沟通。这是沟通的一般技巧，这些具体的技巧方法，大家都可以在今后的沟通实践中去进行验证。技巧二，沟通“八要” 。一是要有目光接触，互相要对视、要平视。二要有赞许式的点头和恰当的面部表情，对方讲到哪个问题和哪个观点，你很赞成、很认同的时候不妨点个头，摇头不算点头算嘛！三要避免分心的举动
6、或者手势，人们谈话的时候动作不要太多，也不能过大，适当的有一点是可以的，如果动作过多、过频、过大都不好，会影响沟通的效率。我们有一个广播员，在播送结束的时候，我看那个动作就太多了，脑袋点的过频。 “如果你还想了解更多的央视信息，请你收听、收看微信、微博、客户端。 ”在说到“微信、微博、客户端”这三个社交平台的时候有三个动作，不停的在那儿比划还是动作过频的话就不好了。四要有提问，这是沟通的一个非常重要的环节和要点，要有恰当的提问，要会问。所以说沟通不仅要却听，而且要会问。五要有复述，就是重点部分可以复述。我们说沟通是为了发现共识、发展共识和传播共识，对这些共识的部分可以复述、强调和着重。六要避免
7、打断说话者。七要多听少说，智慧的领导者都是多听少说，听到的话应该是说出去话的两倍。八要有角色互换，就是换位思考。这是沟通技巧之二。技巧三，方式选择。根据沟通的内容，选择沟通的方式，这也很重要。我把沟通的内容按照重要程度把它分成了三类或者叫三个级别：一般事情就是不重要的，二般事情是有点重要的，三般事情就是很重要的。按照它的重要程度由低到高。一事情怎么沟通？短信就可以沟通。什么又叫一般事情？我的界定是节日问候。如“至此 2014 年新春佳节来临之际，请允许我代表我的全家向您致以崇高的节日问候！”这不就行了？一个短消息就搞定了，给谁都能发，谁都不忌讳，节日问候谁能忌讳？二般事情需要电话沟通。什么又叫
8、二般事情？我的定义是工作洽谈。打个电话对接一下。三般事情就是很重要的事情，发短信不严肃，打电话也不合适、不恰当，怎么办？面谈，当面沟通。比如干部任免、出国考察等等。这是一般技巧之三。技巧四，策略把握。和不同的人进行沟通的时候侧重点是不一样的，我列了这么几类人，大家可以作参考。和父母沟通重在尊重。百善孝为先，孝敬父母是百善之首，我们都有父母，凡是父母健在的时候，大家都要记住，和父母亲沟通的时候，任何时候都要坚持重在尊重，要尊重二老、孝敬二老，别讲他讲的对还是不对，是合适还是不合适，你要听，没关系。与子女沟通重在民主。我们更多的家长在和子女进行沟通的时候是施压式、行政式的沟通，不够民主，不让孩子讲
9、话。与爱人沟通的时候重在理解。理解万岁，百年修得同船渡，前年修得共枕眠，这都是缘分，擦肩而过就十年的缘分，双目对视就是百年的缘分，平等交流就是千年的缘分，结为伴侣就是万年的缘分。与领导沟通的时候重在领悟。你要去琢磨、去分析领导这句话是什么意思，要觉悟。与下属沟通的时候重在倾听。多听少说，听完再说。与同事沟通的时候重在坦诚。君子坦荡荡。与邻里沟通的时候重在真诚。与路人沟通的时候重在谨慎。大街上、马路上、素不相识的人问你什么你都不能告诉他，尤其是问你家庭的住址、门牌号码加上邮编，尤其是问到你的银行帐号和密码的时候一定不能告诉他，否则的话你的人民币就没了，要谨慎。现在有一些行骗的电话号码也不能乱接，
10、说是“5”/“7”开头的电话是专门搞诈骗的。这是一般技巧的四种技巧。2、上行沟通的技巧其次我们讲上行沟通的技巧。怎么和我们的上司、领导进行沟通？技巧一：工作上要全程沟通。大家要记住，和分管领导沟通的时候，第一条是在工作上要全程沟通，因为他是你的分管领导，要让他全面了解。什么叫全程沟通？事前要沟通，事中要沟通，事后任务完了之后还得沟通。思想上要争当嫡系。什么叫嫡系？我这里有三条标准：对领导的意图能心领神会，这就是底细，领导想什么你全明白；对领导的指示能一呼百应，执行力很强甚至超强；对领导的批评能心悦诚服，能虚心听取领导的批评，不记仇。策略上要机动灵活。怎么样做才能机动灵活？我给大家一些几条建议，
11、大家都可以很好的去思考这些建议：及时请示汇报。关键是“及时”二字，向分管领导请示汇报工作那是规矩，那是制度。逐级请示汇报。一般情况下、常态情况下不能越级报告，那是违反组织原则的，要逐级请示、逐级负责。既报喜，也报忧。既讲成绩，又讲问题。要讲困难，要争取领导的帮助。陈述理由充分，提出建议具体。还记得我在前面讲的吗？向领导请示工作的时候一定要带着方案，要出选择题，不能出填空题和问答题。意见向左，从上。什么叫“向左”？就是你的想法和领导的想法不一致了，在这种情况下你要从上，你的意见要先保留一下，下级服从上级又是我们的一个组织原则。观察“天气”状况。你要注意看你那个领导的面部表情，是晴天还是阴天，还是
12、阴云密布、阳光灿烂一定要选择阳光灿烂的时候去和领导进行沟通和谈事儿。预约领导时间。和领导沟通之前你要先跟他预约，约好了时间再去谈。预约沟通内容。我想跟你谈什么汇报什么要让领导做好心理准备，不要怕领导拒绝。要区分轻重缓急。上行沟通还有一个技巧是怎样给上司提建议。3、下行沟通的技巧下面我们讲下行沟通的技巧。一，四个“既要又要” 。和我们的下属、员工沟通时，既要对事又要对人。大家都听说过“对事不对人，对人不对事” ，这两种观点都存在。有人说我从来是对事不对人的，也有人说我从来都是对人不对事的，都不好。既要对事，又要对人，要把两者进行很好的结合起来。既要雅的又要俗的。要雅俗共赏。既要明的又要暗。对有些
13、人可以明言，但对有些人恐怕只能暗示，因为你的下属的心理素质不同，有的的心理素质很好，承受力很强，你怎么说都行，但有的人就不行了，很脆弱。既要热的又要冷的。二，要“六多三当三不”：多肯定当和家长；当引导当和师长；当关怀当和首长；多理解不要挑剔；多支持不要拆台；多帮助不要护短。我们再来看一个下行沟通失败的案例。某机关某处里的一件事情，老处长退休了，副处长姓何，没有能接替，从外边又调来了一位处长，姓龙，比较年轻。龙处长到职以后，对何副处长存有戒心，工作中沟通不够，与何的个人交往甚少，何副处长几次请寨主要求棘手的问题，龙处长都没有给他机会，副处长慢慢的就懈怠起来了，并且明显表现出对立的情绪。处里的气愤
14、紧张起来了，一个处里的气氛怎么样和这个处里的正副处长的关系有很大的联系，有直接的联系，正副处长如果关系很好、很融洽，这个处整体的氛围就好。后来又一次，何副处长身体不适住院了，龙处长打电话表示问候，何副处长接到电话后很感动，表示“我尽快出院上班！”其实这个电话的目的就已经达到了，就应该撂下了，不能再继续了，何副处长已经表示感谢了，而且说尽快出院上班。这个新来的龙处长紧接着又在电话里说， “如果你身体没有什么问题，就回来上班吧！处里的事情多，人手少，忙不过来。”这后面的几句话实在是不应该，何副出听到此话以后，如哽在喉，十分不悦，很不高兴。几天之后，龙处长在院子里面散布，巧遇何副处长也在散布，龙处长
15、没有打招呼，转身就离开了。第二天，在处里面大发牢骚，说何副处长小病大养，无病呻吟，不配合工作。何听到传话以后，异常的气愤，对龙形同水火。何上班以后，龙若无其事的给何副处长分配了一项重要工作，当场遭到了何副处长的拒绝，龙一时不知所措，匆匆宣布休会，大家是不欢而散。这就是一个案例的过程。我们来分析一下，龙处长在处理与何副处长的关系上有什么问题？领导干部与下属相处有没有规律可循？好了，两个层面都有问题。我们分析这个案例不难发现，在沟通态度层面有问题，在沟通技巧方面更有问题。首先我们看一下态度说，龙何关系是典型的组织内部上下级之间的关系，这两者之间的沟通属于纵向沟通，龙采取的是顺从敌意沟通态度，行为特
16、征是自我封闭，堵塞了良好的沟通渠道，这是在态度上。在技巧层面，存在着如下问题：第一，龙如果真的是关心何，应该专程到医院去看望他，人家是老的副处长，而且比你年龄大、资格比你还老，你是年轻的正处长，你是新来的，副处长住院了，正处长到医院去看望是名正言顺的、理所当然的事情，仅仅打个电话，显然是不够真诚的。第二，况且电话也不够真诚，后来的话简直就是多余的。客观上给何一次寒心的打击， “如果你身体没有病的话，回来上边吧！处里事情多，人手少，忙不过来。”有这么说话的吗？第三，散布的时候碰到了何副处长，理应主动问候一下，人家不是刚出院嘛，他却转身离去，没有打招呼。而且第二天在处里面又大加数落，岂不知隔墙有耳！第四，何上班后，准备要委以要务，把重要的事情交给何副处长去办，理应实现商量一下，个别的征求一下意见，突然的袭击，在处务会上突然宣布了，于是遭到了副处长当场的拒绝，会议不欢而散。这是一个案例。4、语言沟通的技巧再来讲一下语言的沟通技巧。语言是沟通的重要工具，一句话能把人说笑，一句话能把人说跳， “酒逢知己千杯少，话不投机半句多。 ”“良言一
