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1、高铁服务手册 服务流程 第二章作业流程及作业程序 第二讲 高铁列车员服务流程 授课 张建国 授课时间 年月日 课时 4 课时 授课班级 29 分队老生合成 6 班 新生三分队6 班 新生三分队 5 班 课程 服务流程 课题 高铁列车员服务流程 课型 促动课堂 模拟演示 讲练结合 教学目标 1 掌握列车员准备阶段服务作业流程 2 掌握列车员乘务阶段服务作业流程 3 掌握列车员退乘阶段服务作业流程 教学重点 准备阶段 乘务阶段 退乘阶段作业服务流程 教学难点 列车员作业服务流程 教学方法 分享与团队合作 讲授法 演示法 练习法 讲解法 教学环节 1 组织教学 2 讲解新课 3 巡回指导 4 结束指
2、 导 5 总结拓展 一 组织教学 l 检查学生服装穿戴情况 2 检查学生出勤情况并填写日志 3 检查学生学生学习用具 抱括书 笔 本 手机 4 宣布本课内容 高铁列车员服务流程 二 讲解新课 a 导入 乘务组的组成 旅客列车乘务组由 客运 车辆和公安 等部门的 人员共同组成妥 包括列车长 列车员 列车行 李员 广播员 餐饮供应人员 检车员 车电员 和乘警组成 b 讲解新课及演示 一 理论知识 讲授法 1 乘务组的领导关系 2 乘务组的组成 要求学生应知 旅客列车乘务组由客运 车辆和公安等部门的人员共 同组成 包括 列车长 列车员 列车行李员 广播员 餐饮供应人员 检车员 车电员和乘警 组成 分
3、属客运段 列车段 车辆段 铁路公安局 3 乘务组的分工 要求学生应会 客运乘务组 保证旅客和行李 包裹的安全 组织好 列车饮食供应 保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫 生 对重点旅客重点照顾 检验车票 通报到站站名 保 证旅客安全乘降 正确填写各种表报 及时正确地预报 乘务终了时 认真填写乘务报告 4 检车乘务组 要求学生了解 负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全 到站时经 常巡视及检查车辆走行部分 检查车内通风 给水 取暖 照明 门窗等各项设备的技术状态 对发生的故障及时处理 5 乘警组 要求学生了解 协助客运乘务组维持列车秩序 调解旅客纠纷 作好旅 客安全 保卫工作 6 动车乘务组人员
4、组成 要求学生了解 司机 单趟运行 4 小时以内 单班单司机 列车员 每组 2 人 其中车长 1 人 检车员 随车机械师 每组 1 人 乘警 若超过 5 小时 则每组配1 人 7 乘务组的编制 要求学生应知 8 工作要求 要求学生应知 努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准 培养职 业忠诚感 9 职业标准 要求学生必须做到 着装统一 仪容整洁 职务标志佩戴在左胸上方 准 时到达 坚决服从安排 10 乘务组工作任务 要求学习了解 按规章制度及时验票和补票 通报站名和到发时刻 及时为旅客安排座席 铺位 保持列车内整洁 卫生 做好餐茶供应及文化服务工作 保证旅客上下车及旅途中的安全 充分发挥列车各种
5、设备的效能 爱护车辆设备 保证行李 包裹安全 准确地到达目的地 充分掌握车内旅客及行包密度 去向 及时办理客流信 息传报 维持列车内的治安秩序 工作要求 出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作 为旅客提供优质礼貌的服务 职业标准 尊重旅客 热情为乘车旅客提供咨询服务 竭力满足 乘客要求 做好车辆卫生整理 为乘客提供最舒适的乘车 环境 定期参加培训学习 不断提高业务技能 11 我国铁路客运服务流程 要求学习了解 12 我国高铁列车员服务流程 要求学生掌握 重点 乘客上车前列车员准备工作 开车前列车员服务工作 开车后列车员服务工作 中途停车列车员服务工作 列车终到 前列车员服务工作 列车终到
6、后列车员服务工作 旅客下车后 列车员结尾工作 二 高铁列车员服务流程 重点 难点 一 乘客上车前列车员准备工作 边讲边练 互动学习 分组演示 A 提前 2 小时到派班室报到 接受命令指示 确认当日担 当乘务情况 整理仪容仪表 检查移动补票机 对讲机 等设备 资料 牢记 1 参加出乘任务布置会 接受列车长布置趟重点工作 携带情况 2 参加业务学习 接受列车长业务抽考 3 检查对讲机 补票机 站车无线交互系统等设备性 能 4 整理制帽 胸卡 头饰 皮鞋 制服及乘务箱 车 钥匙等 5 列队集合 标准 1 通信 补票设备状态良好 电量充足 2 接受命令传达准确 乘务任务布置清楚 值乘人员 精神饱满 3
7、 着装及人容标准执行铁道部 关于发布动车站车客 运人员服务规范 试行通知 运营监督 2007 73 号 文件 4 对讲机佩戴位置统一 B 列车到达前 15 分钟列队由列车长带领到站台接车 在列车中部车厢列队接车 与对班班组办理交接 学生牢记 教师让学生演示 1 乘务员迅速将乘务箱按规定定位 一人负责四节车 厢对安全锤 灭火器 安全乘降梯 过渡板 耳机 设备设施进行检查 2 检查灭火器铅封 指针 有效期 3 检查垃圾箱 卫生间 洗面间 座席下 行李架上 大件行李处 4 检查车内清扫备品定型 检查座便垫 消毒条 服 务指南 清洁袋 洗手液等消耗品的配备数量和定 型情况 5 整理头枕片 定型网袋内的
8、杂志 服务指南 清洁 袋等物品 6 整理 定型备品存放处物品进行分类放置 7 发现问题通知列车长处理 标准 1 准时接车 交接程序认真仔细无遗漏 备品充足存 放整齐 2 设备检查做到知位置 知数量 知状态 二 开车前列车员服务工作 边讲边练 互动学习 分组演示 1 乘务员在车门内迎接旅客上车 2 引导旅客就座 妥善安放行李 解答旅客问询 妥善安排 重点旅客 发现问题及时处理 3 及时劝告送客人员下车 不能处理时向列车长报告 4 提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处 5 开车前 5 分钟 广播提醒送客旅客及时下车 6 向列车长报告分管车厢旅客上下情况 7 列车启动时面带微笑目视前方行注目礼
9、向站台领导点头 致意 标准 讲解后学生练习 1 言行规范 引导有序 妥善安排 发现问题 妥善处理 报告及时 按时播报 使用普通话 音量适宜 2 商务座 一等座乘车旅客较多时 客运乘务员在始发时要 协助商务座服务员做好迎接旅客上车 引导等工作 3 确认到位 按时发车 三 开车后列车员服务工作 示范讲解后 分别让学生学生演示 A 1 列车出站检查车门关闭状态 按分工巡视车厢 2 广播至欢迎词 介绍列车设备设施 服务及沿途简况 3 检查行李摆放情况 提醒并协助旅客将大件行李及铁 器 锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件 行李存放处 4 安排重点旅客 标准 1 行李摆放平稳 通道保持畅通 主动引导
10、2 重点旅客做到 三知 三有 B 根据列车长提供售票信息 对分管车厢从小号车厢 起 核对空余座位 发现乘车条件不符的人员 通知列 车长处理 标准 核对空余座位仔细 执行规章熟练准确 减少对旅 客的干扰 C 车内卫生情况随时进行清理 及时检查卫生间及洗 面间的洁程度 检查督促 协助保洁人员做好卫生保持 1 为重点旅客提供服务 2 对车内的小桌和垃圾随时进行清理 随时检查工生及洗 面间的卫生情况 消耗品的使用情况 保证列车卫生质 和消耗品的使用 3 对车厢内的卫生随时进行整理 4 检查途中保洁作业情况 督促保洁人员保持卫生质量 标准 随时清理 督促保洁员进行卫生作业 保持全程卫生质量 D 1 运行
11、中每半小时巡视车厢一次 随时解答旅客问询 向 旅客介绍设备设施的使用方法 适时对旅客进行安全提 示 禁烟宣传 2 用餐时间协助餐服人员做好供应 3 遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员 标准 1 运用规范用语 姿态举止得体 耐心解答旅客问询 妥 善处理 汇报准确及时 2 对旅客送餐需求信息反馈及时 积极配合 四 中途停车列车员服务工作 边讲边练 互动学习 分组演示 1 提前 5 分钟通告站名 提醒下车旅客 2 协助重点旅客做好下车准备 3 列车停车时按照始发立岗位置立岗 及时观察左右车 厢旅客下车情况 遇有车门故障时 及时通知车长并 组织旅客其它车门下车 4 观察旅客乘降情况 及时通知列车长
12、5 开车后对上车旅客进行车票查验 标准 1 通知语言规范 音调适宜 2 对重点旅客需求做到心中有数 3 宣传到位 防止旅客越站 4 通告及时 用语规范 五 列车终到前列车员服务工作 边讲边练 互动学习 分组演示 终到站前 5 分钟广播宣传 提醒旅客做好下车准备 1 巡视车厢 唤醒休息的旅客 2 检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生 3 协助重点旅客乘降 4 按照规定位置出场 列车进站面带微笑行注目礼 标准 1 按时播报 内容准确 使用普通话 音量适宜 2 对重点旅客需求做到心中有数 六 列车终到后列车员服务工作 边讲边练 互动学习 分组演示 A 列车到站后 向旅客道别 标准 发现问题及时通知列车长
13、 B 按照车厢分工 从上到下 迅速检查有无旅客遗失品 按照行李架 窗台 座位 书报袋 坐席下 盥洗室 卫 生间的顺序检查旅客遗失品 七 旅客下车后列车员结尾工作 边讲边练 互动学习 分组演示 1 整理服务备品 2 办理交接 3 退乘 标准 1 交接清楚 手续完备 迅速准确 2 接受考核 三 巡回指导 强化巩固 每 6 人一组进行演练 教师扮演乘务长 每个学习承担不同服务阶段的内容 1 在理解的基础上强化巩固 2 重视组织各种复习 训练及实际操作 3 积极的强化巩固 四 结束指导 指出学生存在的问题 提出整改措施 布置作业 l 列车长服务流程有哪几个阶段 2 乘务阶段运行中服务流 工作标准 五 总结拓展 1 对所讲授的内容加以总结 整理 2 深化概念 规律 反馈信息 3 设下伏笔 活跃思维 为后续教学服务 本堂课学习了列车员作业服务流程 大多数同学掌握了服务流程 的基本要求 课堂学习气氛良好 课堂教学目标基本实现 教师在分 组时有点乱 需加强组织能力的提高
