《餐饮部服务流程 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部服务流程 .pdf（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务流程详解 动作语言注意事项 热情 迎宾 部门例会结束后 1 分钟内到指定岗位立岗 按高矮整齐站立 站立要求 女士 立岗姿势统一 丁 字步 右手握左手虎口交叉小指微翘 双手 自然放于身体前处 男士 立岗姿势统一 一 字步 两脚分开与肩同宽 右手握左手虎口 交叉 背放于后腰处 抬头挺胸 收腹 面带微笑 平视来客 迎宾必须五米微笑 三米开口 三步上前 面带微笑 露出八颗牙 主动打招呼 接 物品 声音甜美 语速适中 言语得体 禁忌 交头接耳 左顾右盼 小动作过多 相互打闹 音量过大 面无表情 精神不集中 引领 到位 了解到哪个空房间 并第一时间用对讲机扩报 XX 房间进客 提前将房 间灯打开 领客
2、时 位于客人右边 在客人前面距离1 米左右 遇到楼梯或转弯处 需提醒客人并打出手势 打手势时 右手手指自然并拢 手掌向上 掌心与地面是45 度角 小臂 伸直 以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标 眼睛平视目标 侧身引领 客人 遇到老 弱 病 残 孕等特殊客人时 快步上前进行搀扶 您好 XX 欢迎光临 请问您有预订吗 您好 小心地滑 您好 小心台阶 您好 XX 我来帮您拿好吗 禁忌 行走太快 将客人抛在后面 与客人抢道 对客人需要帮助视而 不见 未征询客人同意 从客人手里抢包 拿 引领客人时 面无表情 缺少热情 引领客人至楼梯或转弯时要侧身 引领 不要在客人正上方 屁股朝 向客人 调整 室温 客人进
3、房间 落座1 分钟 立于客人一侧 征询房间温度是否适中 您好 您看房间温度是否合适 需不需要 再调整一下 禁忌 客人刚进入房间就立即问 接挂 衣物 见客人有脱衣举动时 及时上前提供服务 操作时站在客人身后 自然 站立 左手中指和食指勾住衣领 右手随客人来帮助客人宽衣 提醒客人是否需要拿出贵重物品或手机 香烟 打火机等 客人的衣服按次序整齐摆挂 对于衣服不平整的要进行整理 客人同时 递上领带或围巾 帽子时 要求同一客人的衣物放在一起 并指引客人 衣物所放位置 分清主要宾客的衣物 按左到右为第一主宾 第二主宾 第三主宾 其 余不做要求 客人衣物直接于椅子后背时 用衣套直接套住 进行防护 XX 您好
4、 衣服或行李 背包 帮您放在 衣柜里好吗 请问有贵重物品要拿出来吗 XX 您好 您的衣服已经放在那边衣柜里 了 禁忌 拉客人衣服 把客人的衣服像咸菜一样拢在一 起 手不干净拿客人衣服 接衣服时碰触客人皮肤 不可以为异性客人平摊衣服 拉椅 让座 客人准备入座时 马上上前 为客人拉椅让座 拉椅时身体前倾 两手 把住椅背靠处 轻轻抬起往后移 动作要轻 不能发出声音 拉开的距离为椅面前沿与桌边40CM 然后右手打手势 请客入座 右 脚轻轻往前送椅 两手护椅背 只要客人感觉适合即可 动作要轻 稳 准 您好 请入座 对于休息区沙发上的客人 提供半 下蹲的服务方式 对于特殊的客人 如六岁以下儿 童 老人 残
5、疾人 身高或体重的 特殊客人等为其提供特殊服务 如 BB 椅 靠垫 高低椅子等 派送 毛巾 根据天气的变化 用毛巾碟 为客人每位一条毛巾或热毛巾 如是热毛 巾要提醒客人 避免毛巾太热 烫伤客人 毛巾碟摆放在位置距桌面边缘8CM外 香巾开口朝左边 香巾碟的标正面对转盘 标字对客人 您好 请用毛巾 您好 小心毛巾烫手 保证香巾干净 整洁 温度适中 整齐美观无异味 而且要经过严格 消毒 用香巾碟上毛巾 从主宾位左手边 上毛巾 递送 茶水 为了体现人服务 客人一落座马上每位赠送一杯冷饮或热饮 根据季 节而定 茶水冲泡 根据各种茶叶冲泡要求进行操作 左手拿茶壶垫边缘 平稳地放在距茶壶低2CM 正中间 右
6、手食指 中指 握茶壶的把柄 拇指按壶把柄上面 无名指 小指自然弯曲 把茶壶嘴 平移到茶杯上方 距离杯口约1 2CM 处 肘部 手腕和茶壶嘴在一条 直线上 腕部用力斟倒七分满 您好 这是我们赠送给您的清热解暑的凉 茶 请慢用 您好 这是我们赠送给您的暖胃养身的热 茶 请慢用 您好 这是为您冲泡的XX茶 请慢用 每壶茶水冲泡在3 4 次就需要为 客人换茶叶再冲泡 每壶茶最多倒八杯 及时续水 杜 绝出现有空杯现象 操作注意要 稳 不滴洒飞溅 以免烫伤客人 也可在操作台倒好茶水后再端送 至各位个人面前 点菜 看客人到达人数情况 主动征求客人意见 是否先点菜 得到客人认可 后 马上先把菜牌双手递给客人先
7、看 询问用餐位数及禁忌 及时用对讲机呼叫营业主管 到达那个房间点菜 如果营业员没有到达 时 客人已经开点菜 服务员要及时补位 记录菜品并做好特色招牌式 介绍 并在点菜员到达时做好交接 上菜前客人人数变动时 服务员必须及时通知点菜员或厨房 落实加减 菜情况 以避免菜品不够或过多 点完菜后点菜员要重复新点的菜单给客人核对 而且征求客人意见是否 立即上菜或等叫起上菜及分餐服务 您好 请问现在可以开始点菜了吗 您稍等 这是菜谱 您先看一下菜谱 如 果营业主管未到 马上通知营业主管过来 点菜 禁忌 客人提出点菜需求后 没有人搭 理 客人提出点菜需求后 点菜员迟迟 未到位 让客人等的时间很长 酒水 饮料
8、点完菜后 服务员一手拿酒水谱 站立于点菜客人右侧 双手将酒水单 递给客人 然后站立于距离50CM 自然前倾15度 面带微笑 声音适 中 征求客人需要什么酒水 点饮料时要看季节及客人性质 如有糖尿病客人 介绍一些木瓜汁 无 糖玉米汁 鲜淮山汁等 您好 请问还需要其他饮料或者酒水吗 当客人点出价格较高的酒水时 用 手指向价格处给客人提示一下 当客人点完酒水 饮料后 要重复 一遍给客人确认 介绍酒时按先高档后低档的顺序 介绍 加减 餐位 按征询客人用餐位数 做好餐位加减工作 如果人数太少 而台面太大 可征求客人意见更换一张适中客人位数用餐的桌面 注意餐位与餐位之间距离要均匀 而且方便客人看电视 要求
9、所有多余的椅子背靠墙 距离墙的位置10CM 您好 让我来帮您把多余的餐具收起来 吧 收下的餐具不许乱放 要分类放于 家私柜里面 收餐具时轻拿轻放 规范操作 不 发出噪音 准备 工作 站在客人右侧 从主宾开始 运用服务语言 侧身右 丁 字步 取拿 时左手背在身后 右脚在前 左脚在后 双手将口布打开 正面朝自己 右手在前 左手在后 铺在展示碟下 撤筷套时左手背后 侧身 右手拿住筷套上部 将筷套拿到客人身后 倒放在左手上 将筷子从秘套内侧出 用右手大拇指和食指 中指握住 筷子 用无名指抵住筷子底部 使两支筷子相平 整齐 轻轻放于筷架 上 将有企业标识的一面朝上摆放 打扰一下 我来帮您铺一下口布 见客
10、人自己动手时 立刻上前 对不起 我来帮您铺口布吧 铺口布时 如果是外宾用餐 把口 布 2 3 平铺在客人大腿位置 检查菜单 位数菜是否和用餐客人 位数相符或哪些客人吃哪种位数 菜 有哪些爱好和禁忌 做好客情 而且进行交接 严禁漏上错上配料或配具 让客人 按客人所点的酒水 饮料 准备好相应的杯具 提前上台 按客人所点的菜式准备好相应的餐具 配料 刀叉 了解所点的菜式起菜及哪些菜式需要单项起菜 来番 刺身起菜 冰镇 起菜 所有未上的配料 由看台服务员负责准备上台 监督落实 避免菜上了 没有配料或配具 自己动手 操作过程中 碰触到客人 上酒水 饮料时相应的搭配杯具没 有准备或不齐 不干净 端送 凉菜
11、 上凉菜 按十字形摆放 注意荤素搭配 器皿搭配 颜色搭配 上凉菜时 要注意卫生和形状 拇指或其它手指不要反勾在凉菜碟里面 您好 这是您点的凉菜 请慢用 您好 这是XX 菜 请品尝 凉菜荤素分开均匀摆放 注意器皿 凉菜颜色均匀 上凉菜记得跟配料 公勺 酒水 服务 准备一条席巾叠小正方形 先把瓶口和瓶身擦拭干净 擦拭过程不要转 动瓶身 站在主人及主宾之间 右手拿瓶颈 左手托瓶底 商标朝上 以丁字步的站立姿势 身体微向前倾45 度 注意右手肘部夹紧 经免妨 碍旁边客人 向客人展示葡萄酒的瓶身和商标 并说出酒名及年份 得 到客人首肯 点头肯定 后 方可打开 当着客人的面 把酒水放在餐车上 用适当的开瓶
12、器打开酒水 开瓶时 酒瓶要固定好 不能摇晃酒瓶 葡萄酒 香槟酒在拔出瓶塞后 要利要 闻瓶塞 来辨别酒的质量是否有问题 开启后瓶塞后 要用干 净的口布擦试瓶口 避免让瓶口的灰尘带入酒中 红酒的木塞要注意保 留至当餐结束 以便客人喝不完酒打包时使用 斟酒时 酒瓶口与杯口相距2CM为宜 啤酒 汽水混合酒时 应先倒汽 水 后倒啤酒 斟酒时站在主宾位右手边 右脚在前左脚在后 站丁字步开始斟酒 斟酒注意事项 一要速度慢 二要酒瓶倾斜 三要尽可能 减少晃动 让酒沿着杯的内壁徐徐倒入 避免泡沫溢出杯外 注意手握酒瓶或酒勺 的倾斜度 以控制酒流出时速度和流量 斟完一杯酒时 手握酒瓶 手腕轻轻往上 抬并旋转瓶身4
13、5 度 然后逐渐抬出瓶口 避免酒滴在台面上 不能站在客人左侧 不准左右开弓 不准 隔位斟酒 不准反手斟酒 斟酒时不宜过满 啤酒 饮料斟至八分满 白酒斟满 洋酒1 安士 白葡萄酒 红葡 萄酒斟 1 5 安士 客人特殊要求时 应满 足客人需求为第一 开启香槟酒 汽水 啤酒时 应避 免将瓶口对着客人 防止酒的气泡 喷到客人身上 香槟酒开启前要冰 镇 开启时先在瓶上盖一块折叠好 的餐巾 左手斜拿酒瓶 大拇指压 住顶 用右手拧开铁丝 然后握住 塞子的帽形物 轻轻转动上拔 靠 瓶内气体的压力和手的力量把瓶 塞拔出来 酒水中附带赠品的 必须提供给客 人 上菜 摆盘 检查菜式是否与房间号或台号相符 菜式份量或
14、位数是否和卡上写的份 量相符 及菜式卫生质量要把好关 菜式上台前 检查菜碟是否有破损或菜式造型是否有破坏 及检查盘边 是否有溅出的汤汁或手印 按要求处理后再上台 上菜时先上配料 配 具 再上菜 上菜时 手端菜盘 大拇指以接触盘边最小面积为宜 其余手指托盘底 从指定打荷位上菜 不能超越客人肩部 把菜轻轻放在转盘上 菜盘的 边缘及公勺 公筷 等 距转盘的边缘为2CM 将转盘缓慢匀速的顺量 针把菜转到主人与此同时主宾位之间 把菜上到台面转到主人与主宾之间后 退后一步 五指并拢与地面呈45 度 以肘关节为轴 指向上台菜式 大臂与小臂呈90 度 面带微笑 目 视主宾 声音适中 把菜名及对菜式进行口味介绍
15、 请客人慢用 上菜时摆放要对称 菜上台后要为下一个菜创造条件 菜该撤的撤走 该分的分 该拼的拼 该换小盘的换小盘 移动过的凉菜有位置要及时 复位 准备白色毛巾 专用及时清理转盘 时刻注意整张台面的整体美观 菜 式搭配 器皿搭配和间隔美观 禁忌 不报菜名 上菜式时 大拇指大面积反扣在菜 盘里面或接触汤汁 上菜时放在转盘上 发出声音过大 或转转盘时太快 不允许反转盘 上到台面时 菜式造型已破坏或菜 盘破损 上菜时将汤汁洒在台面上或客人 身上 上菜时 不小心打翻客人杯具 或 触撞到客人身体 不按客人要求 严禁上错位数菜 分餐 分餐前在宾客餐桌旁准备好一辆餐车 准备好干净的骨碟 备好分餐用 的分更 刀
16、叉 手套等 菜肴上来时 先上转盘 为宾客介绍后 让宾客观赏 再把菜撤到餐车 上 由服务员戴手套面对宾客 将菜肴均匀 快速地分到骨碟中 分餐使用的用具是白手套 分羹或叉勺 使用方法戴上白手套 右手拇 指和食指捏住分菜更或叉 中指小指在外 无名指在内夹住分菜更 如 果是用叉勺 叉在上 勺在下 用叉底部和勺子之间夹取食物 难夹的 菜式可以将叉子翻过来使用 由服务员用托盘端送 按要求顺序分派上给客人 注意端送分好的菜肴 时 不能同时收拾脏的骨碟 附 剔鱼骨方法 征得客人同意 把鱼连盘端 放在服务餐车上 面朝客人 戴白手套 左手拿叉 右手拿刀 用叉子固定住被切 部位 用分餐进行切割或剔肉 先将鱼头 尾部切断 再固定住鱼身部位 从鱼尾方 向鱼头方向将鱼肉剔下 并放在鱼盘一 侧 将鱼骨剔下 放在骨碟里面 将鱼恢 复形状上台 鱼腹向客人 禁忌 菜式分配不均匀或不按人数分餐 菜式掉落地上或台 不戴白手套操作或餐碟不干净 不注意菜式造形 观感 对着菜品说话 不注意卫生 不注意自己的行为及小动作 菜式口味不同要及时清洗分餐用 具 添加 食品 当最后一道菜上来时 主动告诉客人菜已经上齐 站立于点菜客人右后
