《礼宾部各岗位服务标准与操作流程 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼宾部各岗位服务标准与操作流程 .pdf（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、礼宾部各岗位执行规范 一 仪容仪表标准 1 着工装 无制式工装 必须着职业装 冬季 深色西装 衬 衣 领带 深色皮鞋 夏季 浅色衬衣 短袖亦可 配领带 深色西裤 深色皮鞋 保持干净 平整 无褶皱 无破损 无污迹 大小得体 2 上 下班前后应到指定的地点更衣 下班后不准将制服穿离工 作场所 3 上班前不吃葱 蒜 韭菜等散发异味的食品 不喝酒 保持口 腔卫生 4 要时刻注意检查自己的服装是否整齐 不要在出洗手间时当众 系裤带 更不允许边走边扣钮扣 5 不使用气味浓烈的香水或化妆品 不允许带假睫毛 描彩眉 彩色眼影 不在裸露处纹身 6 工号牌戴于左胸口处 无破损 无缺 错字 无污迹 7 必须穿黑色皮
2、鞋 鞋子可视范围内无破损 无明显多余颜色 8 保持头发整洁 头发的颜色为黑色 不准染烫成其它过于鲜艳 的颜色 头发前不过眉 侧不盖耳 后不过领 9 工作时间内 队员须勤剃胡须 10 工作时间不允许戴除定 结婚戒指以外的任何装饰性戒指 手链 项链 手表及坠式耳环 11 手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳 并保持整洁无 明显污物 12 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上 对讲时统一采用耳麦 通话 如耳麦故障 须统一用右手持对讲机通话 但通话音量 应调至可控状态 13 保持标准站式姿势上岗执勤 14 工作期间精神饱满 充满微笑及热情 二 礼貌礼仪标准 1 接待客户 微笑服务 主动服务 热情大方 2 使
3、用礼貌用语 提供普通话服务 请 谢谢 欢迎参观 请慢走 欢迎再次光临 对不起 这边请 请跟我来 不客气 不用谢 对不起 打扰了 这是我应该做的 很高兴为您提供服务 请稍等 让您久等了 3 使用尊称 先生 女士 老师 太太 姓 职称等 4 严格按统一说辞回答客人问题 不能讲 不知道 这不是我 的事 应说 对不起 这个我暂时不清楚 我可以帮您 咨询一下 请稍等 不得随意回答 5 在服务区域内 非紧急事件 不得奔跑 路遇客人 应靠边 而走 或让客人先行 并及时和客人打招呼 规范使用礼貌 用语 为客人指引方向一定要用右手 不得用手指或用手中 的物品为客人指引方向 6 应时刻保持愉悦的心情 为客人提供统
4、一标准的服务 不得 视客人衣着 相貌等而区别对待 7 站姿 面朝正前方 双目平视 面带微笑 下颚微收 颈 部挺直 胸部微挺 收腹 双肩微往后拉 腰直肩平 双臂 自然下垂 双脚立正并拢 双膝与双脚根部紧靠 两脚呈 V 型 两足之间约一拳宽度 不得身体歪斜 前伏后靠 手位 脚位不当 浑身乱动 军姿 8 走姿 上身平直 重心向前 头部端正 双眼平视 肩部 放松 收腹 步伐轻稳 保持直线行走 要求 方向明确 脚 后跟落在线上 步幅适中 一只脚的长度 速度均匀 身 体协调 不能 外八字 内八字 步幅不能过大 步速不 要过快 双手不能插于口袋内 不要摇头晃脑 背着手 制 造噪音 阻挡道路 较窄的地方应快速
5、通过 不守秩序 横 冲直撞 与人抢道 9 指引手势 五指并拢 掌心微微向上 上臂自然下垂 以 肘关节为支点 由内向外自然伸出小臂 当指明方向时 手 应停留片刻 回头确认客人认清后再放下手 不要随便横挥 手臂 幅度不宜过大 10 坐姿 面朝正前方 双目平视 面带微笑 下颚微收 颈部挺直 胸部微挺 双脚并拢或自然分开 双手重叠或分 开放于大腿上 不准翘 二郎腿 11 回答顾客的问询 讲话吐字清楚 嗓音悦耳 语速适中 表情明朗 表述得体 声调不能过高 过低 过尖 过粗 不允许娇声细语 不允许高声谈话 12 与顾客谈话时 要与宾客保持约一米的距离为宜 要垂手 恭立 端正自然 目视对方 不要倚靠它物或手
6、中把玩它物 不要左顾右盼 漫不经心 随意看手表 13 面对顾客 能用语言表达清楚的问题 一般不要用手势 即使需要打手势 亦不可过多 幅度不可过大 14 与顾客谈话要面向顾客 不要东张西望 应笑容可掬 有 礼有节 保持温和的态度 在任何情况下都能保持稳重 并 有热诚帮助别人的心 15 宾客交谈时 不要趋前旁听 不要在一旁窥视 更不要随 便插话干扰 即使有事非找宾客不可 也不要打断他们的谈 话 而应在一旁稍候 待宾客有所察觉后 先说声 对不起 打搅一下 在得到宾客的允许后再发言 16 与顾客谈话结束要离开 首先 必须后退二步 然后转身 离开 在这之前要扫视一下自己的背后有无人 以防与人相 撞 不能
7、扭头就走 17 如宾客不慎损坏物品 设备等 不要表示出讨厌的态度和 责备的口气 要按规定上报处理 18 工作时间必须站式服务 不允许随意坐或躺卧睡觉 不前 俯后靠 不摇腿跷脚 不插兜 叉腰 抱肩 不前后叉腿 单腿打点 即使宾客让座 也应婉言谢绝 19 工作站立时 要留意周边同事的工作 注意相互配合 20 迎客要走在前 送客要走在后 客人走过要让路 同行不 抢道 不允许在顾客中间穿行 若与顾客反向行走 一般应 主动让行 靠右边站立 侧身让路 微笑示意请顾客先走 然后再行 不允许假装看不见擦身而过 与顾客同方向行走 一般不要明显超行 如有急事要超行 要先致歉 要侧行 然后加快步伐超越 不可抢行 平
8、行 穿行 21 女同事低身取物时 不要弯上身 翘臀部 要用下蹲和屈 膝动作 22 如果手里拿着东西 不拿东西的手应该下垂 并且五指并 拢 取放物品动作要轻 避免发出响声 23 为客人递送物品时 用双手递送 24 放东西要轻 取东西要慢 切忌 满把抓 递东西要右手 递物 左手辅助 递送剪子 刀子等锐利器物时 应把刀刃 背向对方 25 不可用手搭拍客人的肩膀 26 在提供服务 工作 打电话的过程中 如有宾客走近 应 立即微笑示意 表示已注意到宾客 不能不理不睬 毫无表 示 27 不准在工作岗位上接听或拨打手机 发短信 手机必须开 为无声或震动 如需在公司内使用手机 必须回避宾客视线 注意讲话音量
9、交谈态度严谨 长话短说 用时不超过三分 钟 28 不准使用公司电话聊天或谈与工作无关的事情 如遇紧急 事情需用电话 必须经上级同意 注意长话短说 用时不得 超过三分钟 接听必须在三声以内 如超出三声必须先说 对 不起 接听电话用标准语 您好 服务中心 重复 对方的讲话内容 确认无误方可挂断 必须在对方挂线之后 才能放下电话 做好电话记录 车库入口岗 大堂岗 车库岗位 中控室 操作流程 车库入口岗操作流程 一 准时接班 接班前整理作装 接班时详细清点物品 查看物品是 否完好 如有损坏及时了解清楚 查看岗位值班记录本 是否有 遗留事件的记录 咨询清楚遗留事件 查看岗卫生是否打扫干净 如卫生 物品交
10、接不清 拒绝接班 二 接班后详细查看周边情况 查看后正常执勤 三 按时上岗 8 00 上岗前整理作装 后按起步姿势上岗 上岗 后跨立姿势执勤 四 如遇公司领导路过时 必须立正问好 主管好 经理好 等 五 如遇车辆要进入我车库时 必须迅速立正左转 打直行手势 并 通知负二楼车库岗注意指挥 六 如有送货车辆到来时 必须迅速立正 左手做成停行手势 在起 步走至驾驶员车窗前敬礼 咨询清楚车辆的高度 载重 看能否 进入车库 在详细了解车辆送货地点 楼层及房号 咨询货物能 否下完 下不完的要再记录本上做好登记 已备出场核实 如超 过要求无法进入 及时通知班长处理 可以进入车辆 及时告知 车库收费标准 再指
11、引进场 七 在执勤期间如有陌生咨询时 迅速立正 当人员走到更前时迅速 敬礼 并致问候词 老师你好 请问有什么可以帮你的 咨询 其人员到访事由 无关人员一律委婉拒绝入内 如是办事人员指 引进入 如是施工人员 指引往车库进入 到负二楼礼宾人员处 办理 临时出入证 通知负二楼登记办证 八 执勤期间保证岗位周边秩序正常运行 负责周边卫生情况 加强 门面安全及车辆管控 九 进口站岗同进口岗亭人员对换 半小时换岗一次 交接岗按培 训要求进行 动作干脆 利落 自然 全天在行走过程中一律齐 步行进 十 有公司领导出场时 要迅速立正 当离你大约3 米距离时迅速敬 礼 并致送别词 领导走出你齐平线后方可礼毕 十一
12、 不准脱岗 串岗 聚岗 无特殊情况不准私自下岗 不准逗留 其他人员在岗闲谈 十二 值班期间所有关系权限事件及自己不能做出正确判断的事件 及时通知班长协助处理 十三 在站岗期间 如遇大风 大雨 形象伞确实无法遮蔽时 可以 到岗亭坐岗执勤 坐岗期间 保持坐姿端正 不做与工作无关 的事 执勤要求同站岗一样 十四 在夏季高温期间 气温在36 度以上 12 00 14 00在岗亭坐岗 执勤 气温在38 度以上 12 00 15 00 在岗亭坐岗执勤 气温 在 40 度以上 11 30 15 30在岗亭坐岗执勤 十五 按时交班 交班前清点岗位物品 对岗位周边卫生进行打扫 对岗亭活动物品搬到岗亭 交班后迅速
13、到大堂前集合 听从班 长下班讲评 大堂岗操作流程 一 准时上岗 上岗时对岗位周边区域进行详细巡查 对大堂前所 有物品查看是否摆放到位 对设施设备查看是否运行正常 二 接班后在大堂巡逻 对所有施工工人进行严厉管控 禁止进入 大堂区域 指引施工人员走服务通道 三 8 00准时站岗 站岗区域为大堂门口靠边 四 站岗以立正姿势 双手放于腹部 左手扶余右手手背 抬头挺 胸 双眼平视前方 双腿自然挺直 头要正 颈要直 嘴要闭 五 在站岗执勤期间 除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工 人外 其他所有施工人员不得进出大堂 六 在早上站岗执勤期间 如有公司领导进入时 需迅速立正 两 眼平视来人 加问候词 姓加
14、职位加早 七 在站岗执勤期间 如有客户及业主进入时 需迅速立正 双眼 平视来人 少许点头 加问候词 你好 欢迎光临 八 在站岗执勤期间 如有施工单位要在周边公共区域施工时 必 须上前敬礼 1 要求出示施工许可证 2 查看施工证件的区域及签名 3 人员进出证件 4 施工现场的提示及维护工作 九 有客户及业主出场时 迅速立正 双眼平视来人 面带微笑少 许点头 十 有领导出场时 迅速立正 双眼平视来人 少许点头 加问候 词 姓加职位请慢走 十一 大堂岗两人对换 换岗人员起步走到站岗人员对面约3 步 远的距离立正 站岗人员看到接岗人员在到离自己3 步远的距 离时 接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼 交接岗
15、位事项 完 毕时立正 行鞠躬礼 在同时两人向左跨出小半步 在向前走 3 步 同时转身 在同后同时转身 接岗人员起步上到岗位 在转身 立正姿势站立 交岗人员起步走回自己所到的区域 十二 每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况 严格按照 公司制定的能耗标准执行 负二楼车库指引岗操作流程 一 准时上岗 上岗时对整个车库区域进行详细巡查 对岗位所有 物品查看是否摆放到位 对周边设施设备查看是否运行正常 二 上岗后填写值班记录 三 8 00 准时到指定位置指引进入车库的车辆 指引车辆是动作 要简洁干练 四 指引完车辆后对车库进行巡逻对异常车辆进行登记并上报 五 对施工人员乘坐电梯进行管控 六 11 3
16、0接到班长用餐通知后前往食堂用餐 七 用完餐后对车库进行巡逻如发现车位停满后要及时通知车库入 口岗 八 对出场的车辆进行指引 九 对岗位周边卫生进行打扫 将物品交到中控室 完毕后迅速到 大堂前集合 听从班长下班讲评 中控室操作流程 1 准时接班 接班前清点物品 查看物品是否完好正常 监控画面 是否运行正常 消防主机有无报警记录 查看岗位卫生 详细查 看值班记录本是否有遗留事件处理 确认无误后在在接班记录本 值班日处签名 如有问题 及时要求交班人交接清楚 完成后让 在相互签字为接班完毕 2 接班后在对物品进行清理 并把清点的物品及数量填写在值班记 录本 3 8 点 10 开始向各岗位报告接班情况 报告时语言清楚 提醒各 岗位依次报告接班情况 物品情况 设施设备运行情况 岗位卫 生情况 周边持序情况 遗留事件的问题向其他岗位报告清楚 4 执勤 随时关注监控画面的运行情况及监听消防主机运行状态 确保消防安全运行 5 保障通讯器材畅通 如 对讲机 值班电话 三方通话 内线 电话 等 6 按要求使用通讯器材 值班电话 来电时应在响3 次内接听 接 听时轻拿话筒 送话口离嘴不得超过3 厘米 言语温
