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1、清和湾健康水疗会馆 各岗位服务流程及岗位职责 保安服务流程 1 站立端正 姿容严整 着装洁净 2 当客人车辆进入自己的服务位置时 距离自己站立的位置约 7 10M 保安员应由跨立姿势变成立正姿势 迅速打出车辆 慢行的手势 在停顿2 秒以后 迅速向进入车辆敬礼 停顿2 秒 礼毕后 根据自己两侧停车的情况 打出车辆左 右 转 弯的手势 车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势 3 当左 右 侧保安看到车辆开向自己的一侧时 立即由跨立姿 势变成立正姿势 迅速敬礼 然后采用手势引导车辆进入停车 位置 4 待车辆停稳后 保安员应移动至车辆位置 打开车门 以左手 放在车门内侧上方的位置 右手后背 身体鞠躬 15
2、度 客人下 车以后 关好车门 向客人问好致意 贵宾您好 欢迎光临 5 待客人全部下车以后 应向司机提醒 贵宾 请检查一下您的 车门 车窗是否锁好 请问您需要遮挡车牌吗 6 引导客人进入会馆并提示客人 贵宾 这边请 将客人送到前 厅迎宾处 贵宾 里面请 祝您洗浴愉快 7 客人进入会馆以后 保安员应迅速返回自己的岗位 恢复跨立 姿势 当客人离开会馆经过保安的位置时 在岗的保安在客人 行进至距离自己约2 3M 的位置时应敬军礼 当客人通过以 后 自行礼毕恢复跨立或立正姿势 8 应先向客人问好 贵宾 您好 请问您取车吗 然后为客人打 开车门 待客人上车后 如果车辆已经遮牌 应提醒司机 贵 宾 请稍等
3、我为您取下遮号牌 然后引导客人车辆进行调整 等车辆调整完毕后 保安员应迅速跑到车左前侧 面向车辆敬 军礼 而后迅速行进至自己的岗位 恢复跨立姿势 9 当客人车辆进入自己的服务位置时 距离自己站立的位置约 5 7M 在岗的保安应先打出车辆直行的手势 引导车辆开 出 当车辆行进至距离自己约3 5M 的位置时 应迅速的敬 军礼 当车辆通过以后 恢复跨立或立正姿势 迎宾 鞋部服务流程 1 姿容严整 着装洁净 站位端正 以良好的形象带给宾客温馨的 第一感觉 2 宾客到来时 迎宾人员要热情的鞠躬问候 贵宾您好 欢迎光临 3 礼貌的询问客人人数 贵宾您好 请问一起同来几位 4 明确客人人数后 向客人重复人数
4、 如 贵宾您好 您的同组男 宾 XX 位 女宾 XX 位 儿童 XX 位 同时准备好手牌 5 将客人引领至相应的换鞋处 为客人依次发放手牌并帮客人戴在 手腕上 礼貌的请客人落座换鞋 贵宾 您请这边坐 请您换 鞋 同时要配上手势 6 鞋部人员同时配合夹好对应的鞋夹 告知客人鞋牌号 同时促销 擦鞋 贵宾您好 请问您的皮鞋需要保养一下吗 如需要应将 擦鞋的价位向客人介绍清楚 得到客人肯定后 重复客人手牌号 XX 号客人擦鞋 7 鞋部人员将鞋统一收到鞋吧 放在与客人手牌号相应的鞋柜里 8 开台员应根据接待人员所发放的手牌及时准确的开牌输单 9 客人换好鞋后 迎宾人员应热情 礼貌的使用手势指引客人到男
5、女宾室并与男女宾室的接待人员做好岗位衔接 如 男宾接待贵 宾 XX 位 女宾接待贵宾XX 位 并祝客人洗浴愉快 10 当客人使用取鞋单取鞋时 鞋童应迅速准确的将客人的鞋取出 放在换鞋处 并礼貌的请客人换鞋 贵宾您好 请换鞋 如客 人的鞋已经经过保养 应告知客人 贵宾您好 您的鞋已经保养 过了 您看是否满意 11 将鞋夹统一回收交与总台人员 12 客人换好鞋准备离去时 接待人员应礼貌的欢送客人 贵宾再 见 欢迎下次光临 总台服务流程 1 总台人员应做到姿容严整 着装洁净 服务热情 口齿清晰 2 对会馆内各营业区域的分布 营业时间 各营业设施项目的收费 标准及其特点 岗位电话等具体事项熟知以便向客
6、人介绍 3 当客人到来时应礼貌 热情的向客人问候 贵宾您好 欢迎光临 清和湾 4 客人结账时 应礼貌的询问客人 贵宾您好 请问您现在结账吗 请出示您的手牌 5 按客人的实际消费打出结账单 并同时打出取鞋单交与客人 贵 宾您好 请拿好取鞋单 请到换鞋处换鞋 鞋童应主动为客人 取鞋 6 做好买单人员的签字工作 对手牌回收 应认真核对 7 收银员要能够识别钱币的真伪 做到唱票唱收 8 做好客人的结帐工作 接一顾二招呼三不能冷落后来人 9 如客人有疑问时 应立刻做出明确的解释 并及时与其它部门进 行核对 给客人以满意的答复 做到帐目清晰 10 帐单签帐时 收银员都应用正楷签自己名字的全称 不得只签姓
7、草体或英文名等无法辨认的字迹 如有此现象将严肃处理 总台贵重物品寄存规范 1 会馆设有客用贵重物品保险箱 为客人提供贵重物品存放保管 的服务 2 寄存物品时 客人应填写 贵重物品寄存单 一式两联 客人和 会馆各一联 客人凭此单存取物品 3 建立物品寄存登记本 详细记录寄存情况 包括时间 客人姓 名 手机电话 房间号码 客人身份证号码 手牌 存放物品 时间 取用物品时间 客人签字等资料 4 收银员须妥善保管好寄存物品 每日检查寄存物品情况 时常 查看物品的安全情况 做到防潮 防火 防盗 5 收银员须妥善保管好寄存间钥匙 做到24 小时不离身 每班 做好交接记录 对寄存单应每日检查是否与登记本一致
8、 6 取物品时 必须由服务人员 收银员 操作 以保证其他客人 的财产安全 7 开启的标准程序是 接过客人的寄存单查看客人的寄存单无误 后 进入寄存间 由收银员操作取物将物品交给客人 8 收银员不得私自开寄存间存放私人物品 9 如客人将寄存单丢失 马上通知大堂副理与客人联系 10 如客人寄存物品有遗失现象 应立即通知保安部及大堂经理 采取紧急措施 浴区服务流程 一更 1 当收到大堂接待人员的接待指令时 服务人员应及时做出回应 收到谢谢 客人到来时 一更门口的服务人员应行鞠躬礼并向客人问候 贵宾您好 欢迎光临 请让我看一下您的手牌 谢谢 同时 查看客人手牌 确认区域后向开箱的服务员通报手牌号 XX
9、 区接待贵宾 XX 位 并指引客人更衣区所在方向 交接给更衣 区的服务人员 2 更衣区的服务员应做好与上一岗位的工作衔接 收到 谢谢 贵宾您好 请您出示手牌 我帮您开箱 更衣柜打开之后询 问客人 贵宾您好 请问您贵姓 我帮您挂衣服 同时在更 衣柜上填写客人的姓氏 如果客人不需要应提示客人 请保 管好您的随身物品 您的手牌号是XX 号 请带好手牌到浴区 洗浴 3 引领顾客洗浴时 贵宾您好 浴区这边请 同时提醒顾客注 意安全 小心地滑 小心台阶 祝您洗浴愉快 如与水区交 接时 水区接待贵宾 XX 位 水区 1 收到一更的客情通报时 收到 谢谢 当客人到来时 贵宾您好 欢迎光临 并向客人介绍设施 这
10、边是坐浴 那边是站浴 如果客人洗浴时为客人打开水龙头 调试水温 告知客人热水冷水的控制方向 询问客人水温是否 满意 2 询问客人是否需要牙具 如果需要应迅速为客人提供服务 3 在客人洗浴期间 值班人员应不断巡视 避免客人随时需要而 不能及时为客人服务 洗浴过程中应常提示客人小心台阶 小 心地滑 4 视情况合理推销浴品 如发素 搓澡巾等 5 等客人洗浴完毕后指引到二更 并提示客人带好随时物品 二更 1 客人洗浴后到二更时 为客人提供浴巾 贵宾您好 我帮您擦身 贵宾请坐我帮您擦脚 2 服务过程中应询问客人是否上楼休息 推销按摩项目 贵宾您好 请问您需要按摩吗 并引导消费 3 征求客人同意后 引领到
11、更衣区 向客人推荐外卖浴服 您好 请问您需要丝质浴服还是纯棉浴服 我们还有消毒浴服和一次性 浴服 如客人有消费意向应向客人介绍各类浴服的价位明细 客 人选定后要为客人穿好 贵宾请坐 我帮您穿浴服 并请客人 签单确认 4 最后向客人推荐包房及消费场所 我们这里有舒适优雅的包间 供您更好的休息 您这边请 休息区 火龙浴在二楼 客房在三 楼 祝您休息愉快 将客人送到电梯口 5 客人离开 服务员应说 贵宾您休息好了 请问您需要再冲一下 吗 我帮您脱浴服 6 如果客人不需要冲洗将客人指引到更衣区 帮客人开柜前要询问 客人的姓氏 贵宾您好 请问您贵姓 并在开箱后核对姓氏 7 当客人脱完浴服后提示 请检查您
12、的浴服口袋 如果客人穿着 外卖的浴服 需将浴服叠好并装入袋子中 交给客人 贵宾您 的浴服 请拿好 8 客人更衣完毕后提示客人 请携带好您的随身物品 谢谢光临 9 向大堂服务人员通报客情 一楼接待贵宾XX 位 吧台服务规范 1 熟悉掌握所在楼层 区域的业务知识 2 姿容严整 着装洁净 按岗位要求站在指定的区域位置立岗 3 吧台员每天做好营业前准备工作 根据商品数量填写领料单出 库 备足酒水 烟茶 饮料及小食品 确保当日货品充足 4 当客人消费单传到吧台时应认真仔细查看单据并及时输入电 脑记录 如发现及不清楚或错误单据要提醒服务人员做好更正 坚持见单付货的原则 以最短的时间提供商品 5 营业期间内
13、对客人致以热情礼貌的问候 6 对客人寄存物品 电话充电做好手牌登记 7 如有客人需要叫醒服务时 认真做好登记 并通知服务人员 8 下班前分类做好账单报表交予财务 一切单据要求准确无误 休息厅服务流程 指引员 1 熟悉的掌握二楼各功能区域的情况 如休闲区域 功能特点及 消费价位等 2 站在指定的区域位置以标准的站姿恭候客人 3 当客人到达二楼时 指引员应热情的鞠躬并致迎宾语 贵宾 您好 欢迎光临 请问您是休息还是按摩 自助餐期间询问是 否用餐 4 对初次光临会馆的客人提出的各项问询 指引员应热情 耐心 详细的为其介绍 这边是火龙浴 那边是自助餐 这里是休息 厅 5 在客人明确所要光临的区域后 指
14、引员应走在客人左前方2 3 步远的距离 打手势示意客人 贵宾您好请走这边 引领客 人到相应的位置区域 6 向负责接待的服务员通报客情 例 自助餐接待贵宾XX 位 火龙浴接待贵宾 XX 位 休息厅接待贵宾XX 位 7 将客人送到指定消费区域由相关服务人员接待后 迅速返回自 己的待客岗位 8 当客人准备离开时 应询问客人是乘电梯还是走步梯 如乘电 梯 指引员应主动为客人打开电梯 同时询问客人所去楼层 然后致送宾语欢送客人 贵宾再见 欢迎再次光临 如走步梯 指引员应将客人引领到步梯位置 并提醒客人小心台阶 同时 致送宾语 贵宾再见 请携带好您的随身物品 谢谢光临 休息厅服务流程 1 站在指定的区域位
15、置以标准站姿恭候客人 2 当指引员引领客人光临休息厅时 服务人员应热情鞠躬 礼貌 的使用迎宾语打招呼问好 询问客人人数以便安排休息床位 3 客人入座之后按要求将客人的拖鞋摆正 置于沙发的左前方 4 介绍沙发的遥控调节功能 协助客人将沙发调整到合适的角 度 5 主动为客人打开VOD 设备 礼貌的向客人介绍操作方法 6 推销茶水 饮品并适当的给予合理建议 7 询问客人是否需要按摩 是否有点单技师 向客人介绍本会馆 的按摩项目 特点以及价位以供客人选择 8 待客人选定饮品后 记录客人手牌填好手工单据 请客人签字 确认 并请客人稍等 9 根据客人所选的按摩项目通知相应的按摩技师 并引领技师过 去或者告
16、知技师客人手牌号及所在的区域位置 10 将单据交与吧台 由吧台根据客人所选饮品付货 并且录单 11 待征求客人同意后 当着客人的面将客人所选的饮品打开 如 果是茶水应为客人倒上第一杯 12 所有服务结束后 询问客人是否还有其他需要 如果没有 应 礼貌的祝客人休息愉快当客人离开沙发床位时 服务人员应温 馨提示客人拿好自己的随身物品 并使用送宾语送客人至门 口 13 关闭 VOD 设备 恢复沙发床位 快速的收拾桌面 地面卫生 将沙发巾 扶手巾 靠背巾重新整理平整 14 包厢 按摩房应关闭各电器设备开关 电视 空调 排风等 恢复到待客状态 自助餐服务流程 餐前 1 做好自助餐厅的卫生 调整好座椅的摆放位置 2 检查餐具 瓷器和玻璃器皿及加热器 摆好台 补充各种调味 品 保证指示牌或宣传板干净整洁摆放合理无破损 3 调节好室内温度和灯光 保持良好的环境气氛 4 自助餐台分为冷菜区 热菜区 汤类 点心区等 提前把各区 位的菜品准确上齐分类摆放 5 热菜品上台后应及时加热 使加热锅内的水处于沸腾状态 保 持热菜恒温 6 取食菜品的服务叉 勺或点心夹应统一放在菜点上盘中或放在 餐盘中 7 餐盘 碗筷
