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1、主讲 靳斓 医护服务意识与服务礼仪专题培训 培训师介绍 靳斓未来之舟资深礼仪培训师 知名医院服务礼仪专家 国务院国资委 北大经济学院MBA班 中国社区卫生协会特邀礼仪培训师 中央人民电台 中国青年报 南方都市报 三晋都市报 美国 新闻周刊 中文版 新华网等媒体曾报道 培训各行业逾千家单位 中国气象局 国家统计局 中石化 松下 西门子 北京朝阳医院 中日友好医院 东风医院 同仁堂 中原油田总医院 山东东营医院 内蒙古朝聚眼科医院 名会红国际医疗美容机构 出版包括 医务礼仪培训手册 在内 共17部礼仪图书 第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通
2、医护间 科室间 与上级 礼仪培训目录 第一 二部分 简 打造医务魅力之服务意识 医护形象 医护礼仪作用 现代医疗模式的转变什么是医护服务礼仪内强个人素质 外塑人民医院形象 医护礼仪就是营销医院形象 期望值 应有的医务服务意识 医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院的关系 就是0和1的关系 几起实例 自我形象检查 男士 自我形象检查 女士 医护视觉语言 一 积极的视觉语言1 同情2 会意3 真诚4 热情5 尊重 二 消极的视觉语言1 不可一世对患者视而不见 或用眼睛余光迅速瞅上一眼 或旁若无人 2 冷淡有意地不注视对方 或爱理不理 有时甚至不注视对方 只顾做自己的事情 表现为
3、怠慢 3 轻蔑不正视对方 面无表情 中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声 4 议论用眼睛看着患者的同时 又与他人耳语 以致患者猜颖是在议论自己 5 审察医护人员初次与患者接触交流时 将其从头到脚观看一遍 使患者感到不自在 不受尊重 6 羞怯 不自信7 传情 医护微笑三结合 与眼睛结合眼睛也要微笑 眼形笑 嘴微笑 眼微笑眼神笑 嘴还原 眼微笑与语言结合要边笑边说 不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作 比如点头 鞠躬等 医务工作者微笑的艺术 医院不是酒店 不宜时时处处微笑 这几种情况下应该微笑 这几种情况下应该适当严肃 第三部分 打造医务魅力之窗口服务接待 你是哪里人 地球人呗 你代表的不仅
4、仅是你自己 我们都是中医医院的人 窗口服务规范 提前到岗 岗前准备岗前恭候 三个主动 五个一样 是现代大医院患者接待的起码要求 是医护的基本素质要求 三个主动 患者接待中 必须做到 主动问候 接待患者时 主动问候 以热情感动患者 主动招呼 对患者不能置之不理 应主动招呼 关怀患者 主动服务 想患者之所想 对患者的提问 有问必答 让患者清楚 明白 窗口服务五个一样 五个一样 要求在患者接待中 都要做到积极的态度 规范的服务 患者态度是不是友好不友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识 不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样 使患者感到亲切和温暖 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号 还是划
5、价取药收费 都是医院的重要岗位 代表整个医院形象 患者对窗口岗位的印象或评价 就是对整个医院的印象或评价 1 工作时间打私人电话 并影响正常工作 2 擅离岗位办私事 3 在工作场所吸烟 吃零食或酒后上岗 4 串岗 聊天和在岗上看报 5 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式 点头致意欠身致意招手致意鞠躬 导医等 致意的形式 致意礼 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者 与患者在室外相遇咨询时的致意 岗中面对参观时的致意 岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待 不仅要得体地做 还要有亲和力地说 三声 来有应声 问有答声 走有送声 三到 患者 家属到 微笑到
6、敬语到 接一 顾二 照顾三 唱收唱收 护士岗中规范与禁忌 医生岗中接待规范 一指神功 手势禁忌 岗中禁忌 递接物品 本 卡 钱 药品 窗口有些手势 仪态 会让患者觉得态度不好 工作异议 纠纷处理 当患者不满意时 4 的患者会说出来96 的患者会默默不语90 的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院 这些不满的患者会把这种不满传递给8 12个患者 这8 12个患者还会把这个信息传递给20个人 检讨自己 我真的是完全对的吗 换位思考 礼遇 礼让 相向 同行 上下楼梯上下电梯进出病房 礼遇 礼让领导 参观者 狭路相逢勇者胜 礼遇时简短的沟通 1 察颜观色 寻找共同一个理由 2 以话试探险 侦察共
7、同点 3 听人介绍 猜度共同点 4 揣摩谈话 探索共同点 5 步步深入 挖掘共同点 忌 乱开玩笑忌 阿谀奉承 第四部分 打造医务魅力之与患者沟通艺术 医生 护士 其他医生 护理 患者 患者家属 辅助医务工作者 医护与患者关系 你每天面对几十位甚至上百位的患者 而患者只面对一个你 你最希望几句话搞定 患者可能肩负着家庭的责任 他最想知道自己到底怎么了 你看到的患者只是一个个病例 而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使 医 患沟通中的问题 1 没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟 哪有时间去语言沟通 2 谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识 医患双方在这方面信息不对称 所以交流与沟通会遇到障
8、碍 医生往往抱怨患者 说不清 听不懂 给患者治病不是在普及医学知识 等 因而出现了一些不利沟通的情况 如 18秒 现象 国外调查显示患者向医生诉说时 平均每18秒就会被医生打断 门把手 现象 即患者在医生前面不能畅所欲言 往往欲言又止 甚至临走时已经扶着 门把手 了却又忍不住再唠叨几句 3 缺乏沟通的训练和教育 过去没有教给我们 现在却让我们做 这样的困惑确实是客观存在的 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的 医生 我忘了 其实 有完没完 护士迎送 八个一 倡导主动接待 主动关心 主动安慰的服务意识 让每一名走进医院的病人 感受到医务工作人员的亲切和温暖 一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一
9、张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍 什么是护患沟通 何谓护患沟通一 沟通的对象是特定的患者群体二 沟通的共同目的是维护健康和促进健康三 护患沟通区别于人际交流 护患沟通的意义 首先 良好的护患沟通能缩短护患间心理差距 其次 良好的护患沟通是为了更有效地工作 是治疗的基础 最后 良好的护患沟通可以化解医疗纠份 医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则1 规范性 语言清晰 词义准确 通俗易懂 2 保密性 对病情视病人具体情况 或直言相告或委婉含蓄 对病人隐私等应特别予以保密 3 情感性 同情 真诚 尊重 忌用剌激性语言 不能指责训斥病人 4 分寸感 谈话时护士的心理表露适度 不
10、过分夸大和亲昵 要自然 稳重 医护有两种手段能治病 一是用药 二是 护患沟通中的常用语 一 安慰性语言二 劝说性语言三 积极的暗示语言四 指令性语言五 鼓励性语言 医护语言美的标准 如何说更有亲和力 从美学的角度上看 社会上绝大多数人公认为是美的语言 应该是美的语言 而不被社会所授受的语言是不美的语言 从社会效果来看 患者需要的 乐于接受的语言是美的语言 相反患者不欢迎 不能接受的语言是不美的语言 从伦理学角度上看 语言美要符合标准 符合医护人员医务道德的准则 人道责任 从语言学角度上看 要特别注意发音准确 语意要明确 与人交谈应该诚恳 亲切 简洁 得体 有分寸 医护患沟通障碍 一开始就假设明
11、白患者的问题 耐心 关心 与患者沟通时避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们从没 我们不可能 我不知道 沟通六道挂嘴边 注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异 沟通中会出现一些文字概念理解的误区 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科 接诊护士是工作认真的小李 在做完入院处置与入院评估后 小李开始进行健康教育 小李 老张 您最近解的是黑便 说明是陈旧性出血 可以进食流质饮食 如果解柏油样大便 就说明出血是活动性的 您就必须禁食 老张望着小李 嘿 小李 胃病治疗的关键是饮食疗法 饮食中要避免辛辣 干硬食物 尽量做到少量多餐 老张坐直身子 嘿 小李指导老张用床头的呼叫
12、器 接着嘱咐 如果你感到胸部灼热 胃脘疼痛 您就马上按红灯告诉我们 老张点头 嘿 医护服务忌语 不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式 杜绝蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语 禁忌不友善 不积极的沟通表情 语气语调 医生工作禁语 你这病没事 我猜是 或许吧 在我这儿看 包你的病能好 您这病 我看不了 估计别人也够戗 在患者需要做某些检查时 医生也不要冷漠地说 做不做您自己考虑吧 把决定权推给了患者 让患者和家属一筹莫展地愣在那里 正确的做法可以是 医生要把做检查的利弊给患者讲清楚 并把自己的建议告诉患者 如果是我的亲人我会如何做 在和他人沟通中 不仅要注意自己的说话 语音语调
13、还要注意自己的身体语言是积极还是消极的 1 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 2 保持真诚有效的目光交流 3 不要双手抱在胸前 手叉裤兜 背着双手 上下打量的眼神 左顾右盼 抖腿 倾听艺术 第五部分 打造医务魅力之医护内部沟通 与领导相处与同事相处 尊重领导是天职尊重同事是本分 医护内部沟通艺术 与领导沟通 善守秘密 不传闲话尊重领导 主动汇报尊重职务 服从安排 尊重领导是天职 与同事的沟通 与同事沟通基本原则 以解决问题为前提 不要有先入为主的观念 互相尊重 双赢的观念 同事内部协调 工作场合 摒弃私人感情沟通换位思考 学会关心同事之间要惜缘 要感恩团队协作 主动协调 积极配合 部门内外 尊
14、重同事是本分 同事 部间的协调 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突 冲突管理 回避 竞争 和解 妥协 合作 医护要保证和谐关系 医生和护士是医疗战线的两支队伍 二者的职责是不能截然分开的 他们的关系应是相互监督与促进 相互尊重与理解 分工中有合作 协调配合 理想的医护关系模式是 交流 协作 互补型 即 1 有关病人的信息应及时互相交流 2 医护双方对工作采取配合 支持 协作态势 尤其在病人病情突变或须急救时 能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待 3 切实按医护双方道德关系即 尊重 信任 协作 谅解 制约 监督的原则处事 医护关系 角色定位 把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象 目的相同 但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段 护士的责任是能动 及时地执行医嘱 做好躯体和精神护理 向病人解释医嘱的内容 取得病人的理解和合作 不盲目执行医嘱 如果发现医嘱有误 能主动向医生提出意见和建议 协助医生修改 调整不恰当的医嘱 真诚合作互相配合关心体贴互相理解互相监督建立友谊 沟通技巧原则 手术室的 六个一 护士提供保障做到 六个一 让手术医生顺利做好手术 准备一身适宜的手术着装 左右 医护服务训练考核 医护患者接待环节模拟护士服务流程模拟导游服务流程模拟窗口岗位服务流程模拟
