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1、 医务礼仪与职业形象塑造 沈阳鑫天健医院管理有限公司刘爱立18640270811二零一三年五月 第一章礼仪导则 礼仪导言 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们的机会 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特 英国形象设计师 三秒钟 印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 为什么要推行医务礼仪 案例 我不信任医生 11月下旬 北京发生的 丈夫拒绝签字 产妇母子双亡 的事件中 一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世 而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见 重要的原因之一便是 不相信医生 肖志军语 我不懂医 也不相信医生 他们按我老婆的肚子 还把她的衣服都脱了 她只是感冒了 有点咳嗽 吃点药就好了
2、 真实瞬间 小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告 由于受前列腺疾病的影响 小李立即拿起手机 拨通了医院的电话 与电话那头接线生交谈是比较愉快的 接线生表现得很专业 一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象 第二天他驱车来到医院 刚进大门 一名保安向他招手 标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点 熄火之后随手将可乐瓶丢下车 这时保安员俯身拾起 丢在一旁的垃圾桶 小李歉意的微笑 走进门诊大厅 导医小姐微笑着走过来 问 先生是来就诊的吗 小李说 没事 就看看 导医小姐礼貌离开 忙着招呼其他客人 过了一会 小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍 甚至跑到诊疗室查看 看到了专家慈祥的面容和热情的讲解 这时分
3、诊护士走过来 没等护士开口 小李连忙说 我去挂号 就挂张教授 患者于医院接触分为三个层次 资讯的接触 包括医院新闻 广告 活动宣传 口碑 谣言等 环境的接触 环境绿化 建筑装饰 设施设备 功能设计 饰品杂物等 大到一幢住院楼 小到一张处方笺 人员的接触 员工专业素质 职业素养 仪容仪表 举止言行等 就医者感知医疗质量和对医院的评价 全部来源于以上这些接触 如何赢得患者的信任 是现代医院竞争中必须思考的一个主题 判断一个人的人品 素质 第一印象占80 1 服装 颜色 衣服的种类与设计 穿着 2 头发 化妆 发型 化妆的浓淡 清洁程度 3 态度 姿势 表情 声音 谈吐 人们在无意识中将以下三要素综
4、合起来 归类为 这人真优秀 或 这人真讨厌 两种 资料 观风气识医院 某公司员工选择体检医院 求助于笔者帮忙指点 笔者告诉说 有一个小窍门 就是先去医院随便转转 一家医院是不是值得病人信任 不用看病 一转就能有答案 朋友不以为然 别说那么悬 不看病怎么知道 笔者回答 闻香能识美人 观风气也能识医院呵 门诊工作是否井井有条 医生 护士的着装 举止 言论是否规范 从小事上都能表现出来 如果医生打电话聊天 护士大声喧哗 医务人员操作时随随便便 这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑 这种医院最好别选 健康报 2007 8 19 衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风 同样也应塑造端庄 精神的 衣风 在
5、某些医院 医务人员 衣风 不整的现象屡屡可见 常表现为如下几种 一是衣不合体 既外表不协调 又对工作造成不便 二是衣冠不整 形象有失雅观 三是脏或破 其形象貌似拾垃圾者 让人很难产生 白衣天使 之感 医务人员都应培养良好的 衣风 并树立崇高的医风 它不仅能增强医务人员的仪表美 而且能反映医务工作者的内在气质 文化素养和精神风貌 是医院精神文明建设的一个重要组成部分 河南省卫生网 资料 北京青年报 去某医院针灸治疗 需要躺在针灸床上 床单不洁 枕头上还有头发和头屑 令人十分不舒服 与某市级中心医院院长夜查房 院长的感受 查房之后我感觉很不满意 1脏乱差的程度超过了我的想象 哪里像三级医院 明明是
6、大车店吗 最差的是医办室 1检查医患沟通 该规范沟通的一句也没有沟通 不需规范的沟通都沟通了 1确立规则很重要 片子统一摆在哪里 纸篓放在哪 哪个科室工作时间需要穿拖鞋 哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定 不符合规定就是原则问题 我们每个人都有一个形象 我们每个人都有一个形象 不管是否刻意塑造 仅仅因为你没有有意识地设计 并不就意味着别人眼里就不存在你的形象 你的个人形象就是你的职业品质的展示 下一个轮到你 作者 美 埃勒瑞 萨姆森 会议中手机铃声响起 开会时剪指甲 吸烟 随地吐谈 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或者掏耳朵 在公共场合抖腿 当众打呵欠 当众频频看表 这些不良举止在你身
7、上有体现吗 注意 这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服 通过礼仪培训将 增强你的专业印象 融洽你与患者或同事之间的关系 有助于树立医院的形象 体现医院的业务技术或服务的亲和力 你的风格与职业相一致 反映你的综合素养 讲礼仪就是搞形式主义吗 讲礼仪不是讲形式 形式表现内容 内容体现于形式 没有形式就没有内容 礼仪是你手中的蜡烛 手电筒 电灯开关 照亮你的职业素养 传递技术能力 讲礼仪不是讲形式主义 形式 形式主义 礼仪的形式和内容是实实在在的 通过礼仪体现的是个人学识 修养和价值 如果你经常想到自己的职业要求 医院中的每一个人都这样做到 这就是医院文化的力量 小测验 请描述图中的女士 她大
8、约几岁 长相如何 身份又如何 图形 图形一 图形二 图形三 这个测验给了您什么样的启示 不同的人对同样的一件事情会有不同的看法 并且都能成立 这无关乎逻辑 而是心理因素的使然 制约作用对我们的思维有多大的影响力 仅仅10秒钟就能产生这么大的影响 持续终生的制约作用可想而知 思维是行为与态度的根本 我们的一言一行脱离不了思维的影响 案例可以引申到如何认识 礼仪推广 工作中 一般人总认为自己的观点正确且立场客观 但是实验却证明 虽然别人的结论不同 并不代表他们是主观的 错误的 我们是高估了自己 我们是透过有色眼睛去看外在的世界 也就是用自身的观点去看 因此当有人跟我们的意见不一致时 我们便直觉认为
9、别人有问题 其实观点不同以致于看法不同是完全正常的现象 这个测验给了您什么样的启示 礼仪的主要内容 其他礼仪 聚会和应酬礼仪 就餐礼仪 办公室礼仪 常用交往礼仪等 案例 老人的临终遗言 据媒体报道 某位退休老师在临终前 专门给生前就医的医院留下一份遗言 这位老人患病六年来几乎每周都要去医院做透析 在遗言中 他希望护士人员说话能小声一点 不要影响患者的休息 医务人员交流时要走近再说 不要在病区大喊大叫 手机最好也不要带进透析室之类的操作间 以便患者有个更好的就医 检查环境 建议医生在岗位上尽可能有个轻松 愉快的表情 因为有的医生给病人看病的时候 看上去很不耐烦 让患者本来就痛苦的身心更加不安 从
10、这份遗言中你想到了什么 作为医务人员在岗位上必须遵守相应的礼仪规范 才能真正创造一个受患者及家属欢迎的就诊环境 夏衍的最后一句话 夏衍临终前 感到十分难受 秘书说 我去叫大夫 正在秘书开门欲走时 夏衍突然睁开眼睛 艰难地说 不是叫 是请 随后就昏迷过去 再也没醒来 不是叫 是请 竟成了夏老临终最后的一句话 礼仪的概念 礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则 在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开 在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 什么是医务礼仪 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表 言行表现 不仅反映出该员工自身的职业素质 而且折射出该员工所在医院的团队文化水平 品质 精神
11、风貌和经营管理境界 南开大学教学楼内40个字的镜铭 面必净 发必理 衣必整 钮必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直 气象 勿傲 勿暴 勿色 颜色 宜庄 宜和 宜平 第二章医务形象塑造 本章要点 仪容规范 01 表情规范 02 工作装规范 03 仪容规范 发型发式 男士要求 鬓角不盖过耳部 头发前额不触及眉眼 脑后不触及后衣领 不烫发 不染发 除非把白发染成黑色 年轻男医生不适合梳时尚怪异的发型 和职业身份不符合 女士要求女士在工作岗位上不梳披肩发 不束长马尾辫 应该将长发盘于脑后并用头花罩住 前刘海不遮眉眼 女护士最好把刘海用发卡拢在上面 显得更有精气神 不宜使用色泽过于鲜艳的发饰 仪容就是指
12、人的容貌 医务人员的容貌适当地修饰十分必要 它既体现自尊自爱及严谨的风格 又表现对患者及其家属的尊重 医务人员的修饰仪容基本要求是 美观 整洁 卫生 简单 得体 仪容规范 面容要求 要注意面部的清洁和适当的修饰 健康 积极 自然 贴近生活的淡妆增进患者的亲近感和信任感 女员工有哪些不良的形象 男员工有哪些不良的形象 男女员工不良的仪容形象 女员工不良职业形象 1 浓妆艳抹 2 不修边幅 3 倦怠冷漠 男员工不良职业形象 1 不修剪胡须 2 鼻毛外溢 3 烟味浓烈 良好的职业形象是岗位要求的一部分 不是你喜欢不喜欢的问题 仪容仪表常见缺陷 素面朝天浓妆艳抹披头散发染颜色过度夸张的头发留长指甲 染
13、颜色夸张的指甲油戴多枚戒指或手部过度装饰戴夸张的耳环或戴多副耳丁佩带脚链 头发整洁且经过梳理平整 化妆简朴而不是浓妆艳抹 衣服整洁干净且没有皱褶 双手保持干净与指甲平整 每天修面而不是胡子拉碴 口气清新绝对不能有异味 标识牌是否整齐挂于胸前 在早交接班会上应该做如下方面的岗前的检查 礼仪的亲和特征 真诚 自然的微笑 关怀 亲切的语气 关注 会神的目光 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的 自然大方的 真实亲切的 如何微笑呢 微笑的四不要 不要缺乏诚意 强装笑脸 不要露出笑容随即收起 不要仅为情绪左右而笑 不要把微笑只留给领导 同事和
14、熟人 微笑三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合 含情脉脉 敬语暖心 手势表意 微笑与共情案例 小李经过医务礼仪培训的第二天 满怀信心地站到了导医台的岗位上 根据昨天老师的训练 她保持了 规范的微笑 这时一位老人表情痛苦地朝导医台走来 焦急地询问小李 他肚子疼 问该去哪里看 小李微笑着不紧不慢地告诉老人要先去挂号 然后去三楼 老人一下子火了 说他已经很难受了 而小李却站在那里笑他 当即向医院投诉了小李 小李规范的微笑没有给工作带来帮助反而遭到了投诉 共情 什么是医患沟通中的共情 医生能设身处地地理解患者 和他的情绪在一起 有共鸣 患者会感到自己被关注和尊重 被理解和接纳 从而会更愿意
15、与医生配合 微笑与共情 哪些情况下微笑是受欢迎的表现 窗口岗位受理服务时 医生回答疑问时 医生讲解患者病情时 患者因为手术感到紧张时 医生在给患者做检查时 护士给患者打针输液时 医务人员互相打招呼时 哪些情况需要共情 一些特殊岗位如抢救室 手术室 无论是询问还是解答或在工作中 因为患者是处在很紧张的时刻 医务人员都不能有多余的微笑 而应该保持全神贯注的神情 行动迅速 这样才能产生信任感 表情规范 注意目光的交流 在与人谈话时 多数时间应看着对方 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时 应该用目光注视着对方的眼睛 与人交谈时 视线接触对方面部的时
16、间应占全部谈话时间的50 70 每次视线接触3秒钟左右 目光代表的是关心和关注 把目光柔和地 照 在患者及其患者家属的脸上 眉目传情 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 注视的忌讳 避免紧盯着对方的禁区 除了诊断病情需要 避免上下反复打量 避免挤眉弄眼 好像在暗示 不允许斜视 审视患者及家属 不允许盛气凌人的俯视患者及家属 目光展现的是平和 关爱 着装常见缺陷 服装 不佩带胸牌上岗工作服有污迹 皱折纽扣脱落 胶布弥补服装不统一长裙下摆露在工作服外面帽衫露在工作服外面过度夸张的高领衫露在工作服外面 鞋 穿露趾凉鞋 拖鞋 染各种颜色夸张的趾甲油 踩倒鞋跟穿 第三章医务礼仪规范 本章要点 举止规范 01 手势规范 02 举止规范 举止规则 优雅大方 得体规范 服务患者 基本仪态规范 站姿 挺胸 收腹 提臀 外展 下颌微收 两手相握自然置于下腹 良好的站姿体现静态美 礼貌 稳重 有教养 站姿常见缺陷 东倒西歪倚靠桌椅双手抱臂双手插兜 基本仪态规范 走姿 女士 步伐轻盈 端庄 文雅 显示温柔之美 巡视病房 去做操作时应柔步无声 轻盈稳健 显出成熟自信
