《精编》安检服务管理标准手册培训教材

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1、 安检服务作业标准手册 CSMS BZ04 VER 1 0 2012年客户服务专业管理课题研究成果 华润燃气控股有限公司2012年10月 1 一 目的二 适用范围三 权责四 定义五 参考文件六 居民安检作业程序与要求七 工商安检作业程序与要求八 附件资料 目录 一 目的 为规范入户安检的作业流程 保证安检工作能够全面 细致 准确开展 安检员可以熟练掌握安检中所发现隐患的处理程序 特制定本作业标准手册 1 1用户燃气系统的安全性通过入户安全检查 减低客户燃气系统的潜在风险 提高使用燃气的安全性 1 2减少维修量通过入户安全检查 及时发现客户燃气设施存在的问题和隐患 并予以及时消除 减少报修量1

2、3传达公司优质服务理念通过入户安全检查 向客户宣传安全用气知识 指导客户安全用气 同时通过进户工作人员的优质服务 充分体现公司 以客户为中心 的优质服务理念 二 使用范围 本作业标准手册适用于华润燃气成员公司的民用户入户安检工作 三 权责 文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订 经分管领导审核 在集团内实行 四 定义 4 1客户安全检查为保障客户使用燃气的安全性 由燃气企业提供上门服务对客户燃气设施安全性能的检查工作 4 2民用户二次安装已缴纳初装费的居民户的户内安装业务4 3通气点火居民户户内的通气点火 也叫户内置换点火4 4到访不遇燃气企业按计划上门安全检查时客户不在家4 5拒绝检查燃气

3、企业按计划上门安全检查时客户拒绝安检人员入户检查 五 参考文件 5 1中华人民共和国国家标准 城镇燃气设计规范GB50028 20065 2中华人民共和国行业标准 家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12 99 1999年版 5 3中华人民共和国行业标准 城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94 20095 4中华人民共和国国家标准 燃气燃烧器具安全技术条件GB16914 20035 5中华人民共和国行业标准 家用燃气器具安全管理规则GB17905 20085 6中华人民共和国行业标准 城镇燃气设施运行 维护和抢修安全技术规范CJJ51 20065 7城镇燃气管理条例 国务院令第583号 六

4、 居民安检作业程序与要求 6 1作业前工作准备 六 居民安检作业程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 6 2作业标准步骤 六 居民安检作业程序与要求 六 居民作业程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 6 3重点作业步骤的工作细节要求6 3 1重点作业步骤的工作细节要求 1 立管检查使用可燃气体测漏仪或检漏液检查检测仪器可以到达的管道用户立管是否漏气 外墙铺设的立管可采用激光检漏仪法进行检测 立管是否锈蚀 检查立管的材质及接口填料 立管阀门 立管是否稳固 是否有适当的管卡 立管是否被封闭 不通风 立管有无私改情况 立管与周围其他设施的安

5、全间距 条件许可的情况下 对进行立管气密性测试 六 居民安检作业程序与要求 2 户内管检查测试用户燃气系统 包括所有燃具 燃气表 调压器 如有 阀门及管道 是否漏气 包括阀门内漏 检查户内管道系统是否漏气两种常用检测方法 A 1 U型压力计 可燃气体检测仪或检漏液A 1 1对于引入管到屋内总阀 可用可燃气体检测仪或检漏液检查管道各接口是否漏气 A 1 2对于总阀后管道可使用U型压力计测试管道系统是否漏气 包括所有燃具 燃气表 阀门及管道 A 2 可燃气体检测仪从引入管到屋内总阀 直到总阀后的管道系统 全部使用可燃气体检测仪检测 户内管是否锈蚀 户内管阀门 包括表前阀 如带锁的阀门 锁是否正常

6、燃具前阀 是否正常 户内管是否稳固 管道的管卡是否适当 检查客户有否在燃气管道上搭挂重物及接地 管道有否被封闭 不通风 管道有无私改 私接现象 管道材质及接口填料是否符合要求 管道与周围其他设施的安全间距 查看并记录各阀门的种类及尺寸 检查阀门使用是否顺畅及安装位置是否方便操作 六 居民安检作业程序与要求 3 连接软管检查建议客户更换已使用超过18个月的胶管或超过软管制造商的使用年限的连接管 软管长度是否超出国标规定 不应超过2m 建议用户的软管连接在1米以内 软管及接口是否漏气 软管材质是否符合安全规范要求 软管是否存在老化现象 软管中间是否有接口 三通 橡胶软管是否穿墙 顶棚 地面 窗和门

7、 软管有否装上管卡固定 软管有否受到燃气用具的热辐射 六 居民安检作业程序与要求 4 燃气表检查使用可燃气体检漏仪或肥皂水检查燃气表 阀门 调压器 如有 检查燃气表外表有否锈蚀 铅封和护套是否完好 检查燃气表有否损坏 检查燃气表在最小流量下是否正常工作 通气但不转动 必须独立开启个别燃具 以防有旁通管绕过燃气表盗气 检查燃气表与周边其他设施是否有足够的安全间距 检查燃气表是否有足够的通风 检查表前阀门的安装位置是否易于操作及是否被其它东西阻碍不能开关 记录燃气表的品牌 型号及入气口位置 抄录燃气表读数 六 居民安检作业程序与要求 5 燃气灶检查 主要针对集团统一销售的百尊燃具 其它品牌燃气具可

8、参考采用 检查灶具操作是否正常 各部位有否松动 脱落 清理喷嘴及检查点火线接驳件是否紧密 适用百尊 清理炉头 包括大小炉头 盖及环 适用百尊 检查大小炉头 盖及环有否变形 检查燃烧的火焰情况是否正常 检查打火旋钮 百尊燃具须检查调火杠杆 若是不顺畅 应调整及加上润滑油 黄油 检查熄火自动保护装置是否正常使用 若用户炉具没有熄火保护装置 必须建议用户更换 并做好记录 检查燃气灶具与周边其他设施是否有足够的安全间距 检查嵌入式灶具炉底橱柜是否有足够的通风 检查炉具的点火性能 若打火微弱无力 应通知客户及时更换电池 适用时 记录燃具的种类 品牌 型号及分类 检查灶具是否超过报废年限 使用日起8年 检

9、查其是否与工作单上的资料一致 六 居民安检作业程序与要求 6 燃气热水器 燃气采暖炉检查 主要针对集团统一销售的百尊燃具 其它品牌燃气具可参考采用 检查燃气热水器 燃气采暖炉的操作是否正常 各部位有否松动 脱落 检查是否有直排式热水器在使用 建议客户更换并张贴警示标志及作好记录 燃气热水器 燃气采暖炉的使用状况 点火 温度调节 火力调节是否顺畅 适用百尊 燃气热水器 燃气采暖炉与管道接口是否漏气 燃气热水器 燃气采暖炉安装 包括安装位置 是否规范 检查燃气热水器 燃气采暖炉安装使用处通风情况 燃烧的废气是否完全排出室外及烟道是否有破损 燃气热水器 燃气采暖炉与周边其他设施是否有足够的安全间距

10、燃气热水器 燃气采暖炉的品牌 型号 检查炉具是否超过报废年限 检查其与工作单上的资料是否一致 7 通风检查检查客户用气及燃气设施房间的通风情况用气房间是否有排风设施 是否在用气时启动 居民不强制要求 非用气时间及有燃气设施房间是否长期保持空气流通 六 居民安检作业程序与要求 6 3 2入户安检的详细步骤及项目 1 分散挂表 户内表 IC卡表 远传表 的检查使用燃气检漏仪从立管接头起 沿表前阀 表前接头 计量表及表件 表后弯头 表后支管 表后三通 灶前阀至软管及软管连接处 检查燃气设施是否泄漏 检测时应缓慢的绕检测部位一周 详见表6 3 1 表6 3 1 六 居民安检作业程序与要求 六 居民安检

11、作业程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 2 集中挂表 户外挂表 的安全检查 图6 3 1图6 3 2户外挂表检查为两部分 一是户外表箱内的燃气设施检查 图6 3 1 另一个户内引入管道的检查 图6 3 2 检查方法与户内表相同 用检漏仪绕接头 阀门和弯头等检查有无漏气和锈蚀 应保证每个部位都检查到位 3 百尊燃气具的安全检查如安检计划中安排有百尊燃气具客户 应在户内燃气设施检查完毕后 按照 XX华润燃气有限公司百尊燃气用具安全检查记录表 所列项检查客户家中的百尊燃气具 并做好相应记录 记录填写要求与民用客户相同 如在客户安检过程中发现该客户为百尊客户 应在户内燃

12、气设施检查完毕后 按照 XX华润燃气有限公司百尊燃气用具安全检查记录表 所列项检查客户家中的百尊燃气具 并做好相应记录 记录填写要求与民用客户相同 六 居民安检作业程序与要求 6 3 3异常情况的详细项目及处置 1 漏气处置若发现有漏气现象 应进行试漏以进一步确定漏气位置 直至确定漏气的正确位置为止 在情况许可之下 应尽量替客户即时修复漏气处 否则便要把漏气点所在的装置隔离 关闭燃气控制阀或切断管道 然后致电安检班长到场支援 若发现立管严重锈蚀或有漏气现象 应即时设法止漏 若仍然未能终止漏气 须即时通知安检班长并留守现场及采取有效的安全措施直至安检班长到场为止 应疏散客户 切断电源 安检人员也

13、应撤离到安全地带待援 不能留守漏气现场 如班长解决不了 则须及时报告公司跟进抢修 注 漏气现场必须留人 留守现场的人员应在安全地带 待抢修人员到达后 才可离开 六 居民安检作业程序与要求 2 室内常见隐患的处置A 对一般隐患能立即处置的现场处置 如 搭挂重物 接触电源线 加装管箍等 应当场督促用户立即进行整改 B 对于无法现场进行整改的隐患 应在 安全检查记录表 中详细记录 同时告知用户存在的隐患及建议整改措施 见表6 3 2 并及时转安检班长登记 隐患监控台帐 进行后续督促处理 表6 3 2 六 居民安检作业程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 六 居民安检作业

14、程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 六 居民安检作业程序与要求 2 计量问题A 如有安装的表前接头封套的成员公司需在安检时应检查表前接头封套安装情况 若已安装 在 安全检查记录表 记录封套编号 若未安装 应及时加装封套 并记录封套编号 B 若发现计量表运行异常 或有其它可能存在偷盗气的行为 应做好记录 及时将情况反映到安检班长 由安检班长转维修班处理 C 对于IC卡表客户 核对控制器读数与基表读数之和与购气总量不符时 应及时将情况反映到安检班长 由安检班长转维修班处理 六 居民安检作业程序与要求 6 4作业相关注意事6 4 1工作流程 1 检查方式A 集中检查对检查范围相对集中的客户 根据

15、检查时间表计划安排 以小区为单位 组织人员对单位区域进行入户安全检查 并设置临时安检指挥中心 B 分散检查对检查范围相对零散的客户 根据检查时间表计划安排 以片区为单位 1天派发工作任务 安检人员自行分散进户检查 不设置临时安检指挥中心 C 零星检查特别客户进行预约检查 对VIP客户 到访不遇客户 拒查客户进行的预约上门检查 这类客户的检查将在预约检查落实后才按时进行 D 二次安装 维修检查二次安装 维修服务时检查 如遇到客户有安装 报修等上门服务 安装或维修人员需对该客户进行定期安全检查 并记录在案 统计为已检查用户 2 通知客户根据检查计划安排 提前约3天与小区的管理单位联系落实检查日期

16、时间 确定车辆停泊及临时指挥点 配合事项 并提供已印有检查日期及时段的海报 经盖印后贴于小区或单位门口及门栋 通知客户 通过手机短信 通知用户 六 居民安检作业程序与要求 3 按序检查在预定的时段内到访客户及进行入户安全检查 如遇检查临时改期 需在第一时间通知小区的管理单位 并提供已印有检查改期的海报 经盖印后贴于小区或单位门口及门栋 通知客户 通过手机短信 通知用户 4 到访不遇如到访时客户不在家 必须留下 到访不遇卡 参照附件十 卡上印制客户服务热线XXXXXX电话 以便客户预约再访检查 如检查小区设有临时安检指挥中心 则应把地点注在 到访不遇卡 上 如客户主动前往临时安检指挥中心预约检查时间 中心人员应妥善安排上门安检时间 客户拨打再访检查的工作时段可由客户中心与客户预约 或由安检人员与客户另行商议 5 拒绝检查客户拒绝检查 进户检查人员应向客户解释进户检查的用意 如客户坚持拒绝 进户检查人员必须留下 拒绝检查通知单 参照附件十一 并建议日后再联络公司检查 六 居民安检作业程序与要求 6 异常情况A 漏气若发现有漏气现象 应进行试漏以进一步确定漏气位置 直至确定漏气的正确位置为止