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1、销售服务意识与职业化素养 通过本课程 你将学到 销售人员应该具备什么样的服务意识与职业素养 如何引导顾客的不满情绪 课程目标 如何自我情绪调节 巧妙化解顾客的不满情绪 服务意识与职业素养 自我情绪调节 课程介绍 问题 什么是 服务意识 1 1服务意识 1 2 3 顾客流失的原因 1 2 1 3顾客要什么 服务的关键 有问必答 保持沟通 1 4顾客服务的等级 你的位置在哪里 专人负责 超常服务 专业顾问 长期伙伴 1 5职业素养 1 6销售技能 销售产品 销售理念 销售自己 1 7销售技能 2 1如何平息顾客的不满 让顾客发泄 充分道歉 收集信息 给出解决方法 询问对方意见 跟踪服务 EQ管理技
2、能 沟通技能 2 2EQ高手的技能 2 3EQ管理技能 且慢发作 同理心 包容 面对心情低潮 在口不择言 愤怒之时 请从一数到十 让自己冷静下来 2 4巧妙化解顾客的不满情绪 且慢发作 2 5巧妙化解顾客的不满情绪 同理心 将心比心 人人都有共同点 例如恻隐之心 设身处地 站在对方立场为他着想 对方会被你的诚意打动 松懈戒心 以退为进提问畅谈了解打开 2 6避免使用的句式 你可能不知道 你应该 你弄错了 不可能 你别叫 2 7沟通技能 积极倾听 幽默 赞美 2 8沟通技能 如何积极的倾听 抓住对方的情绪 然后重复 和对方 同频共振 例如 我觉得不公平 是呀 我也觉得很不公平 你们的售后服务一点
3、都不好 我特别气愤 张先生 我理解您的心情 如果是我可能也很气愤 2 9沟通技能 把握时机 当发现对方可圈可点的行为时 表达你欣赏之意 真诚 不要言过其实 真心诚意就好 赞美 例如 李哥 听您说话就能感觉出您是个素质很高的人 王师傅 今天跟您一聊天学到了很多东西 以后还得多跟您请教 2 10沟通技能 幽默 幽默是沟通的润滑剂 可以缓冲情绪 用幽默化解尴尬 会有意想不到的效果 例如 接通电话顾客 顾客说 别打了 一天打好几十遍 是吗李经理 那是不是他们态度不好啊 惹得您不高兴 我是替他们来给您道歉的 分组讨论 遇到如下情况你该怎么处理 1 电话接通 顾客说 别打了 再打就告你们骚扰 2 电话接通
4、 顾客说 你们都是骗子 3 电话接通 顾客说 你们有完没完 不需要 4 电话接通 顾客说 不需要 你们的口碑太差了 头脑风暴 给出解决方法 课程回顾 3 1情绪有哪些 沮丧 冲动 委屈 愤怒 抱怨 拨通电话 顾客常常会有不礼貌的语言 也许你感到很愤怒 容易有教训人的冲动 警句 一个打火机卖一块钱 却可以摧毁一栋一千万的房子 3 2自我情绪调节 场景一 情绪调整策略从一数到十 然后你会发现 世界如此美好 我却如此暴躁 这样不好不好 读数 电话中顾客不停的抱怨 天天接你们打过来的电话 再打就告你们 或者接到顾客强烈不满的投诉的电话 你感到很委屈 沮丧 无奈警句 理解万岁 情绪调整策略想想如果是你的亲身遭遇 你是什么感受 3 3自我情绪调节 场景二 换位思考 打了N多个电话 每次满怀期待和热情 结果 换来无数的拒接 挂断 不需要 忍不住向他人抱怨 警句 抱怨像瘟疫 越传越广 世间自有公道 付出总有回报 情绪调整策略阳光总在风雨后 铿锵玫瑰 步步高 我相信 3 3自我情绪调节 场景三 激励歌曲 活动一下 你可以做得更好
