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1、7 25 07 如何有效催收 什么是导致逾期不还的主要原因 May27 2020 2 May27 2020 4 监控逾期贷款的方式和激励制度 对客户紧密监控 对个贷业务质量 信息系统实施实时有效的监控 建立针对个贷人员的激励机制 根据其业务质量进行奖励 运用有效实时的信息管理和报告来监控客户 May27 2020 5 监控逾期贷款的方式和激励制度 一套完善且标准的贷款监控及催收措施政策的严格实施深入的案例分析和个人评估完善的贷款设计应特别仔细的明确了贷款额度 分期还款金额 还款周期及贷款期限 且尤其在续贷方面 May27 2020 6 对客户紧密监控 应该持续的拜访逾期客户 让他们明白我们不接
2、受逾期不还我们需要主动拜访 通过拜访来预防逾期不还而非收回还款 个贷人员多久拜访一次客户 在第一次贷款放款后是否应该拜访 那在第二次贷款放款后呢 严格监控客户还款对于控制逾期至关重要 May27 2020 7 如何鼓励借款人还款 快速支付 5天根据还款能力逐渐增加贷款对还款表现良好的客户奖励更长的贷款期限对表现良好的客户给予更加优惠的利率能够不断获得贷款来支持生意运转和家庭支出可以享受银行的其他服务 May27 2020 8 对员工的激励措施 根据员工表现和业务质量进行奖励 尽管激励措施不能解决所有问题 它依然明确了量上的指标和预期 指标的制定需要符合现实 是员工可以达到的目标 监管人员可以通
3、过激励措施了解个贷员工的努力和成绩 在完善的激励制度下 至少四分之三的个贷员工都可以获得奖励 May27 2020 9 有效 准确 及时的信息管理系统 信息管理系统的报告应该做到简单 准确 可靠且方便 这样个贷人员才能有效的监查客户的表现 有效的信息管理系统应该能够提供每日贷款业务表现的信息 所有贷款业务信息应根据各分部 个贷人员和区域进行分类 分行应该能够获得管理信息系统MIS生成的报表 May27 2020 10 政策若有缺陷 可以更改 若政策完善 监管者应每日执行 逾期监管政策的实施 催收阶段 11 May27 2020 12 催收阶段 阶段一 提醒客户并进行教导 普通方式 为向客户提供
4、优质的服务 我们应首先向客户提醒还款日期 地点及金额等等 努力使客户养成良好的还款习惯及文化 采取预防性措施 避免启动诉讼程序 在这个阶段 个贷人员需要投入更多的时间 但很多时候个贷人员都忽视了频繁拜访的重要性 阶段二 纠正性的催收尝试 在逾期三日后 个贷人员需要确认逾期原因 通过电话 拜访 信件和监管者等不同方式进行施压 如果还款来源有问题 我们应该向客户提供不同的还款选择 服务与关系质量是最重要的因素 在与客户的交流中 我们要一直保持尊重与友好 我们希望能够获得并保持良好的客户 阶段三 四 贷款催收 即使我们会损失客户 我们也要收回贷款 通常这个阶段要分诉讼前期和诉讼期进行劝说是非常有效也
5、是最重要的方式 一定要记住 不催债的银行 不可能拿回贷款 催收的关键是什么 联络客户 要求还款及时催收 前24小时 May27 2020 16 成功催收的关键因素 有效的分类 客户 具有还款能力及还款意愿的客户 有还款意愿但没有还款能力的客户 有还款能力但没有还款意愿的客户 没有还款能力也没有还款意愿的客户 服务有问题 简单处理 给予一定选择余地 改进服务 LA 采取法律手段 LA 第一类 第二类 第三类 第四类 正确的客户态度分类是有效催收程序的基础 May27 2020 18 具有还款能力及还款意愿的客户 第一类 19 有还款意愿但没有还款能力的客户 第二类 May27 2020 20 有
6、还款能力但没有还款意愿的客户 第三类 21 没有还款能力也没有还款意愿的客户 第四类 May27 2020 22 客户类型 May27 2020 23 如何处理棘手的客户类型 挑衅型顽固型 推托型保证型 受害者型 自信型老练型 重要的是如何行动而不是去理解对方 催收技巧 May27 2020 24 客户类型 挑衅型的客户特征 口头及肢体语言具有侵犯性是最容易解决的 应对技巧 找出敌对的动机让客户发泄 并解释其遇到的挫折 关怀客户 同情其面对的难处 当客户冷静下来时 寻找可以解决的方案 角色扮演 如何应对挑衅型的客户 背景 客户在第二期还款时已经逾期五天 并且在第一期还款时 该客户晚了10天才付
7、款 前几日我们的个贷人员拜访了他的生意 之后还打过好几次电话通知 但该客户面对个贷人员的拜访显得异常烦乱并给予了如此的答复 我就不明白了 我在农行也有贷款 他们从来不想你们这么烦人 我虽然总是迟付但月底我肯定付清 你们为什么总这么烦人 还要求额外罚金 再说我还没有晚付十天以上过 May27 2020 26 推托的客户 特征 总之无法联络 也从不提供任何解释 也拜访不到 应对方案 不断拜访 直到客户同意对贷款事宜进行探讨 暗示客户与我们协商将会是个更好的选择 告诉他们 我本可以给你们提供更好的还款选择 成功要素 自信 客户类型 角色扮演 推托型客户 该客户已经逾期27天了 他的店似乎已经关门 尽
8、管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业 他从来不接电话 即使我们在店开门的时候拜访 也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里 最后一次联系上该客户时他曾说下周就付款 但从那以后三个星期过去了也没有付 且每人在联系到他 May27 2020 27 May27 2020 28 客户类型 受害者类型特征 客户会表现出极度的悲痛 边哭边讲述现状 她 他会夸大所处的困境 无论协商的过程和结果如何 应对技巧 等到该客户冷静下来 向他 她阐述状况 向客户表示对其现处困境以同情和理解 一旦客户得到理解 他 她通常都会变得容易接受其责任 将重心重新转移到偿还贷款 给予他 她各种还款选择 角色扮演 受
9、害者类型的客户 May27 2020 29 该客户已经逾期35天 她把生意停了 并且没有找到工作 她总是表现的很谦卑且为贷款负责 但至今她还一点都没有偿付 她告诉我们 当我的丈夫得知我得到了一笔贷款时 他非常生气 还抢走了那些钱 然后蔬菜都变质了 我不得不关掉了我的店 结果小偷趁店关门又偷了我好多东西 她边说边哭起来 May27 2020 30 客户类型 自信型客户特征 他非常顽固 有一点强势 粗鲁 还自认为很聪明很能干 他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果且表现一点都不害怕也不关心 应对方案 要表现十分坚定 并且显现出对程序和意义的充分了解 提出强有力的论证和事实 不要被客户恐吓住 引
10、领谈话 并且向客户提供可选择的还款方案 角色扮演 自信型客户 May27 2020 31 客户已经逾期15天 我们的个贷人员已经拜访了她 但是目前还很难同她达成一致 她很生气的告诉我们 我所申请的额度被你们的贷审会大大的砍掉了 尽管我仍然领了贷款 但它根本帮我了我 我错过了一个很好的生意机会所以我现在才落到这个下场 我现在根本没有足够的钱来付分期 这不仅仅是我的错 再说我还远远不到30天 为什么你要如此小题大作 你要带律师来 去啊 不管怎么样今天我都没钱付 而且你也别想碰我一根毫毛 May27 2020 32 客户类型 顽固型客户特征 总是说 我还不了 我不会还 如果我告诉你我会还那我一定是在
11、撒谎等这类话 他根本不听你的话或者选择 他们只坚持他们的提议 应对方案 一定要耐心 听完他们的解释后 再次解释为什么政策很严格 且为什么他需要遵守这样的政策 在花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式 要耐心 强调还款的过程和按时还款的好处 并及时给出你的建议 保证你领导着谈话 最终你的坚持和专业将会解决一切问题 角色扮演 顽固派客户 May27 2020 33 客户已经逾期25天了 在这期间似乎看不到任何与之达成一致的希望 他提到 我已经告诉你我还不了 一旦我筹集到了钱我会付 你现在怎么催我都不会有钱 最近生意不好我不能保证任何事情 你站在我这想想 你就知道这很难 我都说了我有了钱就还
12、 我就不明白你干嘛还一直坚持这样 May27 2020 34 客户类型 老练型客户特征 通常来自中产阶级 中上阶级 非常友好且受过很好的教育 喜欢炫耀他的社会关系和资产 他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语 他们自我感觉良好 且自认为比个贷人员懂的更多 应对方案 表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉 坚持不懈 并且保持友好的态度 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言专业一点努力让客户通过可行的方案进行还款 角色扮演 老练型客户 已经逾期8天了 个贷人员打了个电话后 又前去拜访 但客户告诉他 你看 我都说了我会还款 你不必担心 我罚金也会付 其他的所有要付的我就会付掉 但现在我在
13、周转上遇到点问题 我的存货已经过季且不能按计划周转 我的毛利润已经下降到影响我的利润率 我一直在努力工作以避免资金流失 我可能要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉 May27 2020 35 May27 2020 36 客户类型 总是保证会还款型特征 非常的友善 善于沟通 且一直做保证 但他根本不在意他所承诺的 也很难兑现诺言 应对方案 告诉他兑现其还款诺言的重要性 强调不兑现诺言的严重后果 用行动证明这个机构对催收还款是绝对认真的 角色扮演 一直保证型客户 客户已经逾期10天了 个贷人员已经拜访3次了且已经3次达成了不断推迟的还款日期 这个客户从来都不兑现其诺言 这次他又说道 我实在是非常
14、抱歉 我今天在发现我的同伴没有还款 并且他用那些钱采购了更多的织品用于生意 我只需要3天就可以筹集到钱并还款 请给我一点时间好么 我下周四就付掉 May27 2020 37 38 避免 把自己卷入其中冒犯或侮辱你的客户打断客户的解释 除非他们一直不停的讲 尽量保持谈话 避免争吵 除非双方都已筋疲力尽 避免缺乏沟通 39 避免 对客户产生焦虑不要煽动客户过于滔滔不绝对于如何对付客户太过自信将工作转变成个人关系 40 努力做到 迅速切入正题 这样对双方都有利 尽量不断强调话题的重点 引导客户就还款达成一致不要让客户达成低于你预期的协议 May27 2020 41 牢记 不要一次用完你所有的方案时间越久越难追回贷款 在逾期前30天尽最大努力监控客户能追回多少追多少时间越久 越要向客户施加更大的压力保证你的诺言 威胁坚持不懈才能成功不要期待神话如果可以的话 不要安置逾期监控人员或信贷资料中心 May27 2020 42 ThisistheendYESTEESEL
