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1、 TOP计划培训测试题库-网络测试练习题如 家 酒 店 连 锁TOP计划（Training Operation Program）培训测试题库 网络测试练习题 如家酒店管理学院Homeinns & Hotels Management Academy目 录1.企业文化服务礼仪22.前厅岗位技能53.前厅基础管理164.客房岗位技能215.客房基础管理286.餐厅岗位技能347.餐厅基础管理398.销售技能与管理429.酒店综合知识与管理4710.酒店综合案例551. 企业文化服务礼仪1. 如家酒店集团旗下目前拥有品牌，分别为：如家快捷酒店、和颐酒店；以下关于如家快捷酒店的品牌广告宣传语正确地是哪项
2、？a. 洁净似月，温馨如家b. 不同城市，一样的家c. 舒适生活，自然自在*d.所有选项皆是2. 为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项？a. 员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；b. 员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观*c.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号d. 厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳3. 如家酒店温馨服务“十五规范”（10.5FL）是指：在距离客人10步时，用目光关注客人并向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的
3、；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误4. 在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻 *a. 以上描述正确 b. 以上描述错误5. 下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项？a. 员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物*b.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油c. 员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手d. 为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水6. 根据礼仪服务标准，酒店标准服务用语要求为：态度诚恳、亲
4、切；言辞谦逊、文雅；声音优美、动听；表达灵活、恰当。*a. 以上描述正确 b. 以上描述错误7. 前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项？a. 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”b. 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”*c.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）d. 通知查房：“客房，301退房，301退房”8. 下列关于如家酒店客房产品的描述，不正确的是哪项？a. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全*b.客房墙面以粉、黄、蓝
5、相容，配上绿色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围c. 房间的布局设计明亮、简洁，回归自然；体现了“适度生活、自然自在”的生活理念d. 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意9. “四要四不要”作为如家服务礼仪的基本准则和规范，每位员工都应熟记于心，并遵照执行，下列不属于“四不要”范围的是哪项？a. 不要把客人的问题推给别人解决b. 不要向客人说“不知道”，“不清楚”*c.不要与同事争辩d. 不要在酒店大声喧哗10. 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项？a. 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微
6、笑b. 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。*c前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务d. 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断11. 以下对于如家的企业文化理解有误的是哪项？a. 我们的愿景是成为大众住宿业的卓越领导者b. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全*c.我们的价值观是：诚信、尊重、关爱、进取、合作d. 我们的服务理念是把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给
7、每一位宾客和同事12. 如家酒店集团于2010年度推出的“TOP计划”的全称是什么？ *a.酒店人才培养计划 b. 酒店未来发展计划c酒店培训管理计划 d. 酒店人力资源整合计划13. 员工是如家宝贵的财富，宾客是如家赖以生存的基础；服务好我们的员工，员工才能带给宾客最好的服务，才能给如家带来持续发展的动力。*a. 以上描述正确 b. 以上描述错误14. 以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项？a. 接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；b. 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；c. 想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，
8、请问贵姓？”；*d.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,您可能打错电话了”15. 下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项？a. 如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管b. 遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助c. 向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”*d.所有选项皆是16. 如家酒店集团创立、上市时间分别在什么时间？a. 2003年6月、2006年12月*b.2002年6月、2006年10月c. 2003年12月、2006年6月d. 2002年12月、2006年1
9、2月17. 如家酒店连锁订房电话是下列哪项？a. 如家全国预订电话：800-820-3333和400-820-3333b. 如家全国免费预订电话：800-820-3333和400-820-3333、1010-3333c. 如家全国免费预订电话：800-820-3333、400-820-3333*d.如家全国预订电话：800-820-3333、400-820-3333、1010-333318. 酒店员工在向客人介绍如家酒店时,以下说法正确的是哪项?a. 如家酒店于2006年10月26日在美国纳斯达克上市b. 客人可通过全国订房电话便捷预订全国如家酒店c. 非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店,
10、房价可享受9.5折优惠*d.所有选项皆是19. 女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪种？a. 闪亮的唇色b. 颜色鲜艳或红色的唇色*c.柔和接近自然的唇色d. 柔和提亮的唇色20. 陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项？a. 员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯b. 在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼c. 最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行*d.所有选项皆是2. 前厅岗位技能1. 对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项？ *a.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别b. 前台资深服务
11、员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔c. 资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间d. 资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅2. 根据酒店欠款催缴流程，对没有销售经理编制的酒店，欠款催缴由前厅经理负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印欠款离店客人余额表，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由店长将情况上报公司a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误 3. 前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项？ a. 客人在如家官网在线支付购买家宾
12、卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡*b.家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分c.家宾俱乐部会员加盟登记表白联与杂项转账单的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的家宾系统每日对账单合订封包进财务d.升级金卡确认表白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与家宾系统每日对账单合订 4. 在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项？a.杂项转帐单需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；预收款收据按流水号先后排列b. 打印的临时住宿登记单信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名c. 客人账单须
13、有客人签名，发票金额须与消费总额一致 *d.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和散客预订单5. 在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项？a. 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理b. 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印物品免赔单，由前厅经理/副理签字*c.免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元d. 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量6. 根据下列在店客人余额表二的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间？a. 228房
14、间：房金:239；预付款:400；预授额:700；总余额为：314.00b. 216房间：房金:275；预付款:0；预授额:1300；总余额为：930.00*c.315房间：房金:239；预付款:400；预授额:0；总余额为：-161.00d. 338房间：房金:259；预付款:500；预授额:400；总余额为：-236.007. 如客人退房时购买了家宾卡，酒店可给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误 8. 在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项？a. 结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您 在这签个字确认下好吗？”b. 中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。c. 晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”*d.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“.谢谢配合！”9. 前台在提供房间预订服务时,以下操作不准确的是哪项？a. 前台服务员为客
