《精编》中国移动基于专线电路业务的传送承载与管理研究

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1、基于专线电路业务的传送承载和管理的研究 中国移动北京公司 河北公司 2008年4月 目录 课题情况介绍课题汇报课题总结 课题情况介绍 课题背景研究原则使用方法课题进度课题输出成果 研究背景 本课题是集团公司提出的传输专业的相关研究项目之一 由北京移动承担 由河北公司协助 本课题研究的专线电路是指建立在传输网之上的 租用给用户 由用户永久或半永久占用的 提供固定比特率的电路 目前 租用专线电路在中国电信和中国网通两家运营商都作为重要业务 拥有大量用户 专线收入较高 以中国电信为例 在2004年的专线收入达到了231 6亿元 占电信总收入的17 5 由于移动尚未拥有专线电路出租牌照 因此 专线电路

2、营销主要依靠与业务捆绑方式进行 比如 捆绑综合语音 IDC等业务 在专线电路方面的研究和实践方面 特别是专线运营 专线SLA等方面 由于牌照限制 研究较少 实践较少 但是面对全业务运营商时代的即将来临 以及现有客户 如何充分利用传送网资源 提供高可用性电路 在客户市场上加大国内专线电路租用服务业务的竞争力 成为移动公司一个重要的战略性课题 因此 进行本次专线电路方面的研究具有重要意义 研究原则 先进性原则 课题将参照国际 国内相关的标准与规范 参考国外 国内运营商经营集团客户业务的经验 可实施性原则 从移动公司实际情况出发 提出的方案 技术措施 指标要求 以及实现方法切实可行 并与移动公司的法

3、规性文件 标准 规范 规划一致 既要考虑到现实情况 又要考虑今后发展建设 应该做到可逐步实施和平滑过渡 长远规划原则 专线电路租用服务业务需求不断变化 涉及到传送网 集团客户接入 资源管理 业务管理流程 维护等多方面的演进和发展 研究成果能为专线电路租用服务业务长远规划建设决策提供依据 普遍性和可推广性原则 结合实际 研究成果要解决移动公司的实际问题 能推广应用 例如 规定SLA通信质量指标的方法 要有原理性的论证 又要有有解决工程问题的实用方法 这样 研究成果才能作为今后制定企业标准的依据 采用的研究方法 研究的方法采用理论结合实际的方法 并参考了国外电信运营商和国内电信运营商的一些先进的技

4、术手段和管理经验 主要研究步骤如下 1 集团客户需求调查研究 主要参考国内外运营商专线客户情况 2 移动公司客户业务的调查研究 对北京 上海 广东 河北 山西 浙江 重庆的专线客户进行调查 3 国外标准规范研究 参考ITUT关于电路性能指标相关规范 4 国内其它电信业务经营商的情报研究 5 编写研究报告初稿 6 征求意见 讨论 审查 修改定稿 研究进度 课题输出成果 传送网怎样保证专线电路的通信质量 专线电路分等级服务服务质量 sla 要求 集团客户与专线的分类 课题汇报 课题成果汇报课题实用工具介绍课题试点评估报告 课题成果汇报 1 集团客户与专线的分类2 专线电路分等级服务服务质量 SLA

5、 要求3 传送网怎样保证专线电路的通信质量4 SLA协议的其它方面 1 1集团客户分级 通过企业客户调查 考虑到与公司相关规范的一致性 在进行专线客户分级时 我们主要参考了集团客户部开展的 集团客户价值评估项目 成果 从客户价值 客户属性和客户影响力等三个纬度 九个指标 对客户进行等级 根据与企业服务资源相匹配和形成 金字塔 结构的原则合理地对客户进行划分 分级线将客户按照客户价值高低分为三个级 A级 B级 C级 A B C三级比例控制为1 2 7 按照客户的贡献类指标和非贡献类指标划分两个维度 分类线将客户按照客户价值提升潜力 高低分为两类 1类和2类 最终将客户通过价值的高低和价值提升的潜

6、力划分为A1 A2 B1 B2 C三级五类 1 1集团客户分级 由于某些公司CRM系统中没有 信息化水平 收入 利税排名 字段 本次计算先将其权重设为0 行业 政治 政策影响力 字段的加分规则各省有所不同 由于现在系统中的数据不完全准确 所以由这些数据计算出来的权重也会有一定的误差 是否需要人工修改这些权重 按照集团公司规定 各省公司可以根据实际情况添加1 3个指标 是否需要添加指标逐步完善 1 1集团客户分级 1 2集团客户的接入业务与专线电路 中国移动现阶段集团客户分类标准包含了中国移动所有的业务 目前占主要业务收入的还是普通的手机业务 对于企业信息化的需求 由于中国移动尚没有单纯专线电路

7、租用业务的牌照 所以中国移动的集团客户业务实行的是业务与带宽接入进行捆绑的策略 根据是否有带宽接入方式 现有集团客户业务可分为两大类 捆绑带宽接入业务以集团信息化产品和行业应用为导向捆绑带宽资源 如光纤 无线 WIMax HSDPA 接入 有的放矢 避免成为单纯的通道以应用提高服务定价 避免单纯价格战 无带宽捆绑接入业务以移动总机业务解决企业外部通信需求 以VPMN业务解决企业内部通信需求 内外结合捆绑办公电话和手机 增强客户粘性 1 2集团客户的接入业务与专线电路 集团客户的行业特点不同 对中国移动的业务需求不同 不同等级的客户可能需要捆绑带宽接入业务 无带宽捆绑接入业务或同时需要两种业务

8、集团客户从带宽角度也可进行分类 集团客户带宽接入是指基于移动公司的GSM网络 CMNET数据网 并主要利用自有传输网络资源 采用有线和无线方式为集团客户提供接入或数据传送业务 从而实现集团客户专享各种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案 带宽捆绑业务包含专线电路和业务平台两部分 本课题规范的是专线电路 不含业务平台 专线电路的特征是用户永久 半永久占用和固定比特率传送 本文规范的是专线电路承载和分等级服务 1 3专线业务分类 目前中国移动提供的基于专线电路的业务主要分为3类 语音类 呼叫中心直联 综合语音等数据类业务 无线DDN 视频监控 流媒体 视频会议 INTERNET接入 GPRS等等

9、 消息类业务 MAS 短信 彩信 WAP等 定位业务等 1 3专线业务分类 与三类业务对应 派生出相应业务的专线电路 图中简称专线 专线分类 1 3专线业务分类 呼叫中心专线示意图 1 3专线业务分类 无线DDN应用专线示意图 1 3专线业务分类 短信业务专线示意图 1 4专线电路的范围与应用 专线电路主要针对中国移动集团对集团客户现有的业务 专线电路是指为了连接中国移动业务提供平台和用户业务应用平台之间的用户业务接入网关与中国移动业务接入网关之间的传输电路 用户引入段 汇聚 骨干 干线 1 5专线电路的传送承载分类 由于用户需求的不同 以及中国移动不同地区具体网络情况不同 课题对3大类业务专

10、线电路的传送承载类型进行细分 需要注意的是 除表中所示方式外 还考虑到未来的发展 其中部分内容还可能与现有中国移动业务有所不同 中国移动不同地区分公司可根据本地实际情况进行修改和补充 1 6调研情况介绍 1 6调研情况介绍 集团客户概念和划分 成果总体介绍 1 集团客户与专线的分类2 专线电路分等级服务服务质量 SLA 要求3 传送网怎样保证专线电路的通信质量4 SLA协议的其它方面 2 1专线电路的分级的内容 钻石级 集团客户的业务的质量很大程度上依赖于专线电路的服务质量 主要指标有 业务开通时限要求 障碍修复时限要求 可用性的要求 报表提交周期和形式要求 客户满意度 对资费的意见 集团客户

11、专线服务等级划分的目的是为了提高对集团客户业务的维护质量和服务水平 保障集团客户业务平台与中国移动业务平台之间的专线能高可靠性的运行 建立集团客户专线故障处理绿色通道 结合移动公司专线现有维护体制 本课题提出集团客户专线的SLA标准 分四个服务等级 黄金级 VIP级 普通级 2 1专线电路的分级的内容 专线服务等级和集团客户分类关系说明 1 它们是有联系的两件事 一般说来 高的服务等级是为高价值客户准备的 2 但并不排斥中小规模客户订购高服务等级 3 是否需要对应级别的专线服务等级由客户选择 2 2中国移动专线SLA指标 专线电路服务等级和指标是面向客户的SLA指标 专线电路租用业务的服务等级

12、分四个等级 即钻石级 黄金级 VIP级 普通级 每一等级都有相应的指标要求 这些指标是为签订合同而准备的 称作 SLA指标 专线SLA指标旨在为客户提供优质的网络服务 对集团客户专线提供售前 售中和售后全程网络服务 不断完善并改进业务响应工作流程 缩短业务开通和故障处理等响应时限 为有需求的客户提供分等级以及个性化的网络服务 专线SLA指标是旨在为市场营销部门提供基于网络能力和维护能力的分等级的专线网络产品 提高客户对中国移动的信心 有助于中国移动业务部门开发增值服务以形成有别于其他运营商的竞争力 同时提供网络运行信息 为市场经营决策提供支持 2 2中国移动专线SLA指标 1 电路开通时限 2

13、 障碍修复时限 3 割接通知 4 报表周期和形式 5 单向传输时间 6 可用性指标 7 监控与保护 8 差错指标 障碍修复时限障碍修复及时率障碍修复优先级报障方式 运行报告重大故障处理报告报告形式应急预案客户端设备巡检周期 可用性不可用时间允许断业务障碍次数 监控手段服务时间保护 备份方式 2 2中国移动专线SLA指标 1 电路开通时限指标集团客户要求运营商对业务申请作出快速响应 在签约后短时间就能开通电路 这就要求运营商不仅有足夠的电路资源 还要有高效率的管理流程 调查结果表明集团客户对专线电路开通时间期望很高 注 数据来源于课题对51家集团客户调查数据分析 2 2中国移动专线SLA指标 中

14、国移动集团客户专线电路SLA指标 电路开通时限 2 2中国移动专线SLA指标 2 障碍修复时限集团客户要求运营商对用户障碍申告尽快响应 一旦确认故障 能在较短时间内恢等业务 对每一次业务中断 都希望运营商在承诺的时间内恢复业务 这对运营商的网络自愈能力 故障定位 维护组织都提出了很高的要求 2 2中国移动专线SLA指标 关于由哪个部门受理集团客户申告的问题的调查结果 注 来源于课题对51家集团客户调查数据分析 集团客户要求有专门的申告渠道 希望申告受理部门是客户经理的比例占54 分析原因是集团客户对客户经理比较熟悉 亲和力强 联系方便 但是客户经理通常不可能是技术专家 不会直接处理障碍 通常还

15、要转到处理障碍的部门 希望由集团客户呼叫中心的比例占15 集团客户呼叫中心是一个统一的受理平台 效率较高 希望由业务维护中心的比例占16 这也是一种可选择的方案 对于目前在业务平台上开的专线电路 数据业务中心的技术专家能够直接从网管上看到用户线路的故障 并可以配合客户直接查找和排除故障 中国移动重庆分公司采用了这样的方法 收到了很好的效果 集团客户满意度提高 2 2中国移动专线SLA指标 中国移动集团客户专线电路SLA指标 障碍修复时限 2 2中国移动专线SLA指标 3 割接通知通过调查表明 不同业务的客户对割接通知要求不相同 数据业务的客户要求很严格 中国移动集团客户专线电路SLA指标 割接

16、通知 2 2中国移动专线SLA指标 4 用户报表周期和形式 中国移动集团客户专线电路SLA指标 用户报表周期和形式 2 2中国移动专线SLA指标 5 单向传输时间指标 中国移动集团客户专线电路SLA指标 单向传输时间指标 2 2中国移动专线SLA指标 6 可用性指标集团客户对可用性要求很高 目前与其他运营商在集团客户签的专线电路租用协议中 最高可用性要求为99 999 一般的也高达99 8 从实际调研结果来看 由于运营商缺乏对专线电路进行用户端到用户端的全程在线监则监控手段 所以各大运营商一般不承诺可用性指标 或者承诺很低的要求 例如一个月累计不可用时间不大于24小时 可用性96 7 可用性是集团客户最关心的指标 集团客户自已的技术专家会要求运营商提供的专线电路的可用性保措施 这成为争夺集团客户的关键因素 2 2中国移动专线SLA指标 注 数据来源于课题51家集团客户调研实际数据分析 2 2中国移动专线SLA指标 中国移动集团客户专线电路SLA指标 可用性指标 2 2中国移动专线SLA指标 7 监控与保护 中国移动集团客户专线电路SLA指标 监控与保护 2 2中国移动专线SLA指标