《精编》销售满意度分析及事件研究案例

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1、2009年度一汽马自达客户销售满意度陈述报告 目录 满意度基本情况 满意度分析及事件研究案例 研究总结论 第一篇 第二篇 第三篇 3P分析框架及事件研究案例展示 在2008年3P分析框架的基础上 加入了经销店外部环境因素分析 并且结合事件研究的案例展示来深入分析说明经销店满意度情况 管理3P 客户管理 产品 服务管理 流程管理 Product Service Profile Process 待提升人群 低满意度 分析 满意度关键指标分析经销店关键指标做法 经销商内部管理分析 经销店事件研究案例展示 销售优秀店 外部环境因素分析 外部环境因素分析 用户 厂商 所在商圈 竞品 经销商集团 发展阶段

2、 管理3P 客户管理 产品 服务管理 流程管理 Product Service Profile Process 内部经营管理是提升满意度的重要保证 产品 服务管理 客户管理 流程管理 Profile客户管理哪些客户的满意度低 他们的特征是 不同满意度人群划分 44 1 30 6 25 4 44 1 30 6 25 4 待提升人群满意度打分在8分及以下的人群 满意人群满意度得分在8到9分 包括9分 的人群 非常满意人群满意度得分在9到10分 包括10分 的人群 重点关注 以8分 9分 10分三个档次为界限 划分为待提升人群 满意人群和非常满意人群三类 待提升人群的特征 待提升人群中本科和硕士及以

3、上学历的比例高于其他群体 因此他们是高知客 高知客 附图车主学历 注 图中仅列举了比例较高的选项 本科及以上比例52 7 本科及以上比例46 7 本科及以上比例43 7 待提升人群的特征 泛70后 待提升人群中年龄在30 35岁的比例显著高于其他群体 因此他们是泛70后 附图车主年龄 注 图中仅列举了比例较高的选项 待提升人群的特征 心猿意马族 附图车主购车时考虑其他车型的情况 待提升人群购车时间考虑至少3个车型的比例显著高于其他群体 因此他们购买时左比较右挑选 谨慎购买 是心猿意马族 待提升人群的特征 附图车主行业 他们在商业 贸易和建筑 房地产行业中分布的比例更高 职业方面 专业人士 医生

4、 律师等 和高级管理人员的比例更高 而普通员工及个体户 私营老板则是满意和非常满意的人群比例更高 附图车主职业 注 图中仅列举了比例较高的选项 待提升人群的特征 附图选择 购买马自达的最重要原因方面 他们对车辆的外观造型和操控性因素关注度更高 注 图中仅列举了比例较高的选项 初享car族 心猿意马 马路婴儿 高知客 泛70后 网栖族 我买车啦 1 2 3 4 5 6 2008年的调研中 我们发现的六类销售低满意度人群 2009年的调研中 我们发现高知客 泛70后 心猿意马族仍是低满意的待提升人群 待提升人群结论 待提升人群结论 通过2008年和2009年两年的研究 我们发现销售低满意度人群的特

5、征 他们学历较高 年龄在30 35岁之间 事业有成 高管和专业人士比例高 购车谨慎 会考虑多个车型 自身的高素质和高要求导致他们对服务挑剔 因此 高知客 泛70后 心猿意马族是销售店最应该小心应付的人群 高知客 泛70后 心猿意马族 管理3P 客户管理 产品 服务管理 流程管理 Product Service Profile Process 内部经营管理是提升满意度的重要保证 产品 服务管理 客户管理 流程管理 Process流程管理哪些是拉低满意度的关键指标 销售店的表现如何 改善关键指标分析思路 重点人群分析 待提升人群满意度提升的关键指标 满意度改善关键指标 马自达内部分析 自身满意度低

6、离散程度大的指标 重点城市分析 JDP26重点城市满意度低离散程度大的指标 不同人群满意度提升分析思路 提升满意度先关注待提升人群 44 1 30 6 25 4 0 20 40 60 80 100 马自达 满意人群 非常满意人群 待提升人群 Growth Start Jump 非常满意人群 满意人群 待提升人群 做好哪些环节与指标能使待提升人群向满意人群转变 哪些环节与指标可以让他们保持非常满意 做好哪些环节与指标能满意人群向非常满意人群转变 非常满意人群 满意人群 待提升人群 从分区域的具体情况来看 华东区 华南 中南区 西南区和西北区待提升人群比例高于全国水平 因而尤其是需要在展示中心的外

7、观布局让人感到亲切且吸引人 展车的舒适程度和交车中对您而不是其他顾客的关注程度这三个指标入手 而华中区满意人群比例相对偏高 可在展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人 展车摆放有序方便看车和交车后联系的内容方面重点改进 待提升人群区域分布分析 不同人群满意度提升分析 环节提升 客户满意指数分析把客户细分成不同满意度的群体 探讨将低满意度群体到高满意度群体转化的方法 右侧数据分析基于二元逻辑分析 BinaryLogistic 的结果 模拟细分群体之间的转化可能性和指标的关系 在低满意度人群向高满意度人群转化的过程中 提升硬件设施是基础 而在硬件设施改善的基础上 提升交车服务环节容易使待提升人群提

8、升到不满意人群 在硬件设施改善的基础上 进一步提升交车后跟踪服务容易使满意人群提升非常满意人群 注 图中仅列出了机会倍率较大的指标 没有列出所有环节 44 1 30 6 25 4 0 20 40 60 80 100 满意人群 非常满意人群 待提升人群 不同人群满意度提升分析 指标提升 44 1 30 6 25 4 0 20 40 60 80 100 马自达 从待提升人群到满意人群提升的重点 销售满意度从待提升到满意 改进销售服务的 感官服务 从满意到非常满意 着重改进 提升周到全面服务 对应销售店 三个指标体现待提升人群更关注感官层面的服务 在此阶段需要改进的销售店 我们称为 提升感官服务 的

9、销售店 三个指标体现满意人群更关注周到全面的服务 在此阶段需要改进的销售店 我们称为 提升周到全面服务 的销售店 感官服务突出 销售店硬件设施 交车服务 展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人展厅的舒适程度 从满意人群到非常满意人群提升的重点 交车中对您而不是其它顾客的关注程度对用户手册的解释对保养维修注意事项的说明 销售店硬件设施 交车后跟踪服务 展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人展车摆放有序 方便看车 交车后联系的内容 周到全面服务突出 66 1 20 周到全面服务 需加强的销售店 N 23 将提升重点更多放在8分以下人群的销售店称为 感官服务 需加强的销售店 将提升重点更多放在8分到

10、9分人群的销售店称为 周到全面服务 需加强的销售店 部分表现特别突出 9到10分人群突出的销售店称为表现优秀的销售店 不同提升点销售店的全国分布情况 感官服务 需加强的销售店 N 75 表现优秀销售店 N 16 13 9 注 新疆华达由于只调研了上半年的数据 因此未列入其中 感官服务 需加强的销售店 比较来看 右边表格中的销售店 其8分及以下人群比例较多 均在50 及以上 超出总体较多 因此在改善的时候 应该优先考虑 8分及以下人群的销售店 也就是说 这些销售店在展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人 展车的舒适程度和交车中对您而不是其他顾客的关注程度 感官服务 需加强的销售店 比较来看 右边

11、表格中的销售店 其8分及以下人群比例较多 均在50 及以上 超出总体较多 因此在改善的时候 应该优先考虑 8分及以下人群的销售店 也就是说 这些销售店在展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人 展车的舒适程度和交车中对您而不是其他顾客的关注程度 非常满意人群 满意人群 待提升人群 感官服务 需加强的销售店 感官服务 需加强的销售店 比较来看 下面表格中的销售店 其待提升人群比例较低 满意人群比例均在40 以上 超出总体较多 因此在改善的时候 应该优先考虑 也就是说 这些销售店更应该注重展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人 展车摆放有序方便看车和交车后联系的内容方面的改进 周到全面服务 需加强的

12、销售店 周到全面服务 需加强的销售店 表现优秀 继续保持的销售店 表现优秀的销售店 比较来看 右边表格中的销售店 其8分及以下人群的比例均远小于全国 并且9到10分的比例远高于总体 这部分销售店的表现优秀 满意度总体水平高 应该继续予以保持 从分布来看 表现优秀店六成以上分布在东北地区 改善关键指标分析思路 重点人群分析 待提升人群满意度提升的关键指标 马自达内部分析 自身满意度低离散程度大的指标 重点城市分析 JDP26重点城市满意度低离散程度大的指标 满意度改善关键指标 总体得分最差的10个指标 注 纳入指标体系的共有36个指标 内部比较 总体表现较差的指标 购车接待环节 中 离散程度最大

13、的指标是 对竞品车的介绍详细易懂 高达282分 试乘试驾环节 使用产品价值评价表介绍车辆 试乘试驾的路线 介绍不同路段的体验重点 离散程度高 交车服务环节 中则是 对用户手册的解释 交车后跟踪服务 环节中是 交车后联系内容 硬件设施环节 中 离散程度最大的指标是 销售店的位置便利性 高达385分 其次是 展厅的舒适程度 极差达288分 极差 内部比较 离散程度较大的指标 注 新车初始环节并未纳入指标体系 历年比较 历年落后指标 排名后十位 注 对保养和维修等事项的解释和说明指标有所改动 内部分析 小结 低 高 指标象限图 离散程度 销售人员向您介绍不同路段体验的重点 试乘试驾路线和对用户手册的

14、解释不仅得分较低 离散程度也很大 需要重点关注 销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂 展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人和对新车功能的介绍及操作演示满意度得分较低 但离散程度也相对较低 这三个指标也需要特别关注 销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂 对用户手册的解释 展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人 销售人员向您介绍不同路段体验的重点 对新车功能的介绍及操作演示 使用产品价值评价表介绍车辆 试乘试驾路线 满意度值 高 注 销售店位置的便利性是刚性因素 故未纳入象限图 展厅的舒适程度 交车后联系内容 改善关键指标分析思路 重点人群分析 待提升人群满意度提升的关键指标 马自达内部分析 自身满意度

15、低离散程度大的指标 重点城市分析 JDP26重点城市满意度低离散程度大的指标 满意度改善关键指标 重点城市总体满意度 分值 重点城市满意度总体得分为847分 比全国总体得分低9分 在各环节上得分 仍然是 试乘试驾 与 销售店硬件设施 环节表现最差 表现最好的是 交车后跟踪服务 环节 但和全国相比 得分差距最大的是 购车接待 和 交车服务 环节 注 重点城市分析是把JDP的执行城市单独汇总进行分析 共31个城市 附图重点城市总得分与环节得分 重点城市落后指标 在重点城市排名靠后的三级指标中 仍然是试乘试驾的路线与销售店的位置便利性得分最低 同时我们可以看到 重点城市排名后十位的指标与全国排名后十

16、位的指标完全一致 与全国落后的十个指标完全一致 购车接待环节 中 离散程度最大的是 对竞品车的介绍详细易懂 试乘试驾环节 使用产品价值评价表介绍车辆 试乘试驾的路线 介绍不同路段的体验重点 离散程度高 交车服务环节 中 离散程度最大的是 在您要求的时间交车的能力 交车后跟踪服务环节 则是 交车后联系内容 硬件设施环节 中 最佳与最差店差距最大的指标是 销售店的位置便利性 极差为352分 重点城市指标离散程度 极差 注 新车初始环节并未纳入指标体系 重点城市分析 小结 高 低 高 指标象限图 满意度值 离散程度 试乘试驾路线 使用产品价值评价表介绍车辆 向您介绍不同的路段体验重点 对新车功能的介绍及演示操作 对用户手册的解释 在重点城市的满意度得分中 试乘试驾路线和向您介绍不同的路段体验重点和销售人员对竞品的介绍详细易懂不仅得分较低 离散程度也很大 需要重点关注 对用户手册满意度得分较低 但离散程度也相对较低 也需要特别关注 注 销售店位置的便利性是刚性因素 故未纳入象限图 要求的时间内交车的能力 销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂 关键指标分析结论 待提升人群改进 展示中心的外观布局让人