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1、n 与客户应对的Q and A 当我们在开发市场时，如果同仁对公司本身的文化背景、产品内容与销售的政策和规范，都无法掌握的透彻和充分的了解，同仁面对客户的咨询时，岂非支字片语的说不明白，这不但间接的损害公司的信誉，更使得你自己的专业能力受到客户严重的质疑，为此，公司特地列出市场上客户最常询及的问题，而当同仁们遇到这些问题时又该如何作答，在此谨以Q and A的方式提出参考内容，供所有同仁运用之。Q：星雅图？是什么样的公司？卖什么的？A：我们星雅图是做集成吊顶的专业公司，也是近半年来，这市场上窜升最快的公司，这整个产业上没有哪一家不知道星雅图的。Q：是吗？没听过? (我倒是知道XXX比较有名)A
2、：是的，我想你一定知道友邦或是华帝（或XXX）,对啊！但是他们这些公司都还没我们星雅图大，我们星雅图在这产业上最大的优势是他们绝对没得比的(比如有哪几家是我们公司OEM的)，所以我们星雅图在集成吊顶的专业领域是非常有名的，而且也是最具实力的一家公司。Q：哦！你们星雅图有什么市场优势？A：星雅图的优势很多，简单的说：（参照星雅图公司简介），不但如此，我们星雅图的品牌代言人是田亮，田亮给人的感觉清新、和谐、有亲和力，跟我们星雅图的市场定位是相符的，所以说一个好的形象代言人，不但给品牌增加市场的影响力，也增加了市场的附加价值，这样整个市场的品牌效应就更大了，所以跟我们星雅图合作对老板你的生意也好做，
3、是吧！Q：那你们星雅图的扣板有哪些样式？品质怎样？我看一下。A：质量你是不用担心的，就像我刚说的，我们星雅图的生产力不但是全国第一，更是经过ISO9001认证的，所以整个生产的流程是有一定的质量程序保障的，这你不用担心，你看（取出电脑的产品出样图或样品），我们星雅图的扣板都是自主设计的，样式很多也很有特色，市场上是绝对没法模仿的，你看看这板扣上的工艺。Q：听你这么说，感觉你们星雅图还可以，那你们覆膜板的价格如何？A：X老板，请过目一下，这是我们的价格（请老板看价格表）Q：太贵了！我们这里大概的行情也才34元左右。A：没错，比起杂牌的扣板，我们星雅图似乎是高了些，但是相对的，你的利润也高啊！不是
4、吗？其实，我们扣板是高贵不贵，你可以算笔账的嘛！一般来说，价格低的扣板好卖，销量相对也大些，但是利润一定少，结果你做了半天，还不一定划的来，到时候如果再加上售后的服务和维修的成本，你根本就没啥赚头，你说是吧！但有品牌的产品就不一样了。第一，基本的利润一定比较高而且是有保障的；第二，也提供完善的售后服务；第三，质量有保障，客户买的安心，用的放心，对你本身的信誉也好，怎么算也是有品牌的产品比较有利；其实，客户要买的感觉不就是这些吗？Q：你说的没错，但我觉得价格还是高了些？A：换个角度说，现在市场的竞争包括老板你做生意，是靠价格呢？还是靠信誉，靠品牌，靠质量呢？！我相信一定不是光靠价格，是吧!因为一
5、个公司的品牌和信誉是不能用价格来衡量的，而是用市场价值来衡量的，是吧！你是老板，我相信我讲的这点你绝对赞成！我们星雅图也是这样，所以我们谈的根本就不是价格的问题，而是价值，客户也是一样，他在乎的也不会是价格，他可不希望买的东西回来，结果一大堆的问题要处理是吧！毕竟一分钱一分货嘛！Q：对啦！但是我们这里的消费水平没这么高，而且竞争品牌也多，这价格太高，客户根本问都不问就转身走了，卖不出去啊！A：老板，你说的没错，客户本来就是这样，别说是我，换作是你，你如果走进一家店格不怎么样的店里，里面东西卖的价钱还这么高，你一定扭头就走的，对吧！所以说，一家店的店格就很重要了，店的档次在那里，进去的客户就是什
6、么样的档次，你说是吧！因为一家店的形象如何，自然会帮你筛选客户的，所以进来的客户一定花的起这钱，否则他就不进来了，是吧！你担心的不是客户花不起钱，而是要考虑让客户花怎么样的钱和多少钱才是，比方说吧，随便一个东西摆在路边摊卖20元，客人搞不好都嫌贵，但同样的东西放在有档次的百货公司卖120元，客人还觉得便宜呢！你说是吧！所以说一家店的店格和形象是非常重要的，这也是为什么我们星雅图希望跟你合作做成专卖店的规格，因为我们相信这市场竞争的核心，还是在品牌终端的形象建设的。Q：其实我现在也在找一家品牌代理，你们星雅图提供的条件有哪些？A：哇！老板，那我来的正是时候，这就是缘分！我们星雅图的条件很简单（参
7、考销售政策），其中最值得跟你介绍的是，目前所有的品牌在合作专卖店之后，只有我们星雅图特别会有推广科来为您开发这地区的团购渠道，帮你挣钱，并不是说今天我们合作了，钱进账了，我们就把你晾在一边，我们星雅图的观念是：一旦双方合作了，你就是我们的事业伙伴，我们有义务一定要让您赚到钱，这样，以后的合作关系才会持久，你也才有可能越做越大，店越开越多，这一点是我们星雅图跟其它品牌最大的不同。Q：那当然啦，我们产品卖的好赚到钱，对你们星雅图也有好处嘛！如果我要做你们的物流代理商的话，条件是什么？首批进货多少钱？A：老板，你这问题太好了，今天来到你这里，就是要跟你合作成为我们星雅图的区域代理的，我们星雅图绝对会
8、保障你的权益，一旦我们合作，就决不会在你隔壁或附近再开一家专卖店，如果这样的话，我们不是在自挖墙脚嘛！我们星雅图的政策本来就是一城一店，所以这销售区域的权益保障你可以放心！另外，我们首批进货最低是3万，当然，这得看你代理的区域多大咯！Q：那你们有没有提供样品（或免费上样等），还有地方性的广告支持吗？A：我们星雅图当然有地方的广告支持，这广告对我们的市场开发好，对你们销售政策也好，是吧！但是，我们是有一定的额度比例的，也就是说我们有进货额的10作为销售返点，在这10的额度里是供你灵活运用的，不管是广告还是其它宣传折页的物料等都是，另外，你专卖店开幕时的活动和促销也有相对的支持，我们公司在这方面的
9、服务时很周全的，当然，我也相信其它品牌应该也有类似的服务方案吧！但是，有一点我必须得说，星雅图不是市场上一般的杂牌或小牌子，就好像你到餐厅点菜，总不能先点个免费试吃的菜，是吧！所以我们星雅图是没有免费上样或样品提供的，但是你店里开幕时，我会帮你先规划哪几样款式是我们卖的最好的，哪几样是适合我们这里特色的，这个我会先做计划建议你的，这点你可以放心！Q：你们不提供样品，我们怎么知道什么款式卖的好？规划是规划，谁敢说你的规划一定对？我在这里店开做了这么多年，难道我不知道这里客户喜欢什么式样吗？你会比我清楚？A：没错，我当然不会比你清楚，再怎么说，老板你是专家，这点是没得说的，但是，我相信你也不能否认
10、，消费者是盲目的，因为他相信你的专业，才会相信你推荐的款式，你说是吧！说句实在的，在这个地区没有所谓的品牌，因为根本就没有几个消费者知道集成吊顶有哪些品牌，他知道的再多，也都是你推荐和介绍才了解的，你说是吧！所以基本上，只有老板你认定的品牌才是真的品牌，而这品牌的背后实力可以支持你多少的信誉和产品的质量，才是最关键的，你说是吧！更何况在这个行业里，大家都知道没有卖不出去的产品，只有不会卖的业务！紧接着可能发生两种状况，状况一:Q：这样子吧，我就做你们公司的专卖店，你们给设计店面吗?还有其它的条件吗?A：哇!老板你真爽快!我这趟来对了!是这样的(开始介绍成为星雅图专卖店的业务流程)状况二:Q：话
11、都给你说尽了，听起来你们星雅图的确不错，但我还是要考虑一下，好吗？A：当然，你一定要慎重的考虑！市场上不管是哪个品牌。都有一套说法，都说自己的好，但是，我相信老板今天你要找品牌代理，一定会考虑几个问题：1.你找的产品一定得要是个品牌公司，对吧！2.这个品牌公司的实力如何？包括它的生产力、研发力、品牌建设等等。你一定会想了解一下，毕竟投资开店经营的是一份事业，投资一分钱是血汗钱，投资十万也是血汗钱，怎么可以马虎呢？是吧！3.这品牌公司的市场宏观是什么？理念又在哪里？你也一定会想知道的，免得一旦合作了，结果说一套，做又是一套，那你可就懊恼了，是吧！当然，今天很高兴我们都谈到这节骨眼上了，我说了这么
12、多，你也不能光凭我说的就相信星雅图。所以，老板，我很诚意的坚持你一定要到我们公司总部去参观一下，这样你就可以判断我们星雅图够不够格成为你开店事业的伙伴了，而且看了之后，你也才会有信心和底气，知道我们星雅图绝对是市场排名第一的大厂。Q：你说的也是，是有必要抽空去参观一下。A：对啊！再怎么说不管你最后会选择哪个品牌，我相信你都一定会去了解一下，毕竟投资事业找合作伙伴不是一件小事，不能随便的，俗话说的好“女怕嫁错郎，男怕选错行”是吧！来，这是我们的邀请函，你一定要来参观一下。Q：好，我一定去。A: 好，就这么说定了，到时候我陪你一起去，谢谢你赏光，那我就不打扰了，我先告辞，拜拜！ 以上，只是列举些客户应答有关问题的释疑与方式而已。当然，客户提问千奇百怪，内容更是多的不胜枚举。例如：1.你们的物流是找哪一家？2.你们的配件价格太高了？（贵族的血统）3.你们的2D软件也要钱啊？不能送吗？4.你们装修报销的额度偏低了。然而回答技巧说一千道一万，不外乎两个原则：1.摸透公司的销售策略与产品知识，掌握先机，创造时机，捉住契机。2.沟通技巧运用之妙，存乎一心而已。所以，希望各位同仁善思、善用之！ 星雅图销售管理部制作
