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1、目录1研究的背景与现状31.1研究的背景31.2研究的现状31.2.1物流行业规范化程度低31.2.2企业规模小管理水平落后41.2.3服务价值理念不成熟41.2.4物流信息技术水平低42物流企业绩效评价指标体系52.1财务指标52.2客户指标52.3具体指标的确立与实施53案视角的服务创新分析64物流服务创新的对策整合104.1物流一体化104.1.1一体化理念的提升104.1.2物流网络的建立104.2物流信息化114.2.1信息技术导入114.2.2信息平台建设124.3物流服务延伸134.3.1由功能服务向个性化服务延伸134.3.2由功能服务向策略化服务延伸144.3.3由功能服务向
2、金融服务延伸155 结论15 基于绩效的物流企业服务创新整合研究摘要 随着全球经济一体化进程不断加快、高新技术迅猛发展,商品贸易规模迅速扩大,物资空间移动的广度和深度也随之扩展,因而对于物流活动的效率、物流的快速反应能力以及信息化程度都提出了更高的要求。同时,物流需求的个性化、多样化和高度化,要求物流服务企业必须不断改进和创新企业的运作模式,有针对性地开发新型物流服务,以适应物流市场的变化,提高企业的竞争力。在激烈的比拼下，物流企业在思考如何降低成本，提升效率及服务品质之际，创新服务是企业能否永续经营的重要项目之一。本文在研究物流业的背景与发展现状的基础上，建立了导入物流企业服务创新的绩效评价
3、指标体系。然后深入分析4家不同规模的物流公司，剖析公司的创新服务，从中挑取创新重点进行探讨，并通过营运绩效对比分析得出创新的重要性。接着又从物流一体化、物流信息化、信息平台建设和物流服务延伸四个方面进行对策整合，希望对我国的物流企业提供服务创新有所引导，从而提高物流企业的营运效益。关键字：物流企业 服务 创新 整合引言21世纪是一个发展的时代、开放的时代、创新的时代，服务业的竞争和较量更是非常激烈。创新，是民族进步的灵魂，也是我国物流服务业发展取胜的重要手段。物流服务业惟有不断进行服务创新和市场创新，才有可能立于不败之地。企业自身的情况不同、所处的发展阶段不同，所采用的创新模式也不相同，本文通
4、过对第三方物流服务发展的动力因素分析，突出物流服务创新的突破点，而紧跟物流信息技术发展浪潮，从而为客户提供有价值的延伸服务，并获得持久竞争优势。1研究背景与现状1.1研究的背景随着信息技术的普及应用和电子商务的发展，在实现由传统物流向现代物流快速转型的同时，物流业也被提到了前所未有的高度，越来越显示出其在社会经济发展中的重要作用和战略地位。物流过程是企业采购、生产制造、流通等环节中的主要组成部分，是社会和企业经营发展的“第三利润源泉”，同时也被认为是二十一世纪企业降低成本的最后手段。在信息技术的支持下，发达国家的现代物流已经成为国民经济发展的重要支柱产业、提高经济效益的重要源泉、产业升级和企业
5、重组的关键推动力、以及区域创新和经济发展支撑环境的关键因素之一。现代物流将极大地改变目前的商务、生产模式，最终作为一个系统化的整体成为社会经济的基础层面部分。目前国际上普遍认为，物流业的发达程度和水平高低是一个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一，现代物流已经成为发达国家最具普遍影响力的经济基础和“朝阳产业”。1.2研究的现状我国目前正处在由传统物流企业向现代物流企业转型的重要阶段，物流服务实践遇到了不少困难。其中包括：物流行业规范化程度低、企业规模较小与管理水平落后、服务价值理念不成熟和物流信息技术水平低。1.2.1物流行业规范化程度低目前，我国虽然已经陆续出台了多部物流行业操作统一标准，
6、但就总体来看，物流业仍然处于相对混乱的局面。由于国内大多数物流企业是从运输公司、仓储中心等转变过来的，普遍存在规模小，功能单一的状况，提供集成一体化的物流服务比较困难。物流服务的收益85来自基础服务。物流增值服务及物流信息服务的收益只占15。而基础服务依靠价格进行市场竞争，自身缺乏创新的服务内容，与发达国家物流从组织生产到流通整个供应链式的服务相差甚远。1.2.2企业规模较小、管理水平落后 我国物流行业的进入门槛低，民营物流企业始终存在着“小、散、乱”的局面。据中国物流与采购联合会2006年调查，我国民营物流企业中资产总额不达5000万元的企业占受调查企业总数的2963，拥有100个以上网点的
7、企业仅占受调查企业总数的18。第三方物流企业条块分割严重，企业缺乏整合，集约化经营优势不明显，规模效益难以实现，只能提供单项或分段的物流服务。物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。这种以自我服务为主的物流服务模式，在很大程度上限制了高效率、专业化、社会化现代物流服务的发展。1.2.3服务价值理念不成熟现实物流服务需求不足和潜在物流服务需求巨大之间存在矛盾。由于宏观政策以及经济持续发展都促进了物流总量的增长，市场对物流服务有着巨大的潜在需求。但是，一方面，由于现在物流成本过高(发达国家的物流成本占GDP的10左右，我国的物流成本
8、占GDP的20)，影响了我国物流业的发展；另一方面，许多物流企业对客户价值缺少正确的认识。没有真正形成一切以满足客户需求为中心、全面提升客户价值的服务创新理念，服务能力和服务质量较差。很难提供规范化的物流服务。这种缺乏与客户共创价值的物流服务，影响了物流服务市场的开拓。1.2.4物流信息技术水平低 物流服务技术落后，还处在信息技术应用的初级阶段，削弱了对市场的快速反应能力和竞争力，难以有效的协调物流活动，上下游企业之间以供应链为基础的物流流程优化和物流功能无法开展，物流活动中重复操作、准确性差、可靠性低等问题无法解决。从而影响了物流运作效率和服务质量增加了物流的资源占用和成本开支。第三方物流企
9、业开展物流服务，需要消除物流系统各环节信息不畅所形成的障碍，利用信息技术对物流一体化系统实行有效的管理。如果无法提供完善的物流管理信息系统和网络，将无法有效实现货物状态跟踪、货款结算、数据接口等功能。2 物流企业绩效评价指标体系的建立针对上述我国物流业发展缓慢，技术落后的种种现状，作为服务性行业，提出服务创新，提供高效率、个性化的服务势在必行。但创新内容是否可行，企业绩效是否有明显提升，需要考核与评定。下文从客户方面、财务方面、员工方面建立指标评价体系。2.1财务指标 本文选取反映应急能力和偿债能力的流动比率作为生存指标;选取反映资产赢利能力的权益净利率作为成功指标;选取市场成长相对市场份额增
10、加额作为增长指标。从而,体现现代物流企业的整体发展战略立足于长期发展和获取利润的能力。2.2客户指标作本文选取BSC中客户层面的绩效评价指标来衡量物流企业对客户资源的保持,开发和利用。具体来说,这一评价主要考虑两个方面,一是客户对物流服务满意度的评价;二是企业的经营行为对客户开发的数量和质量绩效评价。2.3 具体指标的确立与实施确定评价对象层次结构及指标一级指标二级指标三级指标计算公式财务方面财务角度盈利能力资产净利率(净利润平均资产总额)100%销售净利率(净利润销售收入)100%净资产收益率(净利润平均净资产)100%偿债能力资产负债率(负债总额资产总额)100%流动比率(流动资产流动负债
11、)100%应收账款周转率销售收入平均应收账款成长能力销售收入增长率(本期销售收入-上期销售收入)上期销售收入100%净利润增长率(本期净利润-上期净利润)上期净利润100%顾客角度客户对服务态度的满意度客户对按时交货的满意度客户对运送质量的满意度客户对企业构建的网络优化物流管理的满意程度员工角度员工对公司福利的满意程度员工对工作环境的满意程度员工对日常工作强度的满意程度员工对专业物流教育培训系统的满意程度表 1（1）首先确定一级指标的权重，这里我们将财务方面、顾客角度、员工角度分别确定权重为（0.5,0.3,0.2）；然后再按同样的方法一次确定二级指标和三级指标的权重，最终我们确定出的权重组合
12、为：=（0.06,0.07,0.07,0.05,0.05,0.05，0.07,0.08,0.1，0.07,0.08，0.05,0.06,0.05,0.05,0.04） （）（2）在评价企业绩效时，请专家对每个指标进行打分，为了方便专家打分，选择10分制，将各项各个专家所打出的分进行平均，得到各项得分(i为第i个指标)，最后，进行加权求出该企业的绩效考核得分K，K=。将最后得分用10,7,5,2四个点分割成四个阶段，评分大于7的是优秀的企业，在5到7之间的是良好的企业，2到5之间的是中等企业，小于2的是较差的企业。3案例视角的服务创新分析我们将市场上的物流企业分为两类，综合性物流服务企业和单一性
13、物流服务企业。综合性物流服务企业重视产品和服务的发展与多样化，按顾客的需求发展自身服务，这类公司大多是大中型物流企业；单一性物流服务企业是相对于综合性物流企业提出的，这类企业为顾客提供自己已有的服务，对产品和服务的发展与多样化较弱，这类企业通常是中小型物流企业。下面，我们分别就这两类物流企业进行比较。宝供物流涉足物流行业19年，以“质量第一，顾客至上”为核心，致力于物流各个领域。联邦快递涉足物流领域40年，以其方便快捷和遍布全球的网络闻名于世界。龙宇物流和宝航物流是国内中小型物流企业，涉足物流行业领域时间不如前两者长，规模也较小。这四家企业虽然规模不同，但都对服务创新较为重视，下面对这四家物流
14、企业服务创新内容进行比较，如下表所示：案例分析案例服务创新项目主要营运效益影响层面宝供物流物流功能的一体化使物流过程达到最优，为客户定制物流解决方案，实现客户的的最大价值降低成本；提高客户忠诚度个性化服务有效的应变和处理客户业务新业务的拓展；吸引新客户物流网络的建立达到共享市场，进而分享更大份额的利润帮助生产企业开拓销售市场联邦快递物流资讯平台建设使得物流服务业实现高效及时运作，同时实现业务拓展。业务员可为顾客提供业务咨询、运输方式选择及一些专业知识介绍，实现信息共享。库存可视化管理可以提供网站访问，以便了解货运过程中货物状态和发生事件的情况，以实现公司总部与各区域物流平台的信息对接，进一步优
15、化流程使用户非常方便地获取库存状况的信息，先进信息技术的导入大大加快物流的传送速度。为顾客提供优质的服务。龙宇物流由功能服务向个性化服务延伸把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用。从而得到客户的支持。使服务方向波动化，实现企业的长期发展。由功能服务向策略化服务延伸加强了物流作业现场管理，增强物流服务的“安全、快捷、优质”。提高了客户对服务的满意度。宝航物流进行运输线路和方式的优化构建全国性的多式联运网络使运输更安全，降低运输时间，节约成本逐步完善运输的透明化适时的货物查询跟踪服务提高客户满意度 表 2 从上表可以清晰的看出，宝供物流和联邦快递对服务创新（不管是服务创新的全面性还是采取的具体措施）这部分的投入明显大于嘉士伯和宝航物流。但
