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1、（CRM客户关系)客户关系管理CRM培训教材客户关系管理(CRM)培训教材（试用）第一篇 客户关系管理3第一章 客户关系管理CRM概述3一、客户关系管理（CRM）的起源与发展3二、客户关系管理（CRM）的目标4第二章 客户关系管理运用6一、开展客户满意度调查的目的6二、客户满意度调查方法6三、提升客户关系管理水平的措施12第二篇 客户资源的利用及管理30第一章 客户资源管理的概念30一、客户资源管理的基本定义30二、客户生命周期价值管理31第二章 客户资源管理的作用及重要性37一、可以实现对客户信息的规范化、集中化管理37二、有利于提高客户信息的利用，提高工作效率37三、变“粗放式”服务为“精
2、细化”服务方式37四、有助于建立完善的客户服务体系，全面提升客户满意度与忠诚度38第三章 如何开展客户资源管理39一、客户资源管理的“三大纪律”、“四项原则”“八大注意”39二、客户资源管理的“三阶段”42第三篇 客户回访管理52第一章 回访管理概述52一、客户回访简介52二、客户回访的分类与目标52三、客户回访的过程注重要点53第二章 客户回访操作流程和标准55一、回访操作流程55二、回访问卷的制定57三、几个常用回访流程标准63第三章 客户回访检查和分析71一、客户回访检查71二、客户回访分析73第四篇 客户回访技能76第一章 语音的专业要求和技巧77一、声音在电话沟通中的重要性77二、如
3、何让声音变得好听77三、电话交流的注意要点80第二章 电话咨询和客户投诉处理技能84一、电话咨询84二、客户投诉84第三章 回访技能培训92一、回访的作用和基本要求92二、回访技巧94第四章 服务代表的压力缓解和调适97一、如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力97二、在与客户通话过程中如何减压97三、放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢98第五章 经销商客户关系中心CRM培训 （实作部分）99一、培训准备99二、实作回访要求99三、实作考核99第一篇 客户关系管理第一章 客户关系管理CRM概述什么是CRM？CRM全文Customer relationship management，译成中
4、文就是客户关系管理。客户关系管理（CRM）是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为客户提供完美服务的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来价值的客户群。客户关系管理（CRM）的核心内容是改善服务流程、提高客户满意度。就是通过不断的改善企业销售、服务等与客户有关的业务流程并提高各个环节的工作效率，提高客户满意度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会，最终提升
5、企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。一、客户关系管理（CRM）的起源与发展1、客户关系管理（CRM）的起源与发展 美国企业于1980年代初期开始推行所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。 在电子化企业时代，客户关系管理（CRM）有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，客户关系管理（CRM）的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年客户关系管理（CRM）与ERP相结
6、合，并与IT融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。2、客户关系管理（CRM）主要应用领域二、客户关系管理（CRM）的目标在新的市场环境下，企业通过改进服务流程、提高服务质量，从而提升企业的营运能力，提升客户满意程度和品牌认知度，在企业与客户之间建立有效的沟通渠道，能持续和客户保持有效的沟通，及时、快捷解决客户的问题，客户成为企业的赞美者和产品的推荐者，同时使企业的经营质量和管理水平得到提升。1、提升客户满意度、品牌忠诚度客户关系管理（CRM）核心就是企业的生产和营销活动都要切实做到以客户为中心，通过为客户提供能够很好满足其个性化需求的产品或服务来赢得客户的青睐，及时为客户提供有简直的
7、服务和帮助，从而树立良好的企业美誉度和品牌形象，进而与客户成为密不可分的价值统一体。大量研究表明，客户满意度如果提升5%，企业的整体利润将会加倍。而一个非常满意的客户的购买意愿相当于6倍的满意客户，同时满意度高的客户能够帮企业吸引入10个潜在客户。因此增强满意度是CRM最本质的目标，也是企业所有企业实施开展客户关系管理的初衷。u 实现企业与经销商的用户信息统一管理，有效利用；u 通过开展系统的用户回访、关怀活动，提升用户满意度；u 通过开展提醒服务、预约服务、用户俱乐部等增值服务，提高客户忠诚度。极性2、提高经销商运营管理能力通过6表1卡的正确运用， DCRC平台的建立、各项流程规范管理，提高
8、经销商的运营管理能力。u 规范经销商的销售过程管理，提升销售成功率；u 持续和客户保持有效的沟通，实现经销商、客户的的最大化；u 提高经销商分析能力，准确了解用户需求，提高销售预测的准确性，降低销售成本；u 规范经销商对销售人员的管理，提高一线销售人员的工作积极性。3、提升终端销售量客户关系管理（CRM）的运用，使得销售团队的效率和工作积极性大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，从而增加销售成功率和客户满意度，促使销量的提升成为必然。u 通过客户关系管理，不断增强长安品牌知名度，提升客户的推荐率；u 准确把握用户购车意向，提高成交率； u 通过充分实施销售线索分析管理，增加终
9、端销量；u 进一步提高销售人员的业务素质，提升用户销售满意度。第二章 客户关系管理运用客户满意度是衡量客户关系管理工作的重要指标。客户满意度是指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对经销商的销售、服务、质量、态度、品牌等方面的认可程度。一、开展客户满意度调查的目的1、建立一套以客户体验为标准的服务评价指标体系。2、以此评价体系作为考评依据，对服务水平进行评估，评价经销商自身的综合能力。3、根据评估结果，全面把握现有服务水平，发现不足及需要改进的指标，从而全面提升经销商的经营管理水平和市场竞争力。二、客户满意度调查方法客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是指由经销商的客
10、户关系管理中心通过质量跟踪进行数学加权平均得出的客户满意度结果。内部满意度可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。外部满意度是指由专业的第三方调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的客户满意度结果。外部满意度是通过对调查数据的数理统计分析，计算出的满意度结果，具有准确可靠的优点。1、内部满意度调查方法经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时发现销售、服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。（1）内部满意度调查注意要点客服专员必须在车辆交接完毕对
11、客户进行100 跟踪，与客户保持联系，及时提醒客户用车注意事项，了解车辆使用情况。对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问。对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于经销商和服务认可。对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理。客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。（2）内部满意度调查方式电话方式内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接
12、沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，此种调查也需要耗费更多的人力成本。（3）内部满意度的分析及运用本篇建议首选电话跟踪方式。通过经销商运营表格管理工具长安汽车经销商维修客户回访统计表及，回访专员完成满意情况的填写，汇总分析长安汽车经销商维修客户统计分析表可评价用户对经销商的满意度和忠诚度，分析客户信息留存情况。 通过对表卡不满意项目的分析，可以掌握客户投诉重点，明确工作的不足，及时给予弥补和改进，提高用户对经销商的信任和满意。 通过对每一项投诉的跟踪管理，可以反映出每个相应工作环节的工作质量状况，制定改进措施有了争对性。接待员服务维修人员通过对每一个员工的
13、服务质量跟踪分析，可以评价出每个员工的客户满意度，为加强员工的管理提供依据。2、外部满意度调查方法在进行客户满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对随机提取的客户进行筛选，对于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。目前使用的方法是就某个项目，请客户做出1-10分的评价，其中1分代表非常不满意，10分代表非常满意，调查人员请客户做出一个介于其间的评价分值。外部满意度调查分为销售和服务两部分。销售满意度是衡量经销商在销售流程中满足客户期望的程度。服务满意度是衡量经销商在售后服务流程中满足客户期望的程度。（1）销售满意度调查要项项目评价细项购车环境店面标示是否明显，门面
14、装饰是否有吸引力展厅外观是否整洁展厅内是否整洁、舒适展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型资料是否满意看车过程销售顾问仪表、着装、态度是否满意销售顾问是否专业整个看车过程感觉如何车价与付款价格是否合理满意是否知道收费金额所包含内容是否支持银行卡消费交车服务是否按时交车车辆是否整洁明亮销售顾问是否详细介绍新车操控等内容向您完整解释车辆所需要的保养维修内容跟踪服务交车后，销售顾问是否进行过回访交车后遇到问题，经销商是否专人主动帮助解决执行率评价展厅是否有背景音乐展厅工作人员是否统一着装是否提醒保修期限和保修范围（2）服务满意度调查要项项目评价细项维修站环境服务中心门面及车间是否整洁营业时间是否满足需求休息区是否整洁舒适服务过程接待人员态度如何是否刚进站就有人接待接待人员是否专业是否合理的预约等候中服务如何完工后验收、交车和结算如何跟踪回访如何维修质量是否能正确判断故障故障是否都解决维修人员态度感觉如何维修收费工时费是否合理配件价钱是否合理收费是否讲解透明服务及时性登记后是否马上维修维修时间是否合理（3）外部满意度的分析对外部满意度调查结果，要进行定期分析，找出整改项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作。整改项目责任人计划完成时间验收是否合格验收时间
