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1、（售后服务）售后服务篇售后服务篇大纲第一章 莲花汽车服务政策第二章 莲花汽车售后网络管理办法第三章 莲花汽车信息技术管理办法第四章 莲花汽车索赔结算管理办法第五章 莲花汽车配件供应管理办法前 言为了更好地服务莲花汽车的广大用户，浙江青年乘用车集团有限公司(以下简称为莲花汽车)贯彻“品质第一、用户至上、服务为先”的经营理念，并围绕着“诚信、务实、快捷”的企业发展精神，不断提升莲花汽车用户的满意度。根据莲花汽车服务网络建设的统一规划，服务网点的发展规划由售后服务部负责，选建由销售、服务大区提报，售后服务部进行考察和审核，乘用车销售公司总经理批准，建立莲花汽车服务网点，实现形象统一、运作模式统一、业
2、务操作统一，狠抓服务过程质量，强化培训机制提高服务体系整体运作能力，建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚的客户群体，促进销售提升，为此制定以下政策和运营管理手册。 第一章 莲花汽车服务政策随着市场终端客户保有量快速增加，为了更好地服务广大客户，莲花汽车推出“莲花汽车方便快捷全方位”的服务理念。加强服务形象建设，规范服务业务程序，统一服务运作模式，狠抓服务过程质量，强化培训机制提高售后服务体系整体运作能力，建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚客户群，带动客户满意度的提升。 一.政策生效时间及适用对象1.有效时间：本政策自2012年1月1日起生效。2.适用对象：本政策适用于莲花汽车系列
3、车型的首保和保修服务业务。具体内容如有调整，莲花汽车将另行发布相关服务政策文件。3.进口车型：三包政策按两年或六万公里的规定执行（先到为准）。4.国产车型：三包政策按四年或十万公里的规定执行（先到为准）。二.术语解释1莲花汽车指浙江青年乘用车销售公司2技 术 科指浙江青年乘用车销售公司售后服务部技术管理科3网 络 科指浙江青年乘用车销售公司售后服务部网络管理科4索 赔 科指浙江青年乘用车销售公司售后服务部索赔管理科5综 合 科指浙江青年乘用车销售公司售后服务部综合管理科6系 统指 D M S系统 7配 件 部指浙江青年乘用车销售公司配件管理部三. 首批款项规定名 称4S店（新建店、改建店）3S
4、店级别五星级四星级三星级四星级三星级快修店保证金5万5万5万备用金2万2万1万2万2万1万首批配件款10万5万5万5万4万3万用途1、 保证金用于莲花汽车品牌的维护与管理。2、 备用金用于服务站配件急件订单的用金。3、 备用金被启用，从启用之日起30天内补齐。4、首批配件款为满足区域用户基本维修配件款。四.服务站运营1.服务车管理1.1适用于全国授权莲花汽车服务商，且建站时间半年以上；1.2服务站年度内可申购服务车一辆；1.3服务车使用年限为一年，一年内不允许车辆转卖或挪作它用；1.4服务车按市场指导价8折供应，并提供正常保修。2.星级评定管理规定2.1莲花汽车对服务站进行星级评定，每半年评定
5、一次， 6、12月份分别一次进行星级评定；2.2根据服务站岗位设置要求服务站配备岗位人员，由服务大区进行现场评定，星级评定领导小组对服务大区考评结果进行核查；2.3根据服务站形象建设标准、服务站工具、设备、场地标准服务站进行建设及配备、由服务大区进行现场评定，星级评定领导小组对服务大区考评结果进行核查； 2.4星级评定软体考核分为服务站KPI指标得分，用户满意度调研得分、现场“5S”与服务流程管理得分、服务督导现场检核得分及服务站积分管理等项目组合。3.信息变更管理规定3.1如涉及企业单位名称及税号、帐号信息变更另将企业营业执照、税务登记评复印件（国税）寄往售后网络管理科备案；3.2凡涉及到企
6、业名称变更的，必须详细阐述债权、债务关系，注明与莲花汽车的债权，债务关系，由变更前的企业转入变更后的企业。4.系统管理4.1 服务站必须全部使用DMS系统（电信登陆地址：http:/218.75.94.36:8008/、网通登陆地址：http:/123.157.10.98:8008/），服务站DMS系统的管理员必须由服务站中层以上干部担任，具体操作人员必须为服务站内部涉及业务的骨干人员，新建服务站和已有服务站的人员变动都必须参加莲花汽车DMS系统的培训；4.2 服务站必须加强对内部人员的管理，凡是接受过莲花汽车DMS系统培训的人员，如调离必须向莲花汽车报备，防止DMS系统操作人员的调离影响工作
7、开展或离职人员泄露信息，如因此造成莲花汽车的品牌影响和经济损失的，一切责任由相关服务站自行承担；4.3 因服务站采取保密措施不善，导致莲花汽车需保密的信息被泄露，并且给莲花汽车造成一定的经济损失，一经发现，服务站向莲花汽车支付贰万元的违约金；如服务站主观上故意泄露莲花汽车的需保密信息，莲花汽车有权单方面解除双方一切合作关系，并有权向服务站追溯违约金不低于拾万元整。五.保修政策1费率标准1.1 新车整备费： 80元/台；1.2 首保费用：260元/台； 1.3 工时标准五星级四星级三星级快修店60元/工时56元/工时52元/工时48元/工时1.3.1 工时费=工时单价工时定额；1.3.2 工时单
8、价根据服务站相应的等级核定，工时定额按莲花汽车工时定额标准计算，详见DMS系统工时库或莲花汽车维修工时手册；1.3.3 办公津贴：级别五星级四星级三星级快修店费率121087注：办公津贴一律按返厂鉴定后符合索赔规定范围的旧件金额进行核算。发动机、变速器总成件不享受办公津贴。1.4票据要求1.4.1 以国家税务局发行的增值税专用发票为准。2.外出规定2.1服务站向客户提供24小时救援服务，包括电话咨询服务、拖车服务和现场技术服务。对于保修期内因质量问题导致的救援服务费用在规定范围内由莲花汽车承担；2.2 外出服务原则上不超过2人；2.3 所有外出救援必须通过DMS系统进行申请，售后技术管理科批复
9、同意后方可进行施救（紧急情况下电话请示莲花汽车区域服务人员后方可进行施救，服务经理电话请示售后技术管理科，事后在1个工作日内通过DMS系统补办申请手续）。2.4 外出救援R15公里15公里R30公里R30公里免费施救30元/次2元/公里注：R为自驾车外出救援，上述里程为施救地点与服务站距离，核算里程为单程公里数，过路费、汽油费等不再另计。2.5 乘车外出服务：火车只限乘硬座或硬卧，轮船限乘三等及三等以下舱位（按车船票实际费用报销）；2.6 人员补助：每人每天住宿费150元，餐补20元，市内交通费10元（自备车外出服务无市内交通费），两人外出时的住宿费不得超过180元/天；2.7 乘车外出服务所
10、发生的费用在结算时必须提供发票原件。3.旧件规定3.1 旧件返回必须按莲花汽车指定的物流单位承运（物流单位以莲花汽车通知为准）；3.2 旧件返回运费由莲花汽车承担，各种索赔费用结算凭证（如莲花汽车免费走合保养记录表、新车验收卡、保修费用结算单及发票等）的邮寄费由服务站自行承担；3.3 服务站必须次月返回旧件，逾期未返回的不予结算；3.4 服务站维修的工时费、材料费结算时一律转为配件款，当服务站配件款账户的金额超出第六条的第6.1星级服务站库存保障的硬性要求规定范围，4S服务站可申请将超出部分的款项转入销售账户。3S服务站可申请将超出部分的款项以现金方式结算。4.索赔稽查4.1 莲花汽车对服务站
11、的骗赔行为将予以严肃处理，一经查实处以2-5倍骗赔总额的罚款，服务站年度骗赔累计查实两次的解除年度服务合同，骗赔达万元以上的移交司法机关处理。六、形象升级1目的：为促进莲花汽车服务网点形象提升，树立莲花汽车品牌服务新形象。针对目前服务网点现状，为激励服务网点不断提升形象及服务能力，以全面提升用户满意度，特制定本政策，具体如下：2.适用时间：2012年1月1日-2012年12月31日3.适用范围:3.1 2012年1月1日之前申建完成的4S改建店享受此政策支持。3.2 2012年1月1日之前申建完成的3S服务站享受此政策支持。4.支持政策项目分解：4.1 VI形象建设费用支持标准：星级级别4S（
12、改建服务站）3S服务站建设支持标准4万3万合计费用4万3万4.2 具体要求：4.2.1建设要求面积工位数VI标准必备设备1 总面积3002.接待室153.客户休息室303.维修车间1504.备件库25举升机数量4台1.服务站门头2.服务灯箱3.背景墙4.目视化看板1.莲花汽车专用诊断仪备注：其中如服务站为前店后厂模式无需制作服务站门头。4.2.2人员要求：人员要求配备人数重要岗位人数备注1. 站长2. 服务顾问3. 维修技师4. 索赔员10人站长、服务顾问、维修技师、索赔员为必须配备人员4.3管理要求：4.3.1 服务网点VI形象建设完毕并经莲花公司验收认可后的一个月内兑现。建设支持项目必须按
13、照莲花汽车VIS系统形象识别手册要求导入方可以享受，没有按照标准导入的将不给予相应的支持；4.3.2 若网点在2012年12月31日前退出莲花汽车服务网络，同时将扣回所有建设支持款项；4.3.3 擅自摘下莲花VI形象标志或设备挪作它用，取消全部建设支持费用。七、备件政策1.订单规定1.1月配件订单分为常规订单和急件订单，服务站单次常规订单订货标准。具体如下：名 称4S店3S店星级五星级四星级三星级四星级三星级快修店常规订单次数222222急件订单次数111111单次常规订货标准金额1万0.8万0.5万0.5万0.3万0.1万说明如未达常规订单金额的标准，转为急件订单。2.运费支持2.1莲花汽车
14、每月承付二次常规订单运费和一次急件订单运费，超出范围的由服务站承担（因缺件造成的由莲花汽车承担）。3.备件奖励3.1为鼓励服务站订购莲花汽车专用配件，莲花汽车根据各服务站月配件订购金额，给予相应的季度配件奖励，直接转入配件款。具体如下：季度配件订购金额奖励比率 4-6万（含4万）1.56-10万（含6万）3.510万以上（含10万）5说明：1.首批备件款不享受该政策；2.若季度内任一单月配件订购金额低于1万，则取消该季度配件奖励。1.2 莲花汽车每季度进行一次配件奖励考评，次季度结算。4.纯正配件4.1 莲花汽车备件管理部是服务站采购配件的唯一渠道。严禁采购、销售、使用、宣传任何非莲花汽车提供的相关配件产品。未经莲花汽车书面同意，向莲花汽车以外的任何单位采购配件，并用于莲花汽车维修的，经查实根据情节处罚人民币1万-5万元/次；4.2 服务站有责任引导客户使用莲花汽车纯正配件。配件销售必须严格按照莲花汽车制定的销售指导价执行。若网点未按照销售指导价进行销售，莲花汽车一经查实，将根据情节处于1万-5万元的处罚。5.相关规定5.1
