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1、(售后服务)物业管理与服务 项目经理实操手册 客户服务部工作职责客服服务部管理架构在项目经理的指导下,组织和协调客户服务内、外部资源,提高项目客户服务能力和品质,降低业主、物业使用人投诉,提升业主住户满意度。1、 客户关系管理职责1) 组织开展日常业户接待工作,受理业户投诉报修;2) 整合内、外部资源处理业户投诉与报修;3) 组织实施业户访谈和回访,及时收集和掌握业户的意见,持续改进服务品质。4) 组织实施业户装修、入住手续办理。5) 组织实施业户钥匙管理与空置房的管理;6) 组织实施业户资料(档案)管理,确保业户一户一档的有效性和准确性;7) 组织开展社区文化活动;8) 与小区业主大会、业主
2、委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系;9) 与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。2、 业务管理职责1) 负责实施项目物业服务费、水电费以及特约服务费用的收取,并确保完成费用收缴率考核指标;2) 负责项目停车场服务关系的管理以及服务费用的收缴率的控制。3、 团队管理职责1) 与公司项目单位横向单位保持沟通、合作关系;2) 开展团队文化活动,落实团队建设;3) 有序开展业务沟通会议,保持业务信息有效传递;4) 落实客户服务团队的教育训练,不断提升客户服务业务水平。客户服务部经理岗位职责1、 职位描述:受项目经理直接领导,牵头组织客户服务部的具体工作开展,其下级为各分
3、区客户经理。2、 任职资格 大专以上学历,三年以上相关行业工作经历;亲和力强,注重细节,有主动服务意识,较强的思考和解决问题能力、沟通及协调能力;善于团队协作,熟悉物业管理常用的法律法规。3、 职位说明1) 现场质量管控:A做好客户中心人员安排、协调客户服务部 工作,保证各项工作有条不絮的开展。 B每天至少巡视一次项目现场管理情况,向各岗位了解业户关注点,在巡场中发现的问题及时向专业对口部门进行协调并处理,做好巡场记录。C查看值班记录表和业户需求处理记录,及时安排人员跟进处置。D客户部经理在对客户服务中心现场监管的同时,应对等待的客户提供业务引导的服务以增强服务效率。当客户服务中心出现人员缺岗
4、时,应及时做好调配和部位。2) 计划管控 制定客户部工作计划,结合实际情况做好分栋管理定岗定责。3) 客户需求管控 A重点关注业户投诉处理情况,及时跟进并协调解决。B每日检查处理中的业户需求进展情况,及时跟进并协调处理。C 不定期开展业户需求工作处置回访工作。4) 收费管理A制定合理的收费计划,按照收费计划合理安排工作岗位,每周对费用收取情况作出及时评估分析;B每天掌握应收账款的收费情况,督促更新收费信息,实施调整收费方式,确保应收账款进度。C根据业户的生活方式,制定灵活的收费方式,为业户的缴费提供便利,提升费用收缴率。5) 客户服务手续督办 负责督办业户入住、装修相关合同、协议的签订。重点关
5、注手续是否完整,及时发现问题并督促纠正。6) 客户档案管理 a负责督促、指导业户档案的建立与管理工作。B 按照业户档案管理作业指导书重点检查业户档案内容(更新信息)及归档情况。C督促分区客户经理对客户档案实施持续维护。7) 空置房管理 拟定空置房巡查计划并组织实施,重点检查空置房巡查记录,发现问题及时安排处理。8) 社区文化 a负责做好社区文化活动的宣传工作,配合项目经理制定社区文化活动计划、活动方案并配合组织实施。B拟定项目 层面的社区文化活动计划、方案及组织实施。C 配合公司层面的社区文化活动,积极与主办单位和部门进行沟通,确保活动顺利开展;d每次活动安排专人负责收集活动资料并妥善保管;E
6、每月10日前负责编制物业服务动态报告,经项目经理审核后,在项目固定宣传栏进行公示。9) 团队管控a制定客户部培训计划,并按计划组织实施。B每周召开一次部门工作例会,沟通业务及工作要求,贯彻落实公司及项目重点工作及方针、政策。C定期组织开展客户团队活动,提高客户团队工作积极性。定期组织开展客户团队活动,丰富员工业余文化生活。D落实员工考勤、绩效考核。E上下午各一次随机检查各岗位员工的工作情况,对于不符合要求的情况,应及时给与指导或处理。10) 业务外联 a协助项目其他部门或外包业务单位组织开展社区的治安、消防、工程维修、保洁绿化工作。B与公司、项目横向向单位保持沟通、合作关系。C与辖区水、电、气
7、等政府职能部门及企事业单位建立良好的合作关系e与辖区街道办、居委会等政府机构建立联系、沟通渠道。11) 其他 完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。 分区客户经理岗位职责1、 职位描述在其直接领导客户服务部经理的带领下,对其分管责任区域的房屋、综合秩序、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等具体实施一体化综合协调管理。其虽不对秩序维护、共用设施设备维护、环境绿化等岗位行使管理职能,但作为业户的代言人,在对上述岗位员工绩效考核时,其评价将占非常大的比例。 2、任职资格 大专以上学历,形象气质佳。一年以上高档住宅物业或星级酒店服务工作经验,受过相关礼仪培训,普通话标准,有良好的
8、服务意识,沟通应变能力以及亲和力强。3、职位说明1)日常质量管控 a负责分管责任区域物业服务日常质量管理工作,检查和督促各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作,实施规范作业,并协助解决相关部门员工汇报的疑难问题;b、负责所辖区域巡视,发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。2)客户需求管理 a及时了解、收集、整理各种业户所需服务信息,向直属上级汇报;b跟踪业户提出的工程整改问题的进展和处理情况,及时反馈;c负责追踪、跟进其他部门所接客户服务部派发传递业务咨询、投诉、特约服务等工作处理情况,并及时回防将信息反馈于业户。D 负责协调、配合其他部门处理业户投诉,处理业户投诉,针对不同程度的
9、业户投诉及时采取必要的处理措施;对组团内各种投诉有预见性。E负责分管区域客户关系的管理和维护;d负责对业户的拜访、回访和客户意见收集、调查、分析。并定期向上级汇报工作情况。3)分管区域服务团队协调 a协助客户部及秩序维护部、工程维修部、财务、保洁、绿化等做好客户服务的相关工作。4)空置房管理 负责分管区域内空置房的管理,每月对小区空置房进行统计,每周负责对小区办理入住情况进行统计,并负责相关信息对人员的传递。5)费用收取 负责所辖区域内各种费用催收。6)社区文化管理 负责协调参与社区活动组织和实施。7)其他 完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。 分区客户经理巡查1、 目的 站在
10、业户的立场,维护业户的利益,及时发现不合格服务事项,并跟进改之,保证对业户服务过程控制,保证服务品质。2、 适用范围 适用于分区客户经理所开展的各类巡查工作。3、 工作程序1)巡查内容 治安隐患的巡查 公共设施设备安全完好状况的巡查;清洁卫生的巡查;园林绿化状况的巡查;装修违章的巡查、消防违章的巡查;空置房的巡查;利用巡查机会与住户沟通。2)巡查内容 巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等:a“看”:通过观察发现分管区域内服务中存在的问题;b “听”:从设施设备运行的声音来判断是否有故障;c “摸”通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。D调查了解 :向业户或员工调查组团及公共设施
11、设备的使用状况。3)巡查频次 一般情况下,巡查每日2次;清洁状况巡查每日2次;装修施工巡查每日至少1次;空置房巡查每月1次,其他方面巡查每日1次。4)巡查要领 a房屋本体巡查的工作要领;巡查楼梯间;巡查逃生通道;巡查电梯;巡查大厅、门厅、走廊;b公共配套设施设备巡查的工作要领:巡查水、电、气、通讯设施;巡查公共文体设施;巡查道路、广场、公共集散地;巡查停车库、停车场、自行车棚;c周边环境巡查:分管片区内是否有乱张贴、乱拉线等现象;是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象;是否有违章饲养家畜家禽等现象;卫生状况是否良好;d装饰装修巡查:每日详细记录施工进度,检查是否符合装修手册以
12、及社区相关规定;e空置房巡查:祥见空置房管理作业指导书。5)问题处置要领 a分区客户经理巡查发现问题时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在工作检查记录表中,巡查回来报告领导解决。B属公共设施设备破损丢失的,按报修管理标准作业规程处理。C属其他部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门在本服务区域内的队、班、组长前往处理,解决仍有困难需报项目领导。巡查中发现的问题一般情况下一周内解决(有特别时效要求的,必须按时效要求处理);特殊情况需经客户部经理同意后方可适当延长;d属业户违章造成的问题,应由分区客户经理协调业户处理。E对巡查中发现的重大问题,客户经理应及时向直
13、属领导汇报,由相关责任人及时处理;6)巡查中发现问题处理完毕后,客服部分区客户经理应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。4、相关文件空置房管理作业指导书、报修管理标准作业规程5、记录 工作检查记录表 房屋零星交付手续办理1、 目的 明确业户零星交付房屋的工作流程,确保交付工作的正常进行。2、 适用范围 业户零星交付房屋(车位)手续的办理3、 工作程序 1)物料准备(客户部) 业务办理所需资料:房屋验收表一份;物品领用表一份; 业主档案袋一个(前期物业服务协议、临时管理规约、商铺管理协议书、自由车位场地服务协议、消防安全责任书一式2份、小区专用智能卡、资料袋一
14、个(居家安防说明书、业户手册、钥匙说明、装修手册等相关资料)、银行提供委托代收服务的则提供委托银行代收协议书一式三份;2)身份识别(分区客户经理) 查验开发公司出具的交房通知书、业主身份证原件、购房合同原件、如非业户本人,则需提供公正机关公证后的委托书,以及受托人身份证明。3)费用收缴 (分区客户经理)向业户预收三个月的物业服务费,以及预存费。4)协议完善(分区客户经理)a、填写长居情况登记表;b签订前期物业服务协议、临时管理规约、银行提供委托代收服务的则签订委托银行代收协议书;c已购卖商铺业户则签订商铺管理协议d已购卖车位业户则签订自有车位场地服务协议。5)房屋验收 (分区客户经理、工程人员
15、) 指定专人陪同业户验房,抄录水、电、气表底数,并请业户在房屋验收表上签验收意见,如业户对房屋质量有意见,按遗留工程作业指导书执行。6)物料移交(分区客户经理)向顺利收房的业户发放钥匙、智能卡、业户手册、装修手册、弱电系统使用手册小礼品7)资料的录入(分区客户经理)a将业户信息录入项目管理台账,如使用物业管理相关软件或财务软件的公司,还应将业户信息录入软件数据库;b将业户的纸质档案归入一户一档文件盒中存放。4、相关文件遗留工程处理作业指导书5、相关记录 常居情况登记表 业主卡发放与管理1、 目的 为规范小区业主卡上的管理,加强外来人员和进出车辆的管理,预防安全事故的发生。2、 使用范围 适用于客户服务部和秩序维护部。3、 工作程序 1) a如实将业户的真实信息登记到业主卡发放登记表中,并让领卡人签字确认,同时将业主的信息录入电脑台账。B物业服务中心免费为每户业主提供3张(含)业户卡,3张以上的则A按50元/张收取工本费,因此业户申领业主卡时,分区经理应该核查该户业主封卡记