《2020（售后服务）中国联通通信网络运行维护规程客户网络服务分册(1)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（售后服务）中国联通通信网络运行维护规程客户网络服务分册(1)（129页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 售后服务 中国联通通 信网络运行维护规程客户 网络服务分册 运行维护规程 客户网络服务分册 中国联合网络通信集团有限公司 二零一三年七月 目录 第一篇 通则 3 第一章 总则 3 第二章 客户响应工作内容和组织体系 4 第一节 客户响应工作的主要内容 4 第二节 客户响应组织体系 4 第三节 客户响应工作职责界面 5 第三章 网络服务分类 7 第一节 基础网络服务 7 第二节 延伸网络服务 9 第三节 信息通信外包服务 10 第四章 客户网络服务制度 10 第一节 网络服务经理制度 10 第二节 故障处理及上报制度 11 第三节 客户端中国联通资产的维护管理制度 12 第四节 客户工程验收制
2、度 12 第五节 市场支撑数据提供制度 13 第六节 发起方组织工作制度 13 第七节 合作伙伴管理制度 13 第八节 备品备件 仪器仪表及工器具管理制度 13 第九节 网络服务质量管理制度 14 第十节 客户响应月报制度 14 第十一节 考核制度 15 第十二节 客户随访制度 15 第十三节 客户端设备巡检制度 15 第十四节 客户网络维护例会制度 16 第十五节 前后台例会制度 16 第十六节 客户业务资料管理制度 16 第十七节 售后响应工作分析制度 17 第十八节 客户网络运行报告制度 18 第十九节 制定重要客户应急预案及演练制度 18 附录 1 1 客户机房管理服务 19 附录 1
3、 2 视频传送服务 21 附录 1 3 网络服务人员语言 行为规范 22 附录 1 4 客户网络服务仪器仪表配置清单 30 附录 1 5 客户端设备巡检记录表 31 第二篇 基础网络服务和延伸网络服务 33 第一章 售前网络服务 33 第二章 售中网络服务 34 第三章 售后网络服务 37 第一节 业务故障管理 37 第二节 割接管理 40 第三节 客户业务重要通信保障管理 42 第四节 客户网络运行质量管理 43 附录 2 1 业务开通测试报告模板 45 附录 2 2 单位内 单位间故障升级上报顺序及时限 70 附录 2 3 故障处理报告 71 附录 2 4 客户网络运行报告模版 72 附录
4、 2 5 基础网络服务维护指标 73 附录 2 6 数字 数据电路等级服务 SLA 规范 81 第三篇 信息通信外包服务 84 第一章 售前支持 84 第二章 售中实施组织 85 第三章 售后维护 86 第一节 维护范围和组织方式 86 第二节 运行维护管理 86 第三节 主动维护机制 87 第四节 安全保密制度 88 附录 3 1 客户前端设备 CPE 管理服务 89 附录 3 2 网络代维服务服务指标模板 参考 93 附录 3 3 网络代维服务维护作业计划模板 参考 98 第一篇 通则 第一章 总则 第第 1 条条 为了规范中国联合网络通信集团有限公司 以下简称 中国联通 各级机构 分别简
5、称为 总部 省级分公司 地市级分公司 客户网络服务工作 制订客户网络 服务规程 以下简称 本规程 第第 2 条条 本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内 中国联通向客户提供的各种 电信服务 包括基础网络服务 延伸网络服务与信息通信外包服务 第第 3 条条 客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查 技术支撑 售中的 业务开通 业务关闭和售后维护服务 客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上 通过规范的服务流程 差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求 进而提升客 户服务质量 提高客户满意度 第第 4 条条 客户网络服务人员由总部 各级分公司的专业维护 资源调度 网络分析 客户响
6、应及客户服务等相关人员组成 第第 5 条条 本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服务 延伸网络服务与信 息通信外包服务 第第 6 条条 本规程是客户网络服务工作的基本规章制度 各级运行维护管理部门 网管 中心 集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程 各相关单位 可根据客户网络服务工作需要 结合具体情况制订本规程的实施细则 第第 7 条条 本规程的解释和修改权属于中国联通集团网络分公司运行维护部 第第 8 条条 本规程自发布之日起执行 第二章 客户响应工作内容和组织体系 第一节 客户响应工作的主要内容 第第 9 条条 构建客户响应工作组织体系 在总部 省级分公司 地
7、市级分公司运行维护 体系内部分别设置集团客户响应中心 建立客户网络服务支撑体系 形成专职的为集团客 户提供服务保障的网络支撑队伍 第第 10 条条 组织协调为集团客户部门提供基础网络服务 延伸网络服务和信息通信外包 服务的售前 售中 售后的全程技术支持 落实相关资源调配 第第 11 条条 提供集团客户项目技术方案支撑 现网及新建网络资源核查 参与重大项目 的应标 确认网络服务指标等售前支撑工作 第第 12 条条 组织 协调 实施集团客户业务开通测试 跟踪 超时预警 报竣等售中业 务开通工作 第第 13 条条 跟踪 反馈 预警集团客户业务的故障处理 组织集团客户重要通信保障实 施 网络割接通知
8、集团客户网络服务质量分析 组织实施网络服务作业计划 组织编制 集团客户应急预案及演练 组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作 第第 14 条条 为集团客户提供差异化网络服务 在既有网络服务的基础上 为不同需求的 客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务 第第 15 条条 整合网络能力和维护能力 挖掘网络服务内容 最大限度地发挥网络运行效 率和经济效益 第第 16 条条 制订客户网络服务工作规范和流程 建立健全客户网络服务工作考核体系 第第 17 条条 整合完善客户网络服务支撑手段 加强客户网管 故障单管理 信息通信外 包服务管理等支撑系统建设及向省 地市公司的延伸工作 提高资源核查
9、 业务开通及服 务保障能力 满足客户端到端 差异化的服务需求 第第 18 条条 做好集团客户接入段备品备件 仪表工具等管理工作 第二节 客户响应组织体系 第第 19 条条 客户网络服务组织体系包括集团 省 地市三级客户响应组织及人员队伍 第第 20 条条 集团客户响应机构分为管理部门和生产部门 第第 21 条条 集团总部集团客户响应工作管理部门为总部网络分公司运维部集团客户响应 中心 省 地市集团客户响应工作管理部门为省 地市网络分公司运维部 第第 22 条条 集团客户响应工作的生产部门由集团 省 地市网络分公司集团客户响应中 心以及集团客户响应班组组成 省级集团客户响应中心应独立设置 地市分
10、公司根据集团 客户规模设置 集团客户数量超过 50 家的应独立设置集团客户响应中心 不足 50 家的可 与公众客户响应中心合设 但应分设集团客户响应班组 第第 23 条条 各级集团客户响应中心为各级网络分公司的接口 统一归口受理集团客户售 前 售中 售后的业务支撑需求 对内负责资源的统一调度 协调和处理 第第 24 条条 各级单位应按照 集中统一领导 分级负责管理 的原则 设立客户网络服 务组织机构 开展客户网络服务的运行维护管理工作 第三节 客户响应工作职责界面 第第 25 条条 总部集团客户响应中心主要职责 1 负责集团客户响应体系的建设与完善 负责面向集团客户网络服务工作的管理与 考核
11、2 负责制定面向集团客户响应工作管理办法 网络服务标准 工作制度及流程 3 负责制定面向集团客户服务的支撑系统和客户网管系统的技术 功能要求 标准 规范 4 负责集团客户现网及新建骨干网络的资源核查 提供集团客户项目技术方案支撑 参与重大项目的应标 以及确认网络服务指标等售前支撑工作 5 负责省际业务开通跟踪 预警 报竣 以及端到端开通测试的组织 协调等售中 业务开通管理工作 6 负责集团客户业务故障处理的跟踪 反馈 预警 负责组织集团客户重要通信保 障实施实施 骨干网络割接通知 集团客户网络服务质量分析 组织实施网络服 务作业计划 组织编制集团重要客户应急预案及演练 组织制定集团客户网络优
12、化方案等售后服务管理工作 7 负责全国组网的集团客户的信息通信外包服务项目的实施管理 8 参与集团客户工程设备选型及招标 验收等工作 第第 26 条条 省级分公司运维部集团客户响应管理职责 1 负责省内集团客户响应体系的建设与完善 指导省级集团客户响应中心和地市分 公司集团客户响应工作的开展并进行管理 考核 2 负责制定省内集团客户响应工作管理办法 网络服务标准 工作制度及流程 3 完成集团总部集团客户响应中心交办的各项工作 第第 27 条条 省级分公司集团客户响应中心的主要职责 1 负责集团客户省内现有及新建骨干网络资源核查 提供网络技术方案 参与重大 项目应标 以及确认省内跨域集团客户网络
13、服务指标等售前支撑工作 2 负责省内跨域业务开通跟踪 预警 报竣 端到端开通测试的组织 协调等售中 业务开通工作 3 负责集团客户业务故障处理的跟踪 反馈 预警 负责组织集团客户重要通信保 障实施 省内骨干网络割接通知 涉及省际 国际业务的割接通知 集团客户网 络服务质量分析 组织实施网络服务作业计划 组织编制集团重要客户应急预案 及演练 组织制定集团客户网络优化方案等售后服务工作 4 负责提出集团客户响应支撑系统和客户网管系统的业务需求 5 负责省内组网的集团客户的信息通信外包服务项目的组织与实施 6 负责集团客户接入段备品备件 仪器仪表等管理工作 7 完成总部集团客户响应中心和省级分公司运
14、维部交办的各项工作 第第 28 条条 地市级分公司运维部集团客户响应管理职责 1 负责地市集团客户响应体系的建设与完善 指导地市及分公司集团客户响应工作 的开展并进行管理 考核 2 负责制定地市集团客户响应工作管理办法 网络服务标准 工作制度及流程 3 完成上级集团客户响应管理部门交办的各项工作 第第 29 条条 地市分公司集团客户响应中心或班组主要职责 1 负责集团客户本地网 接入段现有及新建网络资源核查 提供网络技术方案 参 与重大项目应标 确认地市集团客户网络服务指标等售前支撑工作 2 负责集团客户业务开通测试 跟踪 预警 报竣 端到端开通测试的组织 协调 等售中业务开通工作 3 负责集
15、团客户业务故障处理的跟踪 反馈 预警 负责实施集团客户重要通信保 障实施 本地网络割接通知 集团客户网络服务质量分析 组织实施网络服务作 业计划 组织编制集团重要客户应急预案及演练 组织制定集团客户网络优化方 案等售后服务工作 4 负责集团客户接入段备品备件 仪器仪表等管理工作 5 完成上级集团客户响应中心 省 地市公司运维部交办的各项工作 第三章 网络服务分类 第一节 基础网络服务 第第 30 条条 基础网络服务是指在交换网 智能网 传输网 互联网 基础数据网 移动 网等专业网络上直接提供的电信服务的总称 第第 31 条条 中国联通提供的主要基础网络服务如下 1 语音类服务 2 专线类服务
16、3 互联网接入类服务 4 互联网数据中心 IDC 服务 5 视讯服务 6 移动行业应用业务服务 7 固移融合类业务服务 8 其它类服务 第第 32 条条 语音类服务包括普通电话 被叫集中付费 800 企业直线 主被叫分摊付 费 400 客户小交换机 无线市话 语音卡等几大类 1 普通电话是指一个客户单独使用并占有一个独立的电话号码 可接入中国联通公 众通信网 与各类普通电话客户进行通信的服务 2 被叫集中付费 800 是指主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付话费的信息 互通方式的服务 3 企业直线 400 又称主被叫分摊付费业务 采取 主叫付市话 被叫付长途 的主被叫分摊付费方式的服务 4 用户交换机 PBX 指用户内部使用的电话业务网络 系统内部分机用户分享一 定数量的外线的服务 第第 33 条条 专线类服务包括基础数据类专线 SDH 专线和 MSTP 以太网专线 MPLS VPN 互联网专线等 其中基础数据类专线有 DDN 专线 ATM 专线 FR 专线等 1 数字数据网 DDN 专线是指由纯物理层 半永久性网络承载 无论数据被封装 成何种形式 它只负责把数据从 A 点传送到 Z
