《2020（售后服务）家电售后系统需求规格说明书(1)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（售后服务）家电售后系统需求规格说明书(1)（182页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 售后服务 家电售后系 统需求规格说明书 XX 商用空调 MDVCSS 软件需求规格说明书 企业解决方案事业部 文件编号 TD201 文件版次 QMS2005 文档编号 RAR 01 版本号 1 0 分册名称需求功能规格说明书第 1 册 共 1 册 总页数 143 正文 143 附录 0 编制XX 项目组审批生效日期 xx 软件股份有限公司 MDVCSS 需求功能规格说明书 第 4 页 共 185 页 修改记录 版本号 变更控制报告 编号 更改条款及内容更改人审批人更改日期 0 5 无创建梁智 2005 1 26 0 7 无进一步做出分析包括接口等郭征宝 2005 4 6 0 9 无 重新分析
2、业务流程 细化修正功 能规格 郭征宝 2004 04 26 10 无 在与客户会议沟通认可的 0 9 版 需求分析报告基础上 修改细则 描述 增加网点服务能力关键数 据项等描述 郭征宝 2005 4 28 MDVCSS 需求功能规格说明书 第 5 页 共 185 页 目 录 1引言 11 1 1 文档编制目的 11 1 2 项目背景 11 1 3 XX 商用空调客服系统现状 11 1 4 词汇表 12 1 5 参考资料 12 2业务需求分析 14 2 1 系统目标分析 14 2 1 1项目总体目标 14 2 1 2业务 功能 目标 14 2 1 3应用集成目标 15 2 2 组织机构分析 15
3、 2 2 1现有组织结构分析 15 2 2 2现有组织人员分析 17 2 3 产品特性分析 17 2 4 项目与客户档案分析 18 2 4 1项目管理 18 2 4 1 1项目的状态 23 2 4 2档案管理 23 2 4 2 1客户 项目档案结构 28 2 4 3总结 29 2 5 服务费用结算分析 29 2 5 1结算管理总流程描述 29 2 5 2安装档案及费用结算构成 31 2 5 3维修档案及费用结算构成 31 2 5 4费用结算模型 31 2 5 5网点结算流程 32 2 5 6分中心结算流程 32 2 5 7总部的结算流程 37 2 6 投诉派工回访分析 39 2 6 1流程图
4、39 2 6 2需求规定 40 2 6 3投诉记录状态的变化 42 2 6 4功能模块分解 43 2 7 网点管理业务分析 43 2 8 网上培训业务分析 45 2 9 报表业务需求分析 47 2 10 总体业务综述 47 2 11 系统接口分析 48 2 11 1系统特性说明 48 2 11 2功能需求 48 2 11 3接口内容 49 2 12 系统需求概述 49 3系统规划 51 3 1 权限控制说明 51 3 2 业务流程 51 3 2 1服务受理流程 51 3 2 2项目管理 安装 流程 53 3 2 3服务结算流程 53 3 3 系统整体规划 55 3 4 系统实施范围 56 3
5、5 系统功能部署 56 3 6 系统运行环境 56 3 6 1硬件环境 XX 负责硬件准备 56 3 6 2软件环境 57 3 7 技术路线 57 3 7 1软件系统总体技术架构 57 3 7 2系统设计开发工具 57 4功能规格 58 4 1 基础管理 58 4 1 1权限管理 58 4 1 1 1用户管理 58 4 1 1 2角色管理 58 4 1 1 3系统日志 59 4 1 2系统参数设置 59 4 1 3组织机构 59 4 1 3 1公司信息 59 4 1 3 2部门维护 60 4 1 3 3分公司维护 60 4 1 3 4网点 60 4 1 3 5人员维护 61 4 1 3 6经销
6、商 61 4 1 3 7竞争对手 61 4 1 4基础数据 62 4 1 4 1行政地区 62 4 1 4 2产品 62 4 1 4 3配件 63 4 1 4 4配件结构 63 4 1 4 5服务要求 63 4 1 4 6故障现象 64 4 1 4 7故障原因 64 4 1 4 8维修项目 64 4 1 4 9故障原因维修项目对应 65 4 1 4 10服务费结算标准 65 4 1 4 11公用代码数据维护 65 4 2 投诉派工回访 66 4 2 1投诉受理 66 4 2 1 1总部投诉受理 66 4 2 1 2分中心受理投诉 66 4 2 1 3网点受理投诉 67 4 2 1 4投诉综合查
7、询 68 4 2 2服务派工 68 4 2 2 1总部服务派工 68 4 2 2 2分中心服务派工 69 4 2 3总部或中心反馈确认 69 4 2 4服务网点处理 70 4 2 4 1网点接收 70 4 2 4 2网点反馈确认 70 4 2 5回访处理 71 4 2 5 1回访项目维护 71 4 2 5 2中心或总部服务回访 71 4 3 项目 安装 管理 72 4 3 1项目管理基础数据维护 72 4 3 1 1 1 质保期规则维护 72 4 3 1 1 2 VIP 用户基础数据 73 4 3 1 1 3 用户特点基础数据 73 用户特点基础数据 74 4 3 1 2项目启动 74 4 3
8、 1 2 1 项目登记 74 4 3 1 2 2 项目审核登记 75 4 3 1 3项目监控 76 4 3 1 3 1 安装整改 76 4 3 1 3 2 安装完成 77 4 3 1 3 3 输入调试文档 78 4 3 1 3 4 调试完成 78 4 3 1 3 5 项目验收 79 4 3 1 4项目客户档案与安装档案 80 4 3 1 4 1 项目客户档案 80 4 3 1 4 2 项目机器信息 81 4 3 1 4 3 经销商完成输入机器 82 4 3 1 4 4 项目审核 83 4 3 1 4 5 项目抽查 84 4 3 2客户档案管理 86 4 3 2 1客户档案查询 86 4 3 2
9、 2新增维修单 87 4 3 2 3维修单补录项目 88 4 3 2 4审核维修单 89 4 3 3其他档案管理 90 4 3 3 1交付使用前处理 90 4 3 3 2退换机档案 91 4 3 3 3旧机处理跟踪台帐 91 4 3 3 4其他服务档案 91 4 3 3 5条码换发台帐 92 4 3 3 6审核其他档案 93 4 4 服务结算 93 4 4 1维修单的录入 93 4 4 2维修单的回访 94 4 4 3维修单的审核 95 4 4 4审核通知书 96 4 4 5结算单的生成 97 4 4 6结算单据审核 97 4 4 7收条的打印 97 4 4 8发票管理 101 4 4 8 1
10、发票登记 101 4 4 8 2发票签收 101 4 4 8 3退票登记 102 4 4 8 4退票网点处理 103 4 4 8 5发票查询 103 4 4 9单据的打包 103 4 4 10包裹的签收 104 4 4 11待扣补扣单据的录入 104 4 4 12服务奖励 105 4 4 13转货款单位的维护 105 4 4 14付款申请 106 4 4 15付款签收 107 4 4 16转货款电汇明细 107 4 4 17付款 108 4 4 18付款明细查询 108 4 4 19付款单据打印 109 4 4 20已付款回执 109 4 4 21单据结算进展查询 110 4 4 22结算单查
11、询 110 4 4 23结算凭证查询 111 4 4 24单据签收统计 111 4 4 25包裹查询 112 4 4 26结算财务接口 112 4 4 26 1导出用户信息 112 4 4 26 2结算付款申请导出 112 4 5 网点管理 113 4 5 1网点类别维护 113 4 5 2网点基本信息维护 113 4 5 3网点的级别维护 114 4 5 4网点标准项目维护 114 4 5 5网点基础设施维护 115 4 5 6网点服务能力维护 115 4 5 7网点工程师管理 116 4 5 8网点考核类别维护 116 4 5 9网点考核类别项目维护 117 4 5 10网点月度考核 11
12、7 4 5 11网点季度 半年考核 118 4 5 12网点年度考核 120 4 5 13网点月度考核记录审核 120 4 5 14网点季度 半年考核记录审核 121 4 5 15网点年度考核记录审核 121 4 5 16网点考核记录查询 122 4 6 培训考试管理 122 4 6 1考题属性维护 122 4 6 2试题库维护 分中心 总部 123 4 6 3工程师人员信息管理 123 4 6 4试卷手工生成与发布 124 4 6 5网点 经销商培训申请 124 4 6 6分中心审核培训申请 125 4 6 7总部查询培训申请 125 4 6 8总部年度培训计划维护 126 4 6 9总部年
13、度培训计划审核发布 126 4 6 10查询总部年度培训计划 网点 分中心 127 4 6 11总部月度培训计划维护 制定 修改 127 4 6 12总部月度培训计划审核发布 128 4 6 13查询总部月度培训计划 网点 分中心 128 4 6 14网点 经销商培训人员申请 128 4 6 15网点培训人员申请分中心审核 129 4 6 16网点培训人员申请总部审批 129 4 6 17培训资料网上发放 130 4 6 18网上培训资料查询 网点 经销商 130 4 6 19电话考试登记 131 4 6 20网上试题发布 131 4 6 21网点 经销商网上答卷 132 4 6 22分中心年
14、度培训计划 132 4 6 23分中心年度培训计划备案 133 4 6 24分中心月度培训计划 133 4 6 25分中心月度培训计划备案 134 4 6 26培训档案管理 总部 分中心 134 4 6 27培训学员档案管理 总部 分中心 135 4 6 28分中心培训结果总部审核备案 136 4 6 29每双月培训执行结果汇总 136 4 6 30每双月培训执行结果汇总备案 137 4 6 31培训证书档案查询 137 4 6 32培训人员档案查询 138 4 7 BBS 信息沟通 138 4 7 1 BBS 论坛 138 4 7 1 1论坛设置 138 4 7 1 2论坛维护 139 4
15、7 1 3BBS 交流 139 4 7 2通知发布 140 4 7 2 1通知发布 140 4 7 2 2通知查询 140 4 8 接口平台 141 5其他非功能需求 142 5 1 一般操作性要求 142 5 2 一般性性能需求 142 5 3 用户文档需求 142 6尚需解决的问题 143 MDVCSS 需求功能规格说明书 第 17 页 共 185 页 1引言 1 1 文档编制目的 编写 XX 商用空调售后系统需求功能规格说明书 以下称本报告 是 为了建设 XX 商用空调售后系统对需求进行完全的分析 本报告需要达到以下目的 1 从需求角度提供给双方一份无歧义的指导方案 2 完成 YY 软件
16、质量管理的相应文档 以指导后期的设计及开发工作 3 作为一种项目开发商经过调研后提交给客户的阶段性成果 本报告的读者 1 XX 建设商用空调售后系统的决策人员 2 XX 的项目管理人员 3 YYXX 商用空调售后系统项目组成员 4 YY 项目管理人员 本报告由开发商调研人员撰写 经最终用户 客户代表 客户领导认可后 成为 XX 商用空调客户服务信息系统的设计依据 最终转化为真正的系统实现 1 2 项目背景 XX 空调客户服务系统从 1999 年开始由 YY 实施 到目前已经先后进行了 三次较大规模的升级 使客户服务系统的业务流程更加完善 同时客户服务系 统的业务面应用也逐步从家用空调的应用覆盖到冰箱和商用空调方面 目前家用空调 冰箱和商用空调客户服务系统虽然采用同一套应用软件 但是在业务上的整合并不是很理想 商用空调的客户服务业务与家用空调有很 多的相似性 但是也有很多特殊的业务与其他产品不同 这些差异的存在对于 现有系统的有效实施和运行产生很大的影响 随着目前商用空调公司的销售额和自身规模的飞速增长 商用空调公司对 于企业内部的科学 高效管理的要求也越来越高 现有系统的技术架构和业务
