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1、现代质量管理概论 第一部分质量及其管理的科学发展观第二部分质量管理方法的科学发展观 第一部分质量及其管理的科学发展观 一 质量的概念及其科学发展观 1 质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 2 质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征 质量具有广义性 时效性和相对性 1 质量的广义性 质量不仅指产品质量 也可指过程和体系的质量 2 质量的时效性 顾客的要求和期望不断变化 企业应不断地调整对质量的要求 3 质量的相对性 只有满足顾客需求的产品才会被认为是质量好的产品 例 狩野纪昭质量模型A理所当然质量 当其特性不充足时 顾客很不满
2、意 充足时 顾客无所谓满意不满意 充其量是满意 是基线质量 是最基本的需求满足 B期望质量 一元质量 当其特性不充足时 顾客顾客很不满意 充足时 顾客就满意 是质量的常见形式 C魅力质量 当其特性不充足时 且是无关紧要的特性是 则顾客无所谓 充足时 顾客就十分满意 是质量的竞争性元素 意义 把质量的数学理论上升到哲学范畴 彻底改变了质量属性 令人有温暖舒适的感觉 体现出企业以人为本的发展趋势 为质量改进与提高指明了方向 如果是A就要保证基本质量特性符合规格 标准 实现满足顾客的基本要求 企业应集中在怎样降低故障率上 如果是B企业关心的不再是符合性问题 而是怎样提高规格本身 不断提高质量特性 提
3、升顾客满意度 如果是C则需要通过满足顾客潜在需求 使产品或服务达到顾客意想不到的新质量 3 质量的科学发展观 1 从产品质量 q 到大质量观 Q Q 产品质量 C 合理的性价比和成本 D 交货期 S 良好的服务 E 环境保护 2 狭义质量 产品质量 广义质量 产品质量 工作质量 全面质量 顾客满意的质量 3 追求产品质量到强调质量保证能力 4 从事后检验到事前预防 追求零缺陷 5 从单个部门及其员工到全企业全员及全过程 6 从追究操作者的责任到追究管理者的责任 7 从企业质量管理到全社会的质量管理 8 从对顾客负责到对全社会负责 9 从静态质量到动态质量 二 质量管理及其科学发展观1 质量管理
4、的定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 2 质量管理的原则 ISO9000 2000标准的质量管理原则 八项质量管理原则产生的背景 ISO TC176于1995年成立了工作组 总结了标准贯彻的实践经验并进行了理论分析 整理并编撰了八项质量管理原则 八项质量管理原则的理解 原则一 以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 八项质量管理原则的理解原则二 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 八项质量
5、管理原则的理解 原则三 全员参与各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 八项质量管理原则的理解 原则四 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 八项质量管理原则的理解 原则五 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 八项质量管理原则的理解 原则六 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 八项质量管理原则的理解 原则七 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 八项质量管理原则的理解 原则八 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强
6、双方创造价值的能力 日常生产中的质量管理原则 以人为本的原则 质量效益原则 顾客满意原则 预防为主原则 技术与管理并重原则 从管理结果为主变为管理原因为主的原则 从事后把关为主变为过程控制为主的原则 协作的原则 3 质量管理理念与实践的演进发展 经验质量管理阶段 考工记 审曲面势 以饬五材 以辨民器 礼记 物勒工名 以考其诚 工有不当 必行其罪 以究其情 质量管理萌芽阶段 1912年 泰勒提出质检专业化 三权分立 质量检验控制阶段 20世纪初到40年代 通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品 零件质量 统计质量控制阶段 SPC 20世纪40年代 概率论和数理统计原理运用于质量管理 标
7、志着将事后检验变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念 全面质量管理阶段 TQM 1961年 将质量控制扩展到产品生命周期的全过程 强调全员参与质量管理控制 质量管理的国际化阶段 ISO9000 三 质量设计方法1 质量系统化设计2 质量功能配置3 质量功能优化设计 价值工程与分析4 稳健性质量设计5 质量经济性分析与设计 第二部分质量管理方法的科学发展观 顾客满意的质量管理零缺陷质量管理六西格马质量管理质量成本管理人本质量管理质量行为管理 理论的视角 零缺陷质量管理实战 第一节认识零缺陷管理一 缺陷与零缺陷缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求 零缺陷 缺陷为零 字面 是产品质量的完美表现
8、 是质量管理的要求和目标 内涵 是一种不容忍缺陷的心态 是一种第一次就把事情做对的追求 核心 二 零缺陷管理理念 传统观念 人非圣贤 孰能无过 克罗斯比 酿成错误的原因为缺乏知识和漫不经心 99 1 099项优秀 1项缺陷 没做好 就等于白做 现代理念 第一次就把事情做对 建立预防系统 提高免疫力而不生病 克罗斯比质量公式 质量成本 COQ 符合要求的代价 POC 不符合要求的代价 PONC 符合要求的代价 第一次把事情做对所花费的成本 不符合要求的代价 用于纠正 处置不合格所花费的成本 案例 实施无缺陷管理美国马丁公司1 47日本电气公司1 56日本三扬制冷三确认3N 三 零缺陷质量管理的特
9、征 1 管理层高度重视质量 2 用政策表明心迹 3 测定质量 4 报酬激励 5 人人接受评估质量的技术培训 6 利用多种职能 系统的群体 三 零缺陷质量管理的特征 7 微小的改进是非常美妙的 8 经常给予鼓励 9 致力于质量改进的平行组织结构 10 每个人都发挥作用 特别是供应商 11 质量提高 成本下降 12 质量改进是永无止境的 四 零缺陷管理的基本原则 1 质量的定义是指符合要求 2 预防是实现零缺陷的核心 4 质量是以不符合要求的代价来衡量 3 工作标准是零缺陷 而不是差不多就行 第二节零缺陷质量的支撑体系 精益思想与精益管理方式一 精益思想与精益生产管理方式的内涵由美国管理学家沃马克
10、和琼斯于1990年 1995年提出 用尽善尽美的过程 为用户创造尽善尽美的价值 Wormack 精 少而精 不投入多余的生产要素 只是在适当的时间生产必要数量的顾客需要的品 体现在质量上 就是追求尽善尽美 精益求精 益 所有生产经营活动都要有效 有益 有价值 具有经济性 体现在经济上 只有成本低于行业平均水平的企业才能获得收益 特点 追求精益求精和不断改善 去掉生产经营环节中的一切无效 无价值的作业 消除一切不增值的作业 旨在以最优品质 最低成本 最高效率对客户需求作出最迅速的响应 目标 精益求精 尽善尽美 永无止境地追求零缺陷 内涵 一种理念 一种文化 一种精神力量 新一轮质量管理革命的指导
11、思想 二 精益思想及管理方式特征1 以人为本 调动员工的积极性是精益管理的前提 2 关注顾客 以其价值增值为中心是精益思想与管理的基石 3 以精简 瘦身为手段 精减组织机构 去掉一切多余的环节和人员 纵向减少层次 横向打破部门壁垒 层次细分工 管理模式转化为分布式平行网络的管理结构 生产过程中采用先进设备 减少非直接生产工人的数量 现代物流管理 减少甚至实现零库存 4 追求作业的有效性 增值作业是有效的 不增值的无效作业是资源浪费 企业经营管理人员通过改进 改善 改造和加强管理 最大限度地消除无效作业和资源浪费 5 生产过程实行准时化生产 采用 拉动式 管理 6 全面追求尽善尽美 实现零缺陷
12、三 精益思想与管理的原则Womack Jones在 精益思想 中 总结出6个基本原则 1 正确地确定价值 就是以顾客的观点确定价值 2 识别价值流 就是发现浪费和消灭浪费 3 流动 Flow 要求创造价值的活动流动起来 条件 过失 废品 返工都使过程的中断 回流 环境 设备的完好性是流动的保证 有正确规模的人力和设备能力 避免瓶颈阻塞 4 拉动 Pull 按顾客的需求投入和产出 实现的方法是准时化生产和单件流 5 尽善尽美 Perfaction 奇迹的出现是上述4个原则相互作用的结果 6 精益的企业文化 一次无故障交付的质量意识 全员设备维护的意识 所有设备按规定的周期进行适当的维修 相互信任
13、与支持 持续改竟的意识和努力 良好的工作 操作环境 符合7SEA 三 精益管理基本方法1 预防型的质量控制 质量保证不再作为一个专业岗位 而是员工本职工作的一部分 预防型的质量控制要求尽早排除产品和过程中的潜在缺陷源 2 价值增值链的集成 包括组织集成 过程集成 时间集成 3 工业工程 IE 是对人员 物料 设备 能源和信息所组成的集成系统进行设计 改善 致力于提高工作效率 降低成本 提高质量的学科 特点 a 核心是提高质量和效率 降低成本 追求最佳整体效益 b 综合性的应用知识体系 c 以人为本 充分考虑人与其他生产要素之间的关系和相互作用 d 重点面向微观管理 e 持续改善的管理哲学 f
14、系统优化技术 第三节零缺陷质量管理的实施 一 零缺陷管理的基本流程1 建立执行组织 2 制订执行目标 3 建立建议制度 4 签订志愿书 5 拟定零缺陷管理标语 6 评价表扬 二 实施步骤 一 质量教育质量教育是零缺陷管理能否取得成效的重要因素 质量教育的目的在于让全体员工树立零缺陷的质量意识 明白自己在提高质量中所扮演的角色 质量教育为质量方针目标的执行奠定基础 二 质量方正目标的执行 1 最高管理者的决心 2 制定可以衡量的标准 3 全员管理 4 如何解决质量问题 三 团队行动 四 利用零缺陷质量管理理念变革质量管理6C 领悟 承诺 能力 沟通 改正 坚持 提炼 坚持 重复 这是你成功的法宝 韦尔奇 谢谢大家
