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1、建立部門/ 組別平衡計分卡指南 編者區明標企業培訓部總經理鄧經緯企業培訓部顧問朱浩雲 企業培訓部助理顧問香港生產力促進局2003年 10月 27日目錄章內容1引言 1.1 背景和目的1.2 本培訓計劃的範圍2何謂績效管理2.1 績效管理2.2 績效管理架構3平衡計分卡績效管理3.1 甚麼是平衡計分卡3.2 平衡計分卡作為策略性績效量度及管理制度的好處 3.3 平衡計分卡的四個觀點3.3.1 財務觀點3.3.2 客觀點 3.3.3 內部業務流程觀點3.3.4 學習和發展觀點4建立部門/ 組別平衡計分卡的過程4.1 步驟 1:檢視公司的抱負、使命、信念及策略方向4.2 步驟 2:檢視公司平衡計分卡
2、4.3 步驟 3:制訂部門/ 組別的年度目標4.4 步驟 4: 制訂部門/ 組別的主要績效指標 4.5 步驟 5: 制訂每一項主要績效指標的量化基準目標4.6 步驟 6: 制訂每一項主要績效指標的定義4.7 步驟 7: 找出數據的備用狀況4.8 步驟 8: 制訂評分制度4.9 步驟 9: 制訂行動計劃附錄:1. 在制訂和推行平衡計分卡時可能出現的問題2. 自我評核你的平衡計分卡 3. 一般的提問 工作流程有待進行有待進行有待進行有待進行有待進行步驟 9: 制訂行動計劃步驟8: 制訂評分制度步驟 7: 找出數據的備用狀況步驟 6: 制訂每一項績效指標的定義步驟 5: 制訂每一項績效指標的量化基準
3、目標有待進行步驟 4: 制訂部門/ 組別的績效指標有待進行有待進行有待進行步驟 3:制訂部門/ 組別的年度目標步驟 1:檢視公司的抱負、使命、信念及策略方向步驟 2:檢視公司平衡計分卡狀況1. 引言1.1 背景和目的公司本著建立價值和信任的管理宗旨，引進平衡計分卡制度，在達成公司的抱負、使命、信念及策略方向的過程中加強績效管理。這種新的績效管理制度為高層及中層管理人員而設，將他們在達成平衡計分卡目標方面所取得的成績，與公司的獎酬制度掛鉤。1.2 本培訓計劃的範圍公司委託香港生產力促進局，協助在部門/ 組別層次 建立及實施平衡計分卡制度。推行平衡計分卡，可以讓公司專注於對客、員工和有關人士均息息
4、相關的少數重要的主要績效指標，藉此更加成功管理而取得更佳的成績。經驗證明，有效處理主要績效指標的機構，業績優於其業務對手。在部門/ 組別層次，職能部門/ 組別會採用各自按公司平衡計分卡制訂的部門/ 組別平衡計分卡。部門/ 組別平衡計分卡包括部門/ 組別職能的成績量度指標和量化基準目標。為了幫助所有員工透徹瞭解平衡計分卡制度，本實用指南會按部就班地引導你： 瞭解甚麼是績效量度及管理制度 瞭解平衡計分卡的作用和為甚麼需要平衡計分卡 根據平衡計分卡的四個觀點制訂主要績效指標 找出數據的備用狀況 建立評分制度 制訂行動計劃和設定重要日期，以收集、分析和報告數據。2. 何謂績效管理2.1 績效管理績效管
5、理是令到機構、小組和個人取得卓越成績的途徑，方法是在擬定的目標、目的和標準構成的協定架構之內理解和管理績效。因此，績效管理是一套有系統的管理員工方法，透過採用績效目標，量度績效，回饋和嘉許來激勵員工，令他們發揮最大潛能。平衡計分卡為管理人員提供所需的工具，讓他們取得成績。它為策略性績效量度及管理制度提供一個架構，以量度全公司、部門/ 組別及員工個人的績效。2.2 績效管理架構抱負、使命、信念策略方向公司年度目標績效評核績效檢討績效培訓績效管理周期績效策劃部門/ 組別目標個人目標3. 平衡計分卡績效管理3.1 甚麼是平衡計分卡成功的機構會採用有條理的方法來實踐其策略性方向，向員工傳達機構的期望，
6、並量度協定目標的達成進度。平衡計分卡的創新理念和原則首先於一九九六年由哈佛大學商學院的Robert S. Kaplan教授及Renaissance Solutions Inc.的David P. Norton博士在其合著的The Balanced Scorecard - Translating Strategy into Action一書中提出。平衡計分卡是一種概念架構，將機構的策略性目標轉化為財務、客、內部業務流程，以及學習和發展等四個方面的主要績效指標。這些指標之中有些用以量度機構在達成其抱負、使命、信念及策略方向方面的進度，有些則是量度令到機構成功的長期驅動因素。透過平衡計分卡，機構可以
7、監察目前的績效（包括財務、客滿意度和業務流程的成效），以及其於改善流程，激勵和培訓員工及加強信息系統方面的工作（即機構的學習和改善能力）。3.2 平衡計分卡作為策略性績效量度及管理制度的好處 確保機構的策略可以清晰地向所有員工傳達 提供一個共同的架構來進行策略性規劃 透過量度策略性計劃的成績來提供重要的資料 令管理層注意業務流程和主要績效指標之間的因果關係 提高非財務量度指標的重要性 灌輸員工一種爭取卓越績效的文化，為客、員工和股東創造價值 提供業績方面的量度指標和回饋信息 與獎酬制度掛鉤以達到激勵員工的作用 將機構目標下達至較低的層級，讓員工採取行動和改善3.3 平衡計分卡的四個觀點平衡計分
8、卡根據財務、客、內部業務流程，以及學習和發展 等四個均衡的觀點來量度機構的績效。平衡計分卡令公司能夠監察財務業績，同時又能監察未來發展所需的能力及無形資產的增進和獲取進度。3.3.1 財務觀點 這個觀點反映公司在其他幾個觀點方面的策略性決定的成果，同時確立一些長期目標。財務觀點關注的是公司怎樣定位，令到股東認為這是一項具吸引力的投資。3.3.2 客觀點 這個觀點列出怎樣為客創造價值，怎樣滿足客對這種價值的需求，以及為甚麼客會願意購買這種價值。因此，公司的內部業務流程和發展工作應該以這個觀點作為指引。3.3.3 內部業務流程觀點 這個觀點集中注意令到公司賺錢和客滿意的內部業務流程。要達到公司的目
9、標和客的期望，公司須要找出要在甚麼主要業務流程表現出色，然後監察這些流程，以確保成績理想。3.3.4 學習和發展觀點 學習和發展觀點令公司能夠確保自己可以長期不斷更新，這是公司長遠生存的先決條件。根據這個觀點，公司不但應該考慮須要怎樣保持和發展知識和技能，以瞭解和滿足客的需要；還要顧及怎樣維持目前為客創造價值的業務流程的效率和生產力。4. 建立部門/ 組別平衡計分卡的過程這一章會提供按部就班的指引，讓你根據前述的四個觀點來建立部門/ 組別平衡計分卡，並確保有關的績效量度指標配合公司的整體管理模式。以下會有例子闡明怎樣訂立有效的目標和可以量化的主要績效指標。4.1 步驟 1:檢視公司的抱負、使命
10、、信念及策略方向部門/ 組別平衡計分卡應該與公司的抱負、使命、信念及策略方向配合。因此，部門/ 組別的管理人員在制訂部門/ 組別平衡計分卡時，需要檢視引導公司達致理想狀況的抱負、使命、信念及策略方向。4.2 步驟 2:檢視公司平衡計分卡4.3 步驟 3:制訂部門/ 組別的年度目標部門/ 組別的目標應該與公司的目標配合，而且必須：- 說明可以令到部門/ 組別取得理想成績的工作- 以具體而非抽象的措詞來界定其定義- 採用具有積極含義的動詞（例如改善等）來表達行動- 與這些目標的對象管理人員的職責範圍有關- 數量有限（五至七項）。部門/ 組別有甚麼年度目標？財務客內部業務流程學習與發展4.4 步驟
11、4: 制訂部門/ 組別的主要績效指標主要績效指標 最好以分數或百分比顯示，這樣較採用絕對數值提供更多有用的資料。主要績效指標應該精簡、易明和全面，實際上可以量度，而且應該設定報告的周期，例如每月、每季或每年。訂立主要績效指標時，必須確保它們與公司的抱負、使命、信念、策略性方向及公司年度目標直接掛鉤。以下舉例的是平衡計分卡每一個觀點的主要績效指標，只供參考，因為主要績效指標應該經常反映有關公司的某項策略。例子：平衡計分卡四個觀點的主要績效指標財務觀點客觀點1. 總資產 ($)2. 總資產/員工數目 ($)3. 收入/總資產 (%)4. 來自新產品或業務的收入 ($)5. 收入/員工數目 ($)6
12、. 盈利/總資產 (%)7. 來自新產品或業務的盈利 ($)8. 盈利/員工數目 ($)9. 市值 ($)10. 資產淨值回報率 (%)11. 增值/員工數目 ($)12. 總資產回報率 (%)13. 使用資本回報率 (%)14. 利潤率 (%)15. 盈利貢獻/收入；或盈利貢獻率 (%)16. 盈利貢獻/員工數目 ($)17. 現金流量 ($)18. 股東股本/總資產；或償付能力(%)19. 投資回報率 (%)20. 營運成本減幅 ($)21. 營業額增長 (%)1. 客數目 (數目)2. 市場佔有率 (%)3. 年度營業額/客數目 ($)4. 流失的客 (數目或%)5. 投放於客戶關係的平
13、均時間 (數目)6. 客數目/員工數目 (數目或 %)7. 完成的合約/現有的合約 (%)8. 客滿意度指數 (%)9. 客忠誠度指數 (%)10. 成本/客數目 ($)11. 往訪客的次數 (數目)12. 投訴/讚賞宗數 (數目)13. 市場推廣開支 ($)14. 品牌形象指數 (%)15. 與客保持關係的平均時間 (數目)16. 客平均營業額 ($)17. 客到訪的次數 (數目)18. 從接觸客至交易的平均時間 (數目)19. 服務開支/客數目/年 ($)20. 取得的新客數目 (數目)21. 每名客的平均消費 ($)內部業務流程觀點學習和發展觀點1. 行政開支/總收入 (%)2. 處理付
14、款所需的時間 (數目)3. 準時付運 (%)4. 從設計至生產成品所需的平均時間 (數目)5. 產品開發所需的時間 (數目)6. 收到訂單至付運所需的時間 (數目)7. 供應商供貨所需的時間 (數目)8. 生產所需的時間 (數目)9. 決策所需的平均時間 (數目)10. 存貨周轉量 (數目)11. 生產力增幅 (%)12. 資訊科技能力 (數目)13. 資訊科技能力/員工數目 (數目)14. 資訊科技物品存量的變化 (% 或 $)15. 資訊科技開支/行政開支 (%)16. 生產時排放至環境的廢氣/廢物量 (數目)17. 使用產品造成的環境影響宗數 (數目)18. 行政失誤的費用/管理收入(%)19. 無誤存檔的合約數目 (數目)20. 行政開支/員工數目 ($)21.
