《《精编》某食品公司危机管理培训课程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》某食品公司危机管理培训课程（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、合肥同庆小笼食品有限公司危机管理 简介 4危机事件处理原则 5事件处理程序 7附录 餐厅特殊事件报告单 43 媒体采访之“可做”和“不可做” 44目录对应页码简介4危机事件处理原则5事件处理程序1.食品有异物造成顾客报怨72.食物中毒引起的顾客报怨93.顾客在餐厅发生意外造成伤害104.顾客在餐厅中遭窃125.员工工作时受伤156.重大的灾害火灾17水灾20台风21地震227.临时停业临时停电24临时停水25煤气泄漏26餐厅内发现可疑/不明物品27冲动的游行队伍危及餐厅安全288.政府部门临时登门检查299.媒体采访3310.其他危机情境早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏35电话恐吓/勒索36
2、炸弹恐吓37抢劫38示威40暴动41员工怀疑违法被捕42附录餐厅特殊事件报告单43媒体采访之媒体采访之“可做”和“不可做44 简 介同庆小笼餐厅不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合。诸多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。 当危机发生时，同样没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，并正确处理好每一种状况。 n 危机的定义 任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。n 我们的使命 把每一次危
3、机都转化成公司的良机。n 危机的共同处理原则： 立即反应，保持镇静； 企业利益放在第一位； 员工和顾客是最宝贵的资源； 沟通，发扬团队合作精神。 n 处理危机 发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的。但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。 本文中所述的处理程序能用来有效地处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等，以确保危机事件快速而有效地得到解决。n 事后检讨 为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。危机事件处理原则n 安全第一我们一切以内外部顾客（即员工及
4、客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险，我们应在第一时间内立即解决，包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。n 当发生了任何危机时，你应该：1） 保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事：2） 收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；建议提出的问题：发生了什么事？何时发生的 ？涉及到哪些人？查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。3） 开始沟通报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，关通知地区主管。4） 提醒有关人员注意：如果有影响到市场，那么应提醒公司及其他市场注意；5） 需要时采取解决危机的行动：6） 有清楚的档案记录（特殊事件报告单）；7） 详细地
5、记录事件的经过、细节和人物；8） 整理并保存证据（文件、照片及物件等）；9） 完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；10） 采取任何行动时，都应确保自身的安全；你不应该：1） 不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；2） 不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3） 除非不利己，不要把公司牵进任何可能触发危机的事件或谣言中：避免卷入他人的事件；有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司；尽量不引起媒体注意；没必要与不良和负面的事件拉上关系 ；4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的
6、原因，先不要承认责任。n 沟通原则1） 我们务求让内外部顾客满意，才惠及整体营运；2） 与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样的要求？如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找出他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。3） 聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是：努力进入说话人的世界。运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。4）双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。无的放
7、矢是大忌。5）所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人是未成年的小孩应由其父母相陪同）直接沟通。顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外），这样才能弄清楚事情真相，了解顾客的确切意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士见证进行沟通。6）沟通过程应有耐心，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重，而且又能坚持原则及双方(非仅一方)的权利，就能赢取对方相对的尊重。7）在危机事件仍未有调查结果前，请不要向顾客主动提出索偿程序。n 如果赢得顾客的LAST原则Listen 专心倾听Apologize 表示关心，致歉差认同顾客
8、感受Satisfy 采取行动，使投诉顾客满意Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临事件处理程序n 食品有异物造成顾客报怨异物的定义：异物是指任何该食品成份以外的物质。处理危机要点：1、 态度要诚恳：2、 面带微笑，注意礼貌用语，不要无礼对待顾客；3、 不要许诺公司将承担责任4、 在没有澄清事实之前，不要承认错误；5、 为顾客更换产品时，建议顾客更换其他产品。不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；6、 不要引起其他顾客注意，尽量请顾客到安静处交谈。交谈提示（供餐厅人员参考）：请顾客到安静处交谈时可以说：“此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？”这样我们能够更清楚地了解您的想法。
9、对您的遭遇，我深表歉意，你现在感觉如何？您需要去医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？请您讲一讲事情的经过？非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。送给您一些礼品，欢迎下次光临。n 食物中毒引起顾客报怨食物中毒：指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。n 顾客在餐厅发生意外造成伤害处理危机要点：不要惊慌；态度要诚恳； 在没有澄清事实之前，不要承认错误；不要许诺公司将承担责任；如果顾客受伤只能进行简单的处理，征求顾客同意后通知急救中心或顾客的同伴；
10、如果发现顾客晕厥，不要轻易搬动，立即通知急救中心或顾客的同伴；维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通；不要引起其他顾客的注意。交谈提示（供餐厅人员参考）：您现在感觉如何？您需要到医院去吗？需要通知您的家人或朋友吗？可否留下您的的姓名、住址和联系电话？ 事前预防：楼面是否保持干燥、不油腻；清洁地面时机是否恰当，是否有提示牌；是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑；是否有些餐厅设施会影响到顾客的便利。n 顾客在餐厅中遭窃顾客在餐厅中遭窃问与答一 如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件
11、过程的描述。应该：如果你有任何的意见或要求，您随便都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。我们会积极配合公安机关进行调查，既然公安机关已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。 顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？ A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”B、“个人财产在公共场合，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归
12、属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应当承担赔偿责任。”C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做得更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒顾客注意，我们将会尽力配合公安机关早日将盗贼抓获。”D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消协参与评断及见证。如果顾客要求你帮助在餐厅内进行寻找失窃物品，如何处理？ 我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要时也可以帮助顾客在餐厅卫生间、角落、垃圾箱等处
13、进行寻找。如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，如何处理？应该说明：“我们会协助您报警寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他们的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利，希望我们继续保持联系。如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。如果上述部门到餐厅或打电话询问事情经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”“非常感谢您对我们的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我们会尽快通知到我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”不应该：“对，有这回事，事情是这样的”（不了解对方的背景，并且随便发表言论） 如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？A、委婉告知顾
