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1、客户异议处理技巧 如何解决 不能解决的问题 主讲人 尚丰 沟通是意见的交换 意见没有对错协商是条件的交换 立场各有不同谈判是利益的交换 双方各有取舍 在销售产品的过程中 异议的出现是司空见惯的事情 顾客提出异议不一定对你 对你所推荐的产品或公司有任何不满 相反 在多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利 关键是我们能否懂得用正确的技巧来处理异议 使顾客的疑问得以解决 加深对产品的认识 进一步完成交易 异议产生的原因 异议的本质客户对销售人员不信任客户对自己不信任客户的期望没有得到满足 客户异议的类型 有能力的异议无能力的异议 尝试着去喜欢你的顾客 异议处理的原则 思想认同眼神对接话语引导形象提
2、升了解需求 了解客户需求的原因 销售的目的是什么 卸下客户的 自我防御系统 没有人喜欢被说服理解 价值 价格 公式 事前做好准备步骤1 把大家每天遇到的客户异议写下来 步骤2 进行分类统计 依照每一异议出现的次数多少排列出顺序 出现频率最高的异议排在前面 步骤3 以集体讨论方式编制适当的应答语 并编写整理成文章 步骤4 大家都要记熟 步骤5 由老员工扮演客户 大家轮流练习标准应答语 步骤6 对练习过程中发现的不足 通过讨论进行修改和提高 步骤7 对修改过的应答语进行再练习 并最后定稿备用 最好是印成小册子发给大家 以供随时翻阅 达到运用自如 脱口而出的程度 异议处理原则 争辩是销售的第一大忌
3、异议处理的原则 人们永远无法通过争辩去说服一个人去喜欢什么 销售是为了打动客户的心 而不是打向客户的头 随时实施 隔离 政策 当价格是A顾客的问题时 销售人员应该尽快把该顾客带离现场 引导顾客到另一处慢慢谈价格 以避免感染其他顾客 让该问题变成其他顾客的问题 当销售人员忽略了隔离时 如何此时A顾客提出了 太贵了 的异议 就会引起现场B顾客的认可 而C顾客就会表达 另一个品牌才卖多少钱 的观点 最后3个顾客就有可能会聚集和团结在一起强行压价或共同走出店面 异议处理原则 剔除喝彩的 看客 异议处理的原则 是不是过度热情有理 这类客户言谈举止很有礼貌 但眼神甚至某些态度却很冷淡 他们不愿表现出自己真
4、实的想法 以免遭到对方的 反弹 对产品大加欣赏 当你介绍产品时 这类客户会表现出惊讶 有时甚至到显示出 无知 的地步 这是很反常的举动 原因很简单 就是他们根本就无心购买 所以也犯不上得罪人 态度和蔼但很高傲 这类客户在和销售人员沟通时 只是想把你打发走 因为在内心深处 他们根本认为销售人员是没有资格和他谈论什么事情的 针对喝彩的 看客 的应对方法 异议处理的原则 1 找其他和这类客户相熟悉的或相等地位的关系人员介绍 突破这类客户的心理防线 使他们对你本人产生信任 你就可以在几乎没有对手的情况下 完成销售任务 2 及早放弃 当你发现这个客户只是在敷衍你 其实根本无心购买时 你就尽早结束和他的接
5、触 去找到更有希望成交的客户 因为你的时间是宝贵的 没必要把时间浪费在只为听一 两句好话上 表达你能满足其需求消除怀疑与澄清误解表示理解该异议给予相关的证据 如数据 陈述 案例 异议处理的方法 理解并征询客户 异议处理的方法 理解证据征询 忽视法微笑点头 表示同意和认可对方就是了 对方只是一个想表现一下自己的看法高人一等 异议处理的方法 补偿法 异议处理的方法 当客户提出的异议 有事实依据时 应该承认并欣然接受 强力否认事实是不智的举动 但记得 要给客户一些补偿 让他取得心理的平衡 也就是让他产生一种感觉 产品的优点对客户是重要的 产品不具备的优点对客户而言是相对来说较不重要的 你们企业的啤酒挺好的 口感好 后期服务也不错 可它怎么没有打广告啊 您关注的真细 我们不是不打广告 而是打得不多 您知道 羊毛出在羊身上 我们把广告费省下来 给消费者省钱不是更好吗 异议处理的方法 是的 没错 法 人有一个通性 不管有理没理 当自己的意见被别人直接反驳时 内心总是不痛快 甚至会被激怒 尤其是遭到一位素昧平生的服务人员的正面反驳 采用同理战术认同别人 才能肯定自己 针对客户认为产品太贵的不同应对方法没有预算打折吗 能不能再便宜一点针对客户认为不需要针对客户没有时间针对客户感觉竞争对手的产品也有优势 应对客户异议的实战话术分享
