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1、客户经理服务营销综合能力提升 学习此次课程的目标 学员能够从关系营销的角度 了解大客户服务营销的特点分析自身大客户服务营销的优势建立发现事实的面谈能力获取客户经理服务营销的新策略 大客户的特征 生活习惯消费习惯交际习惯产品需求 小组成员间内部交流 时间 20分钟交流内容 提升大客户在网率的成功经验大客户营销与一般客户服务 营销有什么区别 每组选出一位发表者 每组发表时间3分钟注意 只谈结论性内容 不谈现象 正本清源 专业化营销精神建立优势互补 匹配你的目标市场发现之旅 SPIN商务会谈技巧小兵立大功 低成本服务营销策略 题纲 课程大纲 服务是可被区分界定 主要为不可感知 却可使欲望获得满足的活
2、动 而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起 生产服务时可能会或不会需要利用实物 而且即使需要借助某些实物协助生产服务 这些实物的所有权将不涉及转移的问题 AMA 美国市场营销学会 正本清源 专业化营销精神建立你会如何定义服务 现实中的专业态度一个客户经理不管TA有没有经过任何训练或有没有经验 TA总会在一个相当短的时间内贡献一定的绩效表现给TA上司 因此 越来越多的客户经理忽略训练 变的充满危险 客户经理经过短期的培训就去从事服务营销的重要工作 这种方法给顾客和客户经理造成长期的影响 使客户经理失去了原有的自尊和自信 今天的果是昨天的因今天的收获来自你的昨天的专业 正本清源 专业
3、化营销精神建立 人类社会进步的历史 也是专业分工不断精细的历程 正本清源 专业化营销精神建立 层次一 没有专长 只能从事最普通的岗位层次二 能胜任某一特定方面的专业岗位层次三 自己能胜任某一特定的专业岗位 且能训练辅导TA人胜任该岗位层次四 能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五 不但本身属于层次四的人才 而且能把下属培养成层次四的人才层次六 能够胜任和应付任何工作 专业化人才分类 正本清源 专业化营销精神建立 3Rs 4Ps 顾客保留 Relation 相关销售 RelatedSales 顾客推荐 Referrals 产品 Product 价格 Price 促销 Promotion 分
4、销 Place 你会被革 命 吗 新市场 挑战新业务 组合新概念 求变专业是每个客户经理必备的通行证不专业便淘汰不景气要争气让我们用专业创未来 正本清源 专业化营销精神建立 正本清源 不同的世界 相似的规律 正本清源 不同的世界 相似的规律 1 增量指标 准客户 成交率 普及率 产品分析行业分析存量摸底跟进频度媒介知晓代办维护服务拓展 摸底指标客户关系业务演示客户圈养成交动力客户质量竞争策略 客户层面产品组合解决方案客户渗透关系营销 正本清源 不同的世界 相似的规律 2 存量指标 摸底指标 普及率 响应率 信息完整信息准确 需求响应流程优化冲突管理价值让渡 客户层面产品组合解决方案客户渗透关系
5、营销 正本清源 不同的世界 相似的规律 3 摸底指标 信息完整 信息准确 活动量 信息区隔绩效管理 信息管理信息应用单位效率约访成功率客户关系走访频度 发现事实结构思维提问技巧信任能力亲和能力文字能力记载及时 发现事实控制反馈活动管理职业提升 客户经理的工作职责 查量收变化 话费升降 突变 停机 欠费处理 查关键时刻 生日 重大日子 节假日 查工作计划 营销工单 未完待续 定服务方式 电话 短信 邮件 上门走访 定服务时间 按照计划 临时约定 定服务对象 性别 身份 爱好等 适时电话回访 业务办理回访 服务沟通回访 预约客户走访 业务办理 业务演示 提供回馈 情感沟通 及时接待来访 业务咨询
6、业务受理 投诉处理 处理每月例行工作 工作日志 月度工作总结 处理临时交办工作 办公事宜 紧急问题 处理服务信息记录 属性 爱好 消费 动态等 计划你的工作 工作你的计划 大客户营销的重要理念 IMust是我必需要做的 被动的 IWant是我想要做的 自愿的 ILike是我喜欢做的 感兴趣的 ILove是我热爱做的 赤诚的 我要运用所有的智慧 技巧 和爱心 去服务于客户 提供解决客户问题的方法 并让TA们满意 正本清源 专业化营销精神建立 如果你没有令人愉悦的容貌 你就应该有令人愉悦的微笑 如果你没有令人敬佩的气质 你就应该有令人敬佩的精神 如果你没有令人信服的技能 你就应该有令人信服的态度
7、如果你没有办法改变生命的长度 你只能改变生命的宽度和深度 正本清源 专业化营销精神建立 对自己的态度 镜中人 在你打拚奋斗之后 你拥有了你想要的一切 总算也有这么一天 你可以成为这世界的主宰 不过请你走到镜子前面 看看你自己 看看镜子里的那个人想说些什么 有些人也许认为你是个爽直 正派的好朋友 做人实在是没话可说 但是镜子里的人认为你不过是个无用的人 除非你能正眼面对镜子里的TA 因为那些人不是你的父亲 母亲或妻子 TA们可以让你轻松地通过考验 真正检视你的人 其实是镜子里那个瞪着你看的人 TA是个讨人喜欢的人 从不介意别人 因为TA会陪你共同解决问题直到最后 如果这镜子里的人成为你的朋友 那
8、你已通过了最艰辛困难的测验了 在这岁月的路上你也许愚弄了整个世界 并且同时获得了赞扬和鼓励 但是如果你欺骗了镜子里的那个人 你最后所获得的将是心痛和泪水 正本清源 专业化营销精神建立优势互补 匹配你的目标市场发现之旅 SPIN商务会谈技巧小兵立大功 低成本服务营销策略 题纲 课程大纲 匹配你的目标市场 匹配Matching 目标市场营销 匹配 意思是把你的专业知识和一群与你有一定共性的人匹配起来 让你能在那个群体中最大限度地发挥营销潜能 客户经理为何要关注目标市场 在你感觉游刃有余的人群中进行客户关系管理能够更有成效 目标市场服务营销让你利用自己的优势和背景 以便更加有效地改善指标 最重要的目
9、标市场就是以往你绩效指标体现最好的并已掌握成功经验的那些地方及人 在组织中获取新的方法将现有客户分类的基础上的客户群体细分为不同的目标市场匹配你的资源 服务营销对象是谁 市场是一群人 他们的共同特征产生一定的共同需求 这群人之间的凝聚力使得彼此之间能够传递知识和资讯 服务营销究竟怎样才能最好地满足客户需求 不一定是某个产品或服务或许是适合于不同阶段的一系列个服务应该对这群人进行研究 看怎样的产品和服务对TA们最为有益 研究 这群人为何需要我的服务 主要问题需要了解这群人的特性并不意味着每个大客户都是相同的 客户可以是同一称号下的不同人员 例如医生等 研究 客户何时需要我的产品 服务 同样 必须
10、考虑不同的阶段一个人在职涯发展初期阶段的需求是与其后期的需求不同的可以从一个团体的行业协会信息中找到有用的启示 发现企业客户深层需求 1 2 3 4 财务 运营 员工 客户 企业价值 单纯地进行产品推介 转向对客户需求的挖掘 我们的产品能帮助TA们解决这些问题吗 企业客户深层需求 行业应用案例 移动 企业与企业的 粘性 与关键人物的 粘性 关键人物服务误区 做服务 批发 做得多不如做得少 做得少不如做得准做保姆 做得越多 错得越多轻易承诺 超过期望的服务才是最好的服务不说 不 妥协越大 退路越少陷入政治陷井 三十年河东 三十年河西 上门的客户经理在对客户走访过程中获得电话回访客户到营业厅办理业
11、务时获得赠送小礼品获得直投互动获得客户投诉时获得客户通过1860咨询以函件回复时获得呼出班回访客户满意度时获得办理优惠业务时获得利用市场调查的时机 调查表 调查问卷 网上调查提供奖励时获得 集团关键人物信息收集渠道 Now eachteamwillanalyzepre seminarmaterialyoubroughtwithyou 各组将对你们带到培训班上来的课前材料进行分析 正本清源 专业化营销精神建立优势互补 匹配你的目标市场发现之旅 SPIN商务会谈技巧小兵立大功 低成本服务营销策略 题纲 课程大纲 成长和突破最快途径是改变我们自己的思维模式 假设 地图不是实际的疆域 地图不是实际的疆
12、域 1 地图不是我们生活的真实世界 而是我们理解世界的模型我们的大脑通过构建模型来学习模型有利于我们快速的掌握信息模型的解构和突破是我们进步的主要原因模型可能会过时 模型可能会错误 我们实际上不是对真实的世界作出反应 我们对我们构建的地图做反应每个人都有自己的地图 而且对于TA而言 地图就是真实的 所以 没有一个人是一样的 我们要尊重别人的地图 这样别人才会理解我们的地图 认为只有自己的地图才是正确的是十分危险的想法 地图不太重要 我们的目标比较重要 我们可以通过改变不合适地图来满足自己的目标 地图不是实际的疆域 2 关切范围 影响范围 一个人的影响范围包括所有TA可以影响的事情 影响范围 一
13、个人的关切范围包含所有TA关切和担心的事件在内 关切范围 影响圈与关切圈 案例讨论 紧急电话 客户 小王 LT推出新的集团资费套餐 比你们价格低20 怎么你从来没讲过啊 人家在我的办公桌面前 等我签合同啊 你们有没有这样的资费 小王 你会如何处理 关注积极的信息 回馈客户的信任 把握创造机会 只会抱怨公司政策 痛恨嫉妒对手 不按常理出牌 缺乏自信 丧失机会 影响圈与关切圈 主动积极的焦点 被动消极的焦点 影响范围 影响范围 关切范围 关切范围 急于判断不寻求了解肆意的批评 精力用于建设待人以诚 信守承诺勇于道歉 善意批评重视回馈 不去控制别人 影响圈与关切圈 发现事实控制反馈活动管理职业提升
14、客户经理的工作职责 计划你的工作 工作你的计划 关于提问擅长提问 并鼓励客户多说 是让我们进入面谈最快捷 最有效的方法 提问是控制面谈的最重要的手段 因此必须事前对拜访对象先做了解 然后准备相应的问题 询问的最主要的目的就是为探明客户的意向 更多地获取客户的资料 问要问得有理由 让客户容易回答 并愿意回答 要从简单的 大家都有兴趣的问题问起 因此询问是有技巧的 关于提问的举例 营销人员常过早地提到客户的困难 这常迫使顾客撒谎 我的信息方案有问题吗 让我想想 如果我说有 我可能就让这个客户经理抓住了把柄 我就必须采购点东西 哎呀 我真不知道该不该采纳建议 你听的的回答很简单 没有 接下来你可能会
15、编造一个关于为什么在这里对你谈话的借口或谎言 这可能会使顾客的警惕性提高 更糟的是 是你迫使顾客撒谎的 例 一般在审判员的三小时的审判过程中 第一个小时 称为 预审 只是一些非常简单的问题 目的是让被检查者放松 并取得TA的信任 以便得到真实的答案 最终目的是让TA认罪 关于提问的举例 大部分医生都会让你回想一些事情 而不直接问你的病情 他们很少让你谈你的肩痛怎么样 他们反而会这样问你 你参加什么体育活动了 你在健康俱乐部参加什么活动 你的孩子多大了 例如 你会听到许多开放式问题 科鲁伯的目的是让罪犯开始说话 第二 你不会听到任何和案件有关的问题 在谈话的前半部分 他的目的和我们一样 是让嫌疑
16、犯放松 这样很轻易地 用不了多长时间嫌疑犯就放松了 谈话也开始有了好的转机 最后 通过这些开放式的 避开主题的问题 也就是科鲁伯发挥优势的问题 例如 对不起 嗯 你抽什么牌子的香烟 科鲁伯没有说他的犯罪现场附近发现了一个骆驼牌香烟烟头 他只是问这个人是否抽烟和抽什么牌子的香烟 这个问题的答案很有用 怎样深入有效地提问 将封闭式的问题转化为开放式的问题 您觉得生活中什么是最重要的 您现在最希望实现的梦想是什么 将一个事实的问题转化为感情的问题 您对客户经理上门拜访有什么感受 您觉得行业信息化意味着什么 将一个非产品的问题转化成产品的问题 您认为网络时代会对人们产生哪些影响 假如3G技术手机问世您会怎么看待 SPIN商务会谈技巧 营销活动中成功人士以问题形式进行调查 或探索 的模式 开场白 调查研究 证实能力 获得承诺 开始建立你自己可以问问题的地位 问问题明了顾客的需求和关心 表明你如何可以帮助顾客 赢得继续进行下一步的许可 策划 策划是系统地有目的地对销售会谈有作用的行为 一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一半了 定位难题 解决 定位难题 解决 以产品能解决的问题来代替产品
