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1、顾客投诉管理与处置的 方法和技巧 课程介绍 1 课程内容介绍 顾客为什么会投诉对顾客投诉价值的再认识顾客投诉管理的原理和方法顾客投诉工作人员的素质和能力修炼有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉管理标准及其要点 BS8600 ISO10002 课程介绍 2 课程方法 团队学习 知识共享互动参与 引发反思案例研讨 结合实际 我们的学习活动 您的体验专家研究的成果进一步的分析 本节内容 一 顾客为什么会投诉 练习1一张调查表 1 我们的认识 小组研讨正方发言反方辩论 作为提升的基点 练习2 顾客为什么会投诉辩论会 一 顾客为什么会投诉 形成我们现在的认识 1 我们的认识 有理投诉占总投诉量的 参加此
2、次培训与投诉管理 处置有关的工作人员占 投诉顾客中获得合理赔偿占 有 的投诉处置需升级 参加此次培训者主要关注重点 调查数据的统计分析 一 顾客为什么会投诉 顾客不满意的理论模型 一 顾客为什么会投诉 1 1 顾客满意的激励因素 要求 承诺 2 顾客投诉的基本诱因 理解案例应用 一 顾客为什么会投诉 造成顾客不满意的五要素 不满意 行为差距 感受差距 理解差距 程序差距 促销差距 2 顾客投诉的基本诱因 一 顾客为什么会投诉 造成顾客不满意的五要素促销差距 2 顾客投诉的基本诱因 促销 宣传 承诺 演示 购买 顾客体验 顾客期望 A 1 0 一 顾客为什么会投诉 造成顾客不满意的五要素理解差距
3、 2 顾客投诉的基本诱因 产品介绍合同承诺 顾客体验 顾客理解 B 1 0 一 顾客为什么会投诉 造成顾客不满意的五要素程序差距 2 顾客投诉的基本诱因 交付 提供使用服务 顾客体验 顾客需求 C 1 0 一 顾客为什么会投诉 造成顾客不满意的五要素行为差距 2 顾客投诉的基本诱因 产品提供和服务过程中的行为表现 顾客体验 顾客期望 D 1 0 一 顾客为什么会投诉 造成顾客不满意的五要素感受差距 2 顾客投诉的基本诱因 整体表现 顾客感受 顾客期望 E 1 0 3 顾客投诉的五种类型 顾客投诉的类型 一 顾客为什么会投诉 质量监督型 20 30 希望看到改进改善型 20 25 希望得到澄清
4、满意的答复谈判型 30 40 希望得到赔偿受害型 15 20 希望得到同情忠实拥戴型 5 20 出自于保护目的 顾客投诉并不都是这样的 研讨 5 顾客投诉的动机 通信业有问题而正式投诉的仅占29 航空业有问题而正式投诉的仅占69 工业有问题而正式投诉的仅占12 服务业 金融业 引发深思的统计结果 并不是不满意的顾客都投诉 一 顾客为什么会投诉 研讨为什么 5 顾客投诉的动机 维权为了你们更好 也为了自己更好发泄方便信任 方便 需要 信心 顾客投诉的心智模式 一 顾客为什么会投诉 研讨谁提供方便 5 顾客投诉的动机 怕麻烦 无所谓 没信心 吃一亏 长一智 另寻新欢 最危险的情况 就是顾客不投诉
5、不满意而未投诉的顾客心智模式 一 顾客为什么会投诉 研讨谁使投诉麻烦 5 顾客投诉的动机 激励投诉是一种需要 对顾客 对自己 投诉是一种需要 也需要激励 一 顾客为什么会投诉 研讨谁激励投诉 6 顾客满意模型 美国模型 感知质量 顾客预期 感知价值 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 服务感知质量 产品感知质量 一 顾客为什么会投诉 6 顾客满意模型 欧洲模型 一 顾客为什么会投诉 6 顾客满意模型 中国模型 一 顾客为什么会投诉 本节要点 顾客投诉的基本诱因是 不满意 激励和方便是投诉的重要诱因造成顾客不满意的原因可能来自五个方面 其原因是1 1不满意的顾客不一定都投诉顾客投诉的动机是不同的 一
6、 顾客为什么会投诉 案例研讨我们现在的认识正确的认识 本节内容 对顾客投诉价值的 二 对顾客投诉价值的再认识 阅读案例结合自己的工作实际小组中共享各组选精典见解在课堂发表 1 说出您对顾客投诉价值的体验 练习3 共享我们的体验 我们的认识 二 对顾客投诉价值的再认识 作为提升的基点 对顾客投诉的重视程度对投诉信息的利用顾客投诉服务人员对工作的热爱程度 1 说出您对顾客投诉价值的体验 调查表的统计与分析 二 对顾客投诉价值的再认识 2 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉顾客的忠诚度达到50 左右未投诉顾客的回头率是9 有投诉经历的顾客的回头率是19 对投诉圆满解决的顾客的回头率达54 对投诉迅速圆
7、满解决的顾客的回头率达82 引发深思的统计结果 不满意而投诉的顾客比不满意而未投诉顾客的忠诚度高 二 对顾客投诉价值的再认识 再投诉的比例 研讨我们应该如何对待朋友 在投诉顾客中 大多数顾客会继续投诉 二 对顾客投诉价值的再认识 2 投诉的顾客是朋友而不是敌人 忠诚度 想投诉的顾客是回避不了的 为什么非常满意的顾客还会投诉 二 对顾客投诉价值的再认识 3 投诉是一种 免费 的资源 投诉是一种 免费 提供的外界帮助 顾客花费精力 财力 物力顾客投诉的内容涉及产品 服务 管理 经营 人员 顾客投诉的问题是供方最需改进的方面 难得 难求 宝贵 二 对顾客投诉价值的再认识 3 投诉是一种 免费 的资源
8、 投诉信息是无价之宝 用于改进用于产品 服务开发用于市场开拓是一个1对1的营销良机 送上门的信息资源 二 对顾客投诉价值的再认识 4 投诉处置是核心价值链的重要一环 核心价值链 管理者过程 顾客需求 顾客满意 支撑性过程 市场调研 产品开发 营销 采购 生产 提供 检验 交付 后续服务 投诉服务包括在其中 二 对顾客投诉价值的再认识 重要的后续服务创造价值的服务 4 投诉处置是核心价值链的重要一环 投诉处置是一项必须的服务 二 对顾客投诉价值的再认识 不满意 的顾客亲自来了通过我们的工作使其满意通过传播功能使更多的顾客满意 5 投诉处置有利于增进顾客满意 送上门的机会 二 对顾客投诉价值的再认
9、识 问题总会发生的投诉是不可能消失的投诉本身就是一种继续合作的努力使投诉的顾客满意是投诉处置的追求 5 投诉处置有利于增进顾客满意 努力使 不满意的顾客 成为满意顾客 一本万利的事 二 对顾客投诉价值的再认识 世界上不存在万无一失负责任才是形象的根本 6 投诉处置有利于提升组织形象 诚信 负责是组织形象的核心 正确对待投诉是负责 诚信的重要基础 二 对顾客投诉价值的再认识 在投诉方面一份投入的收益相当于在开发和生产领域4份投入的收益 7 顾客投诉处置是一种增值活动 1 4 增值 7 顾客投诉处置是一种增值活动 顾客流失引起的收益损失 1 3 8 正式向顾客服务中心投诉 在某处投诉 不投诉 流失
10、率可达到50 8 从营销组合的演变看顾客投诉的价值 营销组合的演变 营销组合的变迁 4PS4CS4RS 产品价格渠道促销 顾客的需求和期望顾客愿支付的成本对顾客的便利性与顾客的沟通 关联反应关系回报 二 对顾客投诉价值的再认识 更加关注与顾客的关系 沟通 8 从营销组合的演变看顾客投诉的价值 CRM与顾客投诉 重视与顾客的亲密关系顾客投诉处置是与顾客实现1对1接触的良好机会顾客投诉处置是改善与顾客关系的重要活动 二 对顾客投诉价值的再认识 9 从客户关怀看投诉的价值 客户关怀 贴近顾客一切为顾客着想 二 对顾客投诉价值的再认识 把投诉处置作为关怀顾客的重要活动 10 从 服务表演论 看顾客投诉
11、的价值 服务表演论 服务过程就是一场表演 观众是顾客 他们可从表演中感受到文化 感受到态度和能力 二 对顾客投诉价值的再认识 投诉处置也是一场表演 11 三种完全不同的顾客投诉管理定位 看作是一种战略看作是一种需要看作是一种麻烦 二 对顾客投诉价值的再认识 应将投诉管理视为一种战略 二 对顾客投诉价值的再认识 本节要点 我们应该把投诉管理工作为组织的一种战略顾客投诉价值包括我们应该 免费的外界帮助获取宝贵的信息增进顾客满意的服务过程是一项增值的服务 把投诉顾客作为自己的朋友真诚欢迎和处置顾客投诉 1 基本概念2 顾客投诉管理的三项基本原则3 顾客投诉管理的五项基本目的4 顾客投诉管理的方针5
12、顾客投诉管理的体系的架构6 顾客投诉管理的过程模型7 顾客投诉管理体系的绩效评估8 顾客投诉管理的执行 本节内容 三 顾客投诉管理的原理和方法 阅读案例共享体会 练习4 三 顾客投诉管理的原理和方法 三 顾客投诉管理的原理和方法 1 基本概念 顾客投诉 顾客任何不满意的表示 不论正确与否 顾客不满意的表示方法 顾客投诉正确性的判断方法 顾客的正确投诉 不正确投诉举例 如何对待不正确的投诉 受理人 投诉的最初接受者 首问责任人与受理人的关系 为什么定义 最初接受者 为受理人 哪些人可能是受理人 受理人应承担什么职责 三 顾客投诉管理的原理和方法 1 基本概念 如何回应 顾客投诉处置 对顾客投诉的
13、回应 三 顾客投诉管理的原理和方法 1 基本概念 每一个投诉都须处置处置应尽可能使顾客满意处置信息和处置后信息应收集 顾客投诉处置 升级处置 将顾客投诉提交更高层面处置 举例 三 顾客投诉管理的原理和方法 1 基本概念 无能力采取行动时顾客继续不满意时处置权限控制的需要 是一种管理的需要也是一种处置技巧 顾客投诉处置 外部评审 需要 外部评审 的情况举例 内部处置过程受阻时 选择一种中立渠道来协助解决投诉 三 顾客投诉管理的原理和方法 1 基本概念 主动的行动 尽快解决顾客的投诉防止事态扩大 产生更不利的影响在顾客心目中留下公正 负责的形象作为一种自我保护措施 三项基本原则 透明公平便利 三
14、顾客投诉管理的原理和方法 2 顾客投诉管理的三项基本原则 现代投诉管理的基点深透的认识 正确的态度 有效的行动 透明度 投诉渠道透明 方法的透明 处置原则的透明 投诉管理和处置 透明 的原则 提高 透明度 的方法 三 顾客投诉管理的原理和方法 2 顾客投诉管理的三项基本原则 透明度 效应 何处投诉投诉如何受到关注处置将会怎样进行可能的处置结果 对顾客对内部 信息透明流程透明处置方法透明责任系统透明激励透明 三 顾客投诉管理的原理和方法 1 投诉管理和处置 透明 的原则 2 顾客投诉管理的三项基本原则 欢迎 方便 负责 态度 原则 方法 透明表达了理念和态度 公平性 使得投诉管理对于顾客和员工都
15、是公平的 2 投诉管理和处置的 公平性 原则 为什么需要公平性 三 顾客投诉管理的原理和方法 2 顾客投诉管理的三项基本原则 公平性 效应 以 平常心 对待投诉承担责任受到保护 对员工对顾客 鼓励 客观 态度受到保护 三 顾客投诉管理的原理和方法 2 投诉管理和处置的 公平性 原则 2 顾客投诉管理的三项基本原则 不怕不避担责 客观冷静信任 公平 才能防止投诉压力 公平 才能激励理性投诉 便利性 让顾客在供应链的任何一点可以容易地投诉 为什么需要 便利性 三 顾客投诉管理的原理和方法 3 投诉管理和处置的 便利性 原则 2 顾客投诉管理的三项基本原则 便利性 效应 对内部 三 顾客投诉管理的原
16、理和方法 3 投诉管理和处置的 便利性 原则 2 顾客投诉管理的三项基本原则 欢迎投诉吸引投诉增进顾客满意 对顾客 方便投诉建立形象 全面的欢迎机制 无障碍 方便地投诉 让更多的不满意的顾客投诉 鼓励和方便更多的不满意顾客的投诉通过投诉处置增进顾客的满意充分利用投诉资源推动改进实施客户关怀优化客户关系传播组织形象 三 顾客投诉管理的原理和方法 3 顾客投诉管理的五项基本目的 五项根本目的 并不是为了减少投诉 打发投诉顾客 牢牢把握根本目的不放过任何一个个案通过个案获取整体效益 三 顾客投诉管理的原理和方法 3 顾客投诉管理的五项基本目的 立足于个案处置达成根本目的 由组织的最高管理者正式阐述的与投诉处置相关的组织的总的目的和方向 三 顾客投诉管理的原理和方法 4 顾客投诉管理的方针 投诉方针 对内是一种指引对外是一种承诺 三 顾客投诉管理的原理和方法 顾客投诉管理的宗旨投诉和处置的目的和要求对顾客的承诺主要的保证措施 投诉方针的内容和要求 易懂 能够转化成目标支撑 能够落实于行动 能够使顾客感受到真诚 4 顾客投诉管理的方针 三 顾客投诉管理的原理和方法 投诉方针的举例 4 顾客投诉管
