《南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《旅游服务管理》在线作业-0003》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《旅游服务管理》在线作业-0003（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、19春学期（1709、1803、1809、1903）旅游服务管理在线作业-0003试卷总分:100 得分:0一、 单选题 (共 15 道试题,共 30 分)1.饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现A.可靠性B.有形性C.响应性D.移情性正确答案:D2.“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现A.保证性B.可靠性C.响应性D.移情性正确答案:B3.饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）A.前台服务B.住宿服务C.预订服务D.餐饮服务正确答案:B4.对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客A.真正忠诚B.潜在忠诚C.虚假忠诚D.
2、不忠诚正确答案:C5.下列（）不是服务产品所具有的特征A.是一系列活动B.是有形的实体C.过程性D.所有权不可转移正确答案:B6.在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定A.频繁促销计划B.俱乐部成员计划C.顾客与员工建立起良好的人际 关系D.提供竞争对手难以模仿的服务正确答案:A7.旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）A.成本高低B.竞争对手的标准C.组织的服务能力D.顾客的期望和要求正确答案:D8.对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分A.核心产品B.便利性产品C.强化性产品D.必须性产品正确答案:C9.一般来说
3、，旅游服务供给具有（）的特点A.固定成本较低B.变动成本较高C.波动性较大D.相对稳定正确答案:D10.旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节A.信息搜集B.认识需要C.选择供应商D.预订服务正确答案:B11.饭店服务质量高低的最终评判者是（）A.顾客B.饭店一线员工C.饭店管理人员D.行业协会正确答案:A12.饭店企业进行内部营销的对象是（）A.企业员工B.企业的顾客C.企业的常客D.正在饭店消费的顾客正确答案:A13.旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）A.无形性B.异质性C.综合性D.生产消费不可分离性正确答案:C14.旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负A.营销部门B.人
4、力资源管理部门C.一线部门D.管理高层正确答案:A15.旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负A.营销部门B.人力资源管理部门C.一线部门D.管理高层正确答案:C二、 多选题 (共 15 道试题,共 30 分)1.为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常 还需要付出（）A.感官成本B.到达服务场所的费用C.时间成本D.体力成本正确答案:ABCD2.具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理A.市场可以细分B.生产能力比较固定C.固定成本较高而变动成本较低D.需求波动性较小正确答案:ABC3.以下（）是非人员沟通方式A.广告B.口碑宣传C.顾客服务D.公共宣传正
5、确答案:AD4.与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）A.保持顾客B.顾客服务C.短期交易额D.与顾客合作创造价值正确答案:ABD5.下面（）属于高度接触的服务A.住宿服务B.餐饮服务C.旅游购物服务D.网上旅游信息服务正确答案:AB6.对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）A.劳动力成本提高B.培训成本增加C.服务缺乏一致性D.员工可能作出错误的决定正确答案:ABCD7.对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益A.便于进行员工选择B.能够增加员工满意度C.能对顾客需求做出快速回应D.有助于形成积极的口碑正确答案:BCD8.在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素
6、包括（）A.旅游企业一线员工B.顾客自身C.其他顾客D.旅游服务场所正确答案:ABCD9.旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色A.旅游服务的生产者B.旅游服务产品的组成部分C.兼职营销人员D.旅游企业的中间商正确答案:ABC10.影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）A.顾客以往的经历B.旅游企业的市场沟通C.市场上的口头传播D.顾客需要正确答案:ABCD11.与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素A.销售渠道B.过程C.人员D.有形环境正确答案:BCD12.对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）A.服务是人的行为B.没有制定服务标准C
7、.旅游服务的生产与消费同步发生D.企业不可控因素的影响正确答案:ACD13.以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素A.旅游供给的稳定性B.旅游需求的波动性C.旅游服务的不可储存性D.旅游服务的异质性正确答案:ABC14.顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响A.服务产品的技术质量B.服务产品的功能质量C.企业的形象D.顾客的期望正确答案:ABCD15.旅游服务产品具有（）的特点A.异质性B.综合性C.有形性D.不可储存性正确答案:ABD三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1.根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五A.错误B.正确正确答案:
8、B2.对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响A.错误B.正确正确答案:A3.对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客A.错误B.正确正确答案:A4.由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望A.错误B.正确正确答案:A5.关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利A.错误B.正确正确答案:A6.旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客A.错误B.正确正确答案:A7.如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素A.错误B.正确正确答案:A8.饭店的服务质量是顾客感知的质量
9、A.错误B.正确正确答案:B9.对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力A.错误B.正确正确答案:B10.组织形象会影响顾客对服务质量的感知A.错误B.正确正确答案:B11.充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间A.错误B.正确正确答案:A12.员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现A.错误B.正确正确答案:A13.在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能A.错误B.正确正确答案:A14.服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程A.错误B.正确正确答案:A15.顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的
10、难度A.错误B.正确正确答案:B16.航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理A.错误B.正确正确答案:B17.如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知A.错误B.正确正确答案:A18.在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高A.错误B.正确正确答案:A19.SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验A.错误B.正确正确答案:B20.在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感A.错误B.正确正确答案:A以下内容
11、可以删除：我们知道立法活动的论后是立法者对不同利益间的衡量。无效婚姻和可撤销婚姻制度衡量的是公共利益、道德秩序与个人的意思自治，其法律结果应当衡量的是当事人对利益的危害程度和当事人的责任程度以及其应适当承受的不利后果。但是法律结果却被规定在同一个条文里适用同样的结果，这显然是不合无的。如果不区分两者的法律后果，那么二者的法定情形的重构从现实层面上来讲也就毫无意义了。首先，笔者认为应当调整现行婚姻无效与可撤销规定的溯及力在题。溯及力涉及到对之前婚姻事实的法律认可状况。如果溯及既往，那么婚姻关系自成立起无效，从而导致因夫妻身份关系产生的其他一切行为也将陷入纠纷，对于与之有交易的第三人来讲将面临不可
12、预测的法律法风险，不利于交易安全。笔者认为应当根据无效婚姻与可撤销婚姻中不同法定情形的违法程度区分为无效婚姻和可撤销婚姻的溯及力。在笔者对于无效婚姻法定情形重构之后，只剩下重婚、近亲婚姻以及未满十六周岁未成年人婚姻三种，本以为可以完全适用的无效婚姻被确认无效后自始无效的规定，但是在引入责任要素之后，笔者发现其中可能存在无辜方的情况，如重婚情形中被重婚的一方不知对方已有配偶，在婚姻被宣告无效之后，被重婚者依然与造成婚姻无效的一方当事人共同承担婚姻自始无效一样的结果，这样的规定对被重婚者不公平，也不利于保护子女的利益。笔者认为应参虑双方当事人的责任区分不同的溯及力，由造成婚姻无效的一方承担婚姻自始
13、无效的后果，无辜一方则自法院宣告无效之日起婚姻开始无效。实际生活中造成婚姻无效的责任人可能是当事人一方，也可能是双方，可统一适用上无规则，笔者认为更加公平。笔者对可撤销婚姻的法定情形重构之后扩充了未达法定婚龄的婚姻、患禁婚疾病的婚姻、欺诈的婚姻与重大误解的婚姻。笔者认为此部分也不可以完全重构为“婚姻被撤销的，自撤销之日起生效”。因为尽管重构后的可撤销婚姻制度所保护的个人私益要件，但是其中当事人还是有过错方与无辜方的区分，适用同种法律后果依然不公平，应当根据造成婚姻无效的责任有无、大小区别对待，重构为“对婚姻被撤销有责任的，适用婚姻自始无效规定，无责任的适用撤销之日起无效。”其次，笔者认为对婚姻
14、无效与被撤销后的财产分割应方式当加以丰富。我国现在的无效婚姻与可撤销婚姻制度的法律后果中对财产的规定非常单一，忽略了当事人在该婚姻因违法导致无效过程中的主观意志和责任程度，采取各打五十大板的做法不利于发挥法律惩恶扬善的功能。笔者认为在婚姻被撤销或被确认无效后的财产分配中应当参虑双方当事人的主观意志和责任程度，以此作出与之相匹配的分割方案。换句话说主要从“是否知道存在婚姻无效和可撤销的法定事由”和“对法定事由是否有过错”这两个维度来参虑财产的划分。第一种情况，对于双方当事人都是既知道有违反婚姻生效的法定事由，又对此事由有过错的，适用现行的规定，即双方协商，协商不成的，由法院裁判。第二种情况，对于仅知道有违反婚姻生效事由但没有过错的当事人，在财产分配过程中应当少分，而不论是否属于弱国一方。因为这种情形下，当事人对社会
