《南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业-0002》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业-0002（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、19春学期（1709、1803、1809、1903）服务管理在线作业-0002试卷总分:100 得分:0一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示正确答案:A2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务正确答案:B3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务正确答案:A4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务正确答案:C5.服务经济是指服
2、务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%正确答案:C6.服务业主要对应的产业是()A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业正确答案:C7.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.隐服务正确答案:D8.服务承诺又叫()A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同正确答案:C9.服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距正确答案:C10.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性正确答案:A二、 多选题
3、 (共 20 道试题,共 40 分)1.典型的服务产品生命周期一般包括()A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期正确答案:ABC2.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A.口碑B.个人需要C.过去的经验D.个人价值观正确答案:ABC3.服务营销新增加的3个P是指()A.有形展示B.人员C.计划D.过程正确答案:ABD4.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客正确答案:AD5.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A.生产线方法B.顾客参与方法C.信息授权方法
4、D.技术导向方法正确答案:ABC6.服务质量维度包括()A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性正确答案:ABC7.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动正确答案:ABC8.内部营销包括了两种类型的管理过程()A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.信息管理正确答案:AC9.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿正确答案:ABC10.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工正确答案:AC11.实现成本领先战略的三个条件包括()A.服
5、务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争正确答案:ABC12.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为正确答案:ABC13.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通正确答案:ACD14.所谓传统营销的4个P是指()A.产品B.人员C.促销D.过程正确答案:AC15.服务需求管理是指控制需求的()能力A.数量B.质量C.时间D.变更正确答案:ABC16.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.
6、后工业社会正确答案:ABD17.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量正确答案:AB18.服务包的主要内容包括()A.支持性设施B.辅助物品C.显服务D.核心服务正确答案:ABC19.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A.价格B.付出的总成本C.形象地位D.得到的总收益正确答案:BD20.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤正确答案:AB三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)1.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触A.错误B.正确正确答案:A2.企业的内
7、部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A.错误B.正确正确答案:A3.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A.错误B.正确正确答案:B4.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量A.错误B.正确正确答案:A5.服务质量只是构成顾客满意的一部分A.错误B.正确正确答案:B6.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A.错误B.正确正确答案:B7.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量A.错误B.正确正确答案:B8.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A.错误B.正确正确答案:B9.根据美国学者福克斯的研究，在工资收
8、入差异上，服务业的收入小于工业A.错误B.正确正确答案:B10.走标准化之路可以大大降低服务成本A.错误B.正确正确答案:B11.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的A.错误B.正确正确答案:B12.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务A.错误B.正确正确答案:A13.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的A.错误B.正确正确答案:A14.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A.错误B.正确正确答案:A15.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示A.错误B.正确正确答案:B16.服务业是
9、一个进入障碍较高的行业A.错误B.正确正确答案:A17.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A.错误B.正确正确答案:B18.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A.错误B.正确正确答案:B19.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要A.错误B.正确正确答案:B20.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A.错误B.正确正确答案:A以下内容可以删除：我们知道立法活动的论后是立法者对不同利益间的衡量。无效婚姻和可撤销婚姻制度衡量的是公共利益、道德秩序与个人的意思自治，其法律结果应当衡量的是当事人对利益的危害程度和当事人的责任程度以及其应适
10、当承受的不利后果。但是法律结果却被规定在同一个条文里适用同样的结果，这显然是不合无的。如果不区分两者的法律后果，那么二者的法定情形的重构从现实层面上来讲也就毫无意义了。首先，笔者认为应当调整现行婚姻无效与可撤销规定的溯及力在题。溯及力涉及到对之前婚姻事实的法律认可状况。如果溯及既往，那么婚姻关系自成立起无效，从而导致因夫妻身份关系产生的其他一切行为也将陷入纠纷，对于与之有交易的第三人来讲将面临不可预测的法律法风险，不利于交易安全。笔者认为应当根据无效婚姻与可撤销婚姻中不同法定情形的违法程度区分为无效婚姻和可撤销婚姻的溯及力。在笔者对于无效婚姻法定情形重构之后，只剩下重婚、近亲婚姻以及未满十六周
11、岁未成年人婚姻三种，本以为可以完全适用的无效婚姻被确认无效后自始无效的规定，但是在引入责任要素之后，笔者发现其中可能存在无辜方的情况，如重婚情形中被重婚的一方不知对方已有配偶，在婚姻被宣告无效之后，被重婚者依然与造成婚姻无效的一方当事人共同承担婚姻自始无效一样的结果，这样的规定对被重婚者不公平，也不利于保护子女的利益。笔者认为应参虑双方当事人的责任区分不同的溯及力，由造成婚姻无效的一方承担婚姻自始无效的后果，无辜一方则自法院宣告无效之日起婚姻开始无效。实际生活中造成婚姻无效的责任人可能是当事人一方，也可能是双方，可统一适用上无规则，笔者认为更加公平。笔者对可撤销婚姻的法定情形重构之后扩充了未达
12、法定婚龄的婚姻、患禁婚疾病的婚姻、欺诈的婚姻与重大误解的婚姻。笔者认为此部分也不可以完全重构为“婚姻被撤销的，自撤销之日起生效”。因为尽管重构后的可撤销婚姻制度所保护的个人私益要件，但是其中当事人还是有过错方与无辜方的区分，适用同种法律后果依然不公平，应当根据造成婚姻无效的责任有无、大小区别对待，重构为“对婚姻被撤销有责任的，适用婚姻自始无效规定，无责任的适用撤销之日起无效。”其次，笔者认为对婚姻无效与被撤销后的财产分割应方式当加以丰富。我国现在的无效婚姻与可撤销婚姻制度的法律后果中对财产的规定非常单一，忽略了当事人在该婚姻因违法导致无效过程中的主观意志和责任程度，采取各打五十大板的做法不利于
13、发挥法律惩恶扬善的功能。笔者认为在婚姻被撤销或被确认无效后的财产分配中应当参虑双方当事人的主观意志和责任程度，以此作出与之相匹配的分割方案。换句话说主要从“是否知道存在婚姻无效和可撤销的法定事由”和“对法定事由是否有过错”这两个维度来参虑财产的划分。第一种情况，对于双方当事人都是既知道有违反婚姻生效的法定事由，又对此事由有过错的，适用现行的规定，即双方协商，协商不成的，由法院裁判。第二种情况，对于仅知道有违反婚姻生效事由但没有过错的当事人，在财产分配过程中应当少分，而不论是否属于弱国一方。因为这种情形下，当事人对社会公共利益和法律秩序的挑衅太严重，应当予以更加不利的法律后果。第三种情况，对于不
14、知道存在违反婚姻生效法定事由但是有过错的当事人，境如当事人婚前不知自己患有禁止结婚的疾病而后导致婚姻可撤销，可以适用离婚时财产分割的相关规定。第四种情况，对于既不知道存在违反婚姻生效要件存在，对此又没有过错责任的当事人应当适用离婚时的财产分割规定。因为以上情形中，当事人对社会公益和法律秩序的破坏很小，甚至是无辜的，应当适用更为有利的法律制度。但是需要注意的时，当事人不知的状态需要一直持续到婚姻被确认无效或者被撤销，否者将构化为第一种或者第二种情况。最后，对于子女抚养在题一律适用与离婚时一样的对子女保护的相关规定。虽然最新版的婚姻法增加了无效婚姻制度，但是该制度太过简略，有很多的缺漏需要填补。首先，无效婚姻的法定情形设置就目前来看已经稍有过时，国家对于婚姻的干预过多，由于法律的滞后性，一些
