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1、2009年5月 服务外包和灾备应用中国电信北京研究院 目录 外包服务介绍服务外包概念和分类外包服务是信息化建设的大趋势成功外包服务的关键因素灾备服务 外包的概念和产生 起源 外包概念于80年代中期提出 它源于这样一种观点 即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果 而不是片面地追求诸如人事 行政 生产 后勤等事务的优化 外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调 实现最佳业务绩效 从而增强整个公司业务的表现 外包 outsourcing 是指企业将生产或经营过程中的一个或几个环节 非核心业务 交给更具价格优势的其他 专门 公司完成 以降低服务成本 专注核心业务 外包本质上是介于市场和企业
2、之间的资源配置方式 外包的分类 按工作性质可分为蓝领外包 指产品制造过程外包 白领外包 指服务外包 按地域概念分为在岸外包 Onshore 在岸外包多指将包发给同一国家不同地区的企业近岸外包 Nearshore 近岸外包多指将包发给离自己很近 接壤 的境外企业离岸外包 Offshore 离岸外包多指将业务发往境外企业 服务外包定义和分类 服务外包 即白领外包 是指通过服务外包承包商向发包商提供包括信息技术系统架构 应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务 在我国服务外包主要包括ITO BPO两类 热点服务外包1 IT外包2 软件外包1 财务外包2 数据中心3 人力资源外包4 客户关系外包呼
3、叫中心5 供应链管理和物流外包 服务外包给企业带来的优势分析 战略 打造核心竞争力对于具体的企业而言 只有价值链上某个特定的环节才能创造价值 企业可通过外包将被认为不创造价值的活动转移出去 把资源更多的集中在核心能力的培养和增强上 经营 提高管理效率和降低经营风险分散了由于政策 经济 市场 财务等因素产生的风险 节省了在设备 人员 研发上的大量初始投资和追加投资 使企业变得更有柔性 更能适应变化的外部环境 财务 降低经营成本 缓解资金压力存在具备成本优势的外包商是企业能够通过外包降低经营成本的必要条件 当外包可以避免在非核心业务上进行投资 或者可以将之前的沉没投资变现时 外包可以缓解企业的资金
4、压力 企业进行服务外包的动机 全球企业服务外包动因统计 Source HPReport DeteconReport 2007 企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节 同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本 战略目标财务目标 运营目标 案例 宝洁公司杜邦公司 目录 外包服务介绍服务外包概念和分类外包服务是信息化建设的大趋势成功外包服务的关键因素灾备服务 国际服务外包发展阶段 第一阶段 第二阶段 第三阶段 区域 美国率先 英国紧随实施离岸服务外包 原因 通讯工具和网络的使用支持 区域 波及西欧国家 呼叫 客服中心大量兴起 原因 WTO的约定促进制造业和商业服务领域的外
5、包发展 区域 整个欧洲市场 亚太 原因 欧洲统一税制 信息化设施和环境建设发展 印度 中国等国家政策调整 20世纪80年代 发展因素 以IT为标志的新兴技术的兴起企业国际化和行业专业化的进一步发展市场不断成熟和体制不断健全使外包的运营成本大大降低 服务外包成为全球不可逆转的经济趋势 资料来源 IAMR Gatner 单位 十亿美元 全球服务外包市场持续增长 发展普遍 增速快全球年营业额5000万美元以上的公司2006年服务外包开支上升27 2005年为23 邓百氏咨询公司 2007 服务外包业务涉及企业运营的各个领域 其发展前景难以限量包括信息技术 人力资源 金融 保险 会计 物流 后勤 文件
6、管理等多个领域 ITO为主 BPO趋势超过ITO目前IT外包为主 根据Gartner预测 ITO复合年增长率 2004 2009 6 2 BPO复合年增长率 2004 2009 9 1 服务外包市场集中度较高 竞争日趋激烈 服务外包产业的全球布局 中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家 国家对信息化认识逐步深化 重视度不断提升 十六大对信息化的认识 信息化带动工业化 十七大对信息化认识 信息化和工业化的融合发展 信息化的作用已从支持生产力实现到支持生产方式的升级 今年 月初 经国务院批准 北京等20个城市被确定为服务外包示范城市 国家将在试点城市实行税收优惠 财政资金支持 金融支持 知识
7、产权保护等鼓励和支持措施 政府着重建立服务外包人才培养培训体系 提出力争在 年内培养和培训120万服务外包人才 新增100万高校毕业生就业 实现2013年承接国际服务外包业务300亿美元的目标 打造 中国服务 品牌 措施示例 国家政策 服务外包的国内发展情况 中国是世界公认的重要外包国家 neoIT公司评估全球三大最具优势的IT外包目的地之一 国内庞大的市场将是未来服务外包产业的重点服务对象 市场潜力巨大 目前 中国的IT支出总量占GDP的比例 仅是美国的十分之一和印度的二分之一 中国China印度India 6 9 6 9 6 6 6 2 2007 2005 2007 2005 2007年和
8、2005年国家排名对比 金融经济 人力资源 基础环境 中国服务外包市场现状 根据预测 中国IT市场2005年到2010年复合增长率为11 左右 到2010年 市场总规模将达到4310亿元 其中 从2006年开始 中小企业的市场复合增长率约为16 左右 高于整体市场和大企业市场 10 因此也是IT供应商未来争夺的市场焦点 分析 国内整体IT需求规模平均保持在两位数以上 中小企业的需求增长速度高于大型企业的需求增长 指年销售额在3000万以下 职工人数少于500人的企业均可归属于SME范畴 1 中小企业便于轻装上阵 2 ITO成熟性被中小企业接受 目录 外包服务介绍服务外包概念和分类外包服务是信息
9、化建设的大趋势成功外包服务的关键因素灾备服务 制定和执行外包流程 定量诊断 运营诊断 制定外包战略 业务判断 选择合作伙伴 合同谈判 转移阶段 评估和改进阶段 外包执行 定性诊断 评估手段管理能力竞争差异市场环境候选承接方 成本指标销售指标利润指标 全面评估 明确目标 成本质量技术资源价值规模风险 确认优势采用手段明确流程管理协调 外包所需成本 部门费用 所耗资源的机会成本 成功外包的关键因素 1 项目需求2 项目计划3 质量控制4 进度控制5 密切沟通6 SLA ServiceLevelAgreement 服务质量控制 协议 选择外包承接商的关键要素 企业文化 企业信誉 企业性质 一把手背景
10、 经营业绩 发展战略 人员素质 成功案例 规模 响应能力 沟通能力 执行能力 企业背景 创新意识 技术标准化 成本控制 合作动机 项目团队 重视程度 项目管理 成员稳定性 总成本 知识产权 公司资质 服务供应商 目录 外包服务介绍灾备服务灾备服务概念和意义灾备规划的方法和流程中国电信灾备产品和服务 企业管理信息化分阶段实施 通信消费基本以话音为主 网络建设以局域网为主 互联网主要用于浏览信息 发送邮件和实现对外联络 基础应用阶段 加大对网络的投入 对会议电话 新视通 呼叫中心 企业邮箱等通信方式有了需求 加大网络和系统维护的工作量 对通信网络的投入加大 内外网建设逐步完善 并要求带宽提速 建立
11、集中式数据仓库和灾难备份系统 企业网络有提速 扩容的需求 建立大型数据中心和数据集中存储以及对信息安全的需求明显 逐步认可与接受IT服务外包 建立面向全球的电子商务系统 实现价值链的协同工作 对通信安全 规范服务的要求更高 系统建设阶段 系统整合阶段 应用整合阶段 价值整合阶段 灾备外包服务 服务产品描述 灾备外包服务是指客户将自己的容灾系统托管在已经建成的灾备中心 或DC 充分利用电信强大的技术资源 丰富的灾备项目经验和严谨的运维管理流程来实现客户的灾备目的 客户有建立灾备系统的需要 但是资金和技术资源缺乏 难以承担建设和运行维护的所需要的资金 技术力量 寻求专业服务商来提供完整的灾备技术解
12、决方案包括灾备中心的租赁使用 灾备系统的运行维护管理 客户需求 自建灾备中心周期较长 难以在监管法规或内部审计要求的时间点前完成一次性投资过大 现有预算不足或需要一个更廉价的方案没有可作为容灾中心的二级站点没有足够的灾备项目所需的人员和技术缺乏支持容灾系统运作的技能和资源 客户遇到的困难 电信在流程 运作和技术专业方面有着很好的实践有全国各地的案例和经验数十个灾备中心覆盖全中国 竞争优势 灾备项目可以在已经建成的高品质灾备中心迅速展开 快速实现客户灾备的目的强大的技术资源 多名技术专家及成熟可靠的项目流程以保证项目的成功降低客户的运维成本和工作强度降低TCO 总拥有成本 客户收益 外包服务重点
13、需求 数据中心和灾备服务 需求趋势 2007年 中国数据网络市场达到了87亿美元 比2006年的76亿美元增长了17 IDC预测该市场将会继续扩大并有6 的年复合增长率 在2012年达到119亿美元 IDC发布的 中国业务连续性与灾难恢复市场2008 2012年预测与分析 报告显示 中国容灾市场已经以快速增长的势头正式步入实践和发展阶段 2008年中国容灾解决方案市场 软件及服务 规模达到了4 8亿美元 比2007年增长29 9 调查统计企业IT预算用来支持的3大IT技术目标 分别为改善安全环境 强化数据保护 提升灾难恢复能力 2008年 对台湾2000家大企业调查显示 平均投资成长最多的是存
14、储设备 2009年选择增加投资在存储设备的企业占48 7 调查显示 中小企业决定外包问题不是是否要外包而是首先外包哪项应用 保护和存储关键数据的备份和存储 能使他们很好地参与到这一模式中 建设灾难备份系统的重要性 中办发 2003 27号文 国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见 信安通 2004 11号文 关于做好重要信息系统灾难备份工作的通知 2005年5月国信办出台了 重要信息系统灾难恢复规划指南 2006年8月证监会制定了证券公司集中交易安全管理技术指引银监会和保监会也正在内部制定相关行业内的指引 随着政府的信息化程度不断提高 数据的集中趋势日益明显 数据集中的同时意味着风险
15、的集中 建设容灾系统以应对风险非常重要 目前国信办正在组织编写相关的办法 解决政府部门和重要的10个行业数据中心及灾备中心集中于北京和上海的风险问题 要求以上机构必须在西部地区建设灾备系统 国信办也正在西部地区如成都 西安等地考察建设集中的各部委的灾备中心 灾难恢复规划 仅在数据层次进行灾难安全规划 关键是通过异地存放来保障数据的安全没有论证和确定的恢复时间目标RTO RTO不可控不需要业务部门的参与面向IT系统的业务连续性 整个工作由IT部门主导 业务连续性规划 建立一个不但满足数据安全需要 而且业务部门可以在限定的时间内恢复业务的运行环境根据业务的需要 不但建立恢复点 RPO 的目标 而且
16、建立恢复时间 RTO 目标业务部门和IT部门携手完成业务连续性规划 IT部门 业务部门 灾难恢复规划 业务连续性规划 IT部门 业务部门 灾难恢复规划与业务连续性规划 关注成本 外包服务的旁观者 实验性的尝试外包服务 主动需要外包服务 主导战略考虑需要外包服务 4321 战略集中于多项有竞争力的优势资源 创新 第一流的人员和技能 外包中心执行部分企业核心活动 包括新系统和产品 公司的领导层执行支持性的外包服务 建立起与外包服务提供商的战略伙伴关系 Stage 对非核心业务进行外包 关注成本 了解外包非常普遍 有动力去使用外包服务 数据来源 IDC 灾备服务中心场地托管 外包 是发展趋势 灾备外包的趋势 国信办定义的灾难恢复要素 七要素分别为 数据备份系统 备用基础设施 备用数据处理系统 备用网络系统 技术支持能力 运行维护管理能力 灾难恢复预案 灾难恢复策略定义了七要素所需资源的获取方式 提出对资源的要求 并进行成本估算 容灾方案设计则主要通过具体的技术方案设计来实现灾难恢复策略 在国务院信息化工作办公室发布的 重要信息系统灾难恢复指南 中定义了灾难恢复的七个要素 并建议根据七要素的能
