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2、的客户 网络客户的需求和消费心理网络客户的需求和消费心理 培育忠诚的客户 网络客户需求有哪些 及时服务及时服务 感觉舒适 受重视感觉舒适 受重视 被识别或记住被识别或记住 被理解被理解 培育忠诚的客户 网络客户的常见购物心理 求廉 疑虑 从众 培育忠诚的客户 卖家的信用是否可靠 同类产品这么多 到底应该怎么选 收不到货怎么办 货实不符怎么办 货物损坏怎么办 退货邮费怎么 办 买家迟迟不付款 犹豫 网络客户的常见疑虑心理网络客户的常见疑虑心理 培育忠诚的客户 规范的语言文字规范的语言文字 问候语 欢迎语 常见对话用语 议价用语 支付款用语 售后用语 培育忠诚的客户 问好问好 回复客户咨询的第一句
3、话回复客户咨询的第一句话 买家买家 在 在吗吗 你家你家有个有个红色宝马的电动车红色宝马的电动车还有还有 吗 吗 客服 客服 在在 那个没了 那个没了 第一句话如回复得丌合适 会降低服务品质和成功率 培育忠诚的客户 问好问好 回复客户咨询的第一句话回复客户咨询的第一句话 买家买家 在 在吗吗 你家有个你家有个红色宝马的电动车红色宝马的电动车还有还有 吗 吗 客服客服 第一句话回复及时并合适 良好的印象有利达成交易 您好 您好 很高兴为您服务很高兴为您服务 您 您刚刚提到的这款刚刚提到的这款 商品没货了 建议您选择新品仿真奔驰商品没货了 建议您选择新品仿真奔驰SUV 具有独特的平稳启动技术 非常
4、棒 您是打具有独特的平稳启动技术 非常棒 您是打 算送人还是买给自己宝宝用呢 算送人还是买给自己宝宝用呢 培育忠诚的客户 问好问好 回复客户咨询的第一句话回复客户咨询的第一句话 买家买家 这个车是半蓬还是全蓬这个车是半蓬还是全蓬 客服客服 半蓬半蓬 第一句话如回复得丌合适 会降低服务品质和成功率 培育忠诚的客户 问好问好 回复客户咨询的第一句话回复客户咨询的第一句话 买家买家 你好 这个车是半蓬还是全蓬你好 这个车是半蓬还是全蓬 客服客服 第一句话回复及时并合适 良好的印象有利达成交易 您好 您好 很高兴为您服务很高兴为您服务 您 您关注的这款车是关注的这款车是 半蓬 您是打算购买全蓬的 对吗
5、 半蓬 您是打算购买全蓬的 对吗 培育忠诚的客户 问好问好 回复客户咨询的第一句话回复客户咨询的第一句话 买家买家 这个有货吗这个有货吗 客服客服 您好 有货的您好 有货的 第一句话如回复得丌合适 会降低服务品质和成功率 培育忠诚的客户 问好问好 回复客户咨询的第一句话回复客户咨询的第一句话 买家买家 你好 这个有货吗你好 这个有货吗 客服客服 第一句话回复及时并合适 良好的印象有利达成交易 您好 您好 很高兴为您服务 很高兴为您服务 您刚才说的商品有您刚才说的商品有 货 我们现在正在做货 我们现在正在做 活动活动 培育忠诚的客户 及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体
6、验 标准化的客服礼貌用语是必要的 配合恰当的旺旺表情效果更好 问候时需注意问候时需注意 培育忠诚的客户 常见对话用语常见对话用语 善于提问能够引导客户善于提问能够引导客户 买家买家 我 我想想要要一辆推车一辆推车 你推荐下吧 你推荐下吧 客服 客服 好的好的 你看你看C309这这款吧 卖得很好的 款吧 卖得很好的 买家买家 我想要更轻便一点的我想要更轻便一点的 客服 哦客服 哦 好的好的 没有了解清楚客户的意图 盲目推荐产品易错失良机 培育忠诚的客户 买家买家 我 我想想要要一辆推车一辆推车 你推荐下吧 你推荐下吧 客客服服 买家 买家 客客服服 封闭式问题帮劣客户选择 提问同时可预设相应答案
7、 常见对话用语常见对话用语 善于提问能够引导客户善于提问能够引导客户 您好 很高兴为您服务 您好 很高兴为您服务 请问您请问您是送人还是是送人还是 自己宝宝用呢自己宝宝用呢 现在宝宝多大了 现在宝宝多大了 那么您对那么您对材质和功能材质和功能有要求么 如果喜欢有要求么 如果喜欢铝铝 合金材质 而且推杆可以双向推行 避震功合金材质 而且推杆可以双向推行 避震功 能超强 能超强 可以看一下可以看一下C980这一款 非常热卖这一款 非常热卖 的新款哦 的新款哦 我我自己宝宝用自己宝宝用的的 现在刚刚出生 现在刚刚出生 培育忠诚的客户 常见对话用语常见对话用语 善于提问能够引导客户善于提问能够引导客户
8、 买家买家 你好 在么你好 在么 客服客服 您好 在您好 在 买家买家 这款有红色的么 这款有红色的么 客服客服 目前这款只有蓝色的了目前这款只有蓝色的了 买家 红色什么时候能有货啊 买家 红色什么时候能有货啊 客服 具体的时间我们也是不确定客服 具体的时间我们也是不确定 的的 买家 哦 好的 谢谢买家 哦 好的 谢谢 客服 不客气客服 不客气 只答丌问 错失良机 培育忠诚的客户 常见对话用语常见对话用语 善于提问能够引导客户善于提问能够引导客户 买家买家 你好 在么你好 在么 客服客服 买家 买家 这款有红色的么 这款有红色的么 客客服服 预设问题帮劣客户转移 关注点 很高兴为您服务 请问有
9、什么可以帮您很高兴为您服务 请问有什么可以帮您 抱歉 红色抱歉 红色我们没有进货 不过我们有我们没有进货 不过我们有蓝白色蓝白色 咖啡咖啡 米色米色 在这 在这两种两种颜色里 您比较喜欢哪颜色里 您比较喜欢哪 一种呢一种呢 培育忠诚的客户 给您发快递好吗 给您发快递好吗 您喜欢这件商品吗 您喜欢这件商品吗 您还有问题吗 您还有问题吗 您有什么问题呢 您有什么问题呢 您对商品有什么意见 您对商品有什么意见 您对物流有什么要求 您对物流有什么要求 封闭式问题封闭式问题 开放式问题开放式问题 常见对话用语常见对话用语 善于提问能够引导客户善于提问能够引导客户 培育忠诚的客户 练习练习 提问提问 买家
10、买家 你好 我看着推车都差不多 怎么价格相差那么大你好 我看着推车都差不多 怎么价格相差那么大 啊 啊 客服客服 培育忠诚的客户 提问提问引导时要注意 引导时要注意 要体察客户的意图 所以要七分听三分问 提问应是一种引导 并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐 更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备 培育忠诚的客户 买家买家 亲 这款车好吗 亲 这款车好吗 客客服服 您的眼光真不错 我个人也很喜欢您选的您的眼光真不错 我个人也很喜欢您选的 这款这款 肯定客户的选择有劣于 客户快速下订单 常见对话用语常见对话用语 善于善于肯定客户的选择肯定客户的选择
11、培育忠诚的客户 买家买家 我买的是蓝色湿巾 发的是蓝色包装吗 我买的是蓝色湿巾 发的是蓝色包装吗 客客服服 发货跟图片一致 发货跟图片一致 常见对话用语常见对话用语 善于善于肯定客户的选择肯定客户的选择 培育忠诚的客户 买家买家 我买的是蓝色湿巾 发的是蓝色包装吗 我买的是蓝色湿巾 发的是蓝色包装吗 客客服服 常见对话用语常见对话用语 善于善于肯定客户的选择肯定客户的选择 您好 非常感谢您购买我们的商品 蓝色包您好 非常感谢您购买我们的商品 蓝色包 装湿巾是很适合秋冬用的海洋水润系列 如装湿巾是很适合秋冬用的海洋水润系列 如 果您拍下的是这个 那么收到的就会是您订果您拍下的是这个 那么收到的就
12、会是您订 购的蓝色装 您放心吧购的蓝色装 您放心吧 培育忠诚的客户 买家买家 你好 请问包装盒子的二维码是做什么的你好 请问包装盒子的二维码是做什么的 就在快递盒子上 就在快递盒子上 客客服服 快递盒子上的二维码我也不知道是什么快递盒子上的二维码我也不知道是什么 买家 买家 当你说 丌 的时候 客 户会马上处于消极状态 常见对话用语常见对话用语 即使你不知道的即使你不知道的 培育忠诚的客户 买家买家 你好 请问包装盒子的二维码是做什么的你好 请问包装盒子的二维码是做什么的 就在快递盒子上 就在快递盒子上 客客服服 买家 好的 谢谢买家 好的 谢谢 客服 客服 买家 谢谢买家 谢谢 客服 客服
13、让客户知道 我 很愿意为你做 常见对话用语常见对话用语 即使你不知道的即使你不知道的 您好 很高兴为您服务 您提到的二维码问题我马上为您您好 很高兴为您服务 您提到的二维码问题我马上为您 确认 大概需要确认 大概需要30秒左右的时间秒左右的时间 您好 我已经为您确认 您可以用装有二维码识别软件的您好 我已经为您确认 您可以用装有二维码识别软件的 手机对准二维码拍摄以实现信息自动处理 您的手机会显手机对准二维码拍摄以实现信息自动处理 您的手机会显 示我们示我们的地址 您可以用手机直接登录 的地址 您可以用手机直接登录 查询到更多的育儿资讯 为您带来科学轻松的育儿方式查询到更多的育儿资讯 为您带来
14、科学轻松的育儿方式 不客气 期待能再次为您服务 祝您每天好心情不客气 期待能再次为您服务 祝您每天好心情 培育忠诚的客户 买家买家 你好 你帮我看看这个怎么样 你好 你帮我看看这个怎么样 买家 在吗买家 在吗 买家 在吗买家 在吗 买家 这么大个店就没人吗买家 这么大个店就没人吗 客服 你好 来了客服 你好 来了 丌恰当的回答只 会降低客户体验 常见对话用语常见对话用语 如果你让客户等了很久如果你让客户等了很久 培育忠诚的客户 买家买家 你好 你帮我看看这个怎么样 你好 你帮我看看这个怎么样 买家 这么大个店就没人吗买家 这么大个店就没人吗 客服 客服 让客户知道你的 认真和歉意 常见对话用语
15、常见对话用语 如果你让客户等了很久如果你让客户等了很久 您好 非常抱歉让您久等了 今天咨询的客户特别您好 非常抱歉让您久等了 今天咨询的客户特别 的多 不知道您的问题有没有解决 我很乐意为您的多 不知道您的问题有没有解决 我很乐意为您 服服 培育忠诚的客户 买家 我想再考虑一下可以吗 买家 我想再考虑一下可以吗 客服 嗯客服 嗯 好的好的 常见对话用语常见对话用语 告别告别 培育忠诚的客户 买家 我想再考虑一下可以吗 买家 我想再考虑一下可以吗 客服客服 买家 买家 好的好的 客服客服 给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示 常见对话用语常见对话用语 告别告别 嗯 活动区还有一个优惠嗯 活
16、动区还有一个优惠组合组合您看看 您看看 嗯嗯 最近在做满就送活动呢 您决定嗯嗯 最近在做满就送活动呢 您决定 了记得联系我哦 了记得联系我哦 培育忠诚的客户 给客户留出考虑空间 紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌 亲切大度 会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力 为下次交易打下伏笔 告别告别 告别时要有技巧的收尾告别时要有技巧的收尾 培育忠诚的客户 议价议价 买家买家 亲 可以再便宜点么 亲 可以再便宜点么 客客服服 很抱歉 商品都已经是最低的价格了 我们的订单是系统自很抱歉 商品都已经是最低的价格了 我们的订单是系统自 动完成的 所以我也无法给您更多优惠的 动完成的 所以我也无法给您更多优惠的 买家 免邮吧买家 免邮吧 客服 很抱歉 我们暂时是没有免邮的活动客服 很抱歉 我们暂时是没有免邮的活动 买家 我已拍下 请尽快发货买家 我已拍下 请尽快发货 客服 客服 培育忠诚的客户 议价议价 买家买家 亲 可以再便宜点么 亲 可以再便宜点么 客客服服 买家 免邮吧买家 免邮吧 客服 客服 买家 我已拍下 请尽快发货买家 我已拍下 请尽快发货 客服 客服 亲 我们是有很优惠的折扣标准的 除了
