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1、（流程管理）快件操作流程优化快件操作流程优化1案例选择及设计思路22物流及快递行业概况22.1经济发展环境22.2我国物流业发展特点22.3我国物流业存在的主要问题43SF公司背景资料分析53.1公司简介53.2发展历史53.3机构设置63.4运营模式63.5主营业务73.6理念文化73.7资本技术73.8发展战略83.9SWOT分析94快件操作流程概述104.1快件操作流程的意义104.2行业的快件操作流程105分析SF的快件操作流程及技术115.1技术分析115.2流程分析156操作流程优化方案166.1存在的问题及分析166.2提出解决方案166.3方案小结207总结分析211 案例选择
2、及设计思路在整体阅读了本次大赛的各个案例之后，我们小组认为，案例6的快件操作流程问题属于快递业务的最终端最基础的一个环节，与我们的生活相距较近，而且涉及到的问题比较实在，可比性也比较强，适合我们分析，因此我们选择案例6展开对SF的优化方案设计。在参考第一届的一些获奖方案之后，我们大致确定了方案的设计思路。首先对公司的的北京资料进行分析，一边寻找最有力的资料，毕竟SF的基层业务是与公司战略和管理控制等息息相关的。然后我们对所研究的主题进行了分析，由于没有实地调研的机会，因此我们着重从行业对比等角度，全面去了解所研究的专题。而通过上述两方面的分析，我们对快件操作流程方面的现状和存在问题有了大致的思
3、路，经过讨论，设计方案分为流程和技术两方面。而每一方面都按照现状分析，存在问题分析，提出解决方案和论证小结等四个主要方面。2 物流及快递行业概况2.1 经济发展环境随着宏观经济企稳回升势头逐步增强，特别是物流业调整和振兴规划的出台，极大地提振了行业信心，我国物流业运行总体呈现回升向好的发展态势，表现出以下几个特点：一是行业运行呈现加快回升的积极变化。据统计，我国社会物流总额同比增速由一季度下降33，上半年下降08，转为前三季度增长2，反映出物流需求在逐步扩大；前三季度物流业增加值同比增长4，增幅比上半年提高19个百分点，呈加快增长态势。从企业来看，2009年业务收入基本上经历了一季度止跌，二季
4、度企稳，三季度回升，全年比前一年略有增长的积极变化。几个参会国内大型物流企业均预计全年业务收入同比增长在24之间。二是物流业与其他产业联动发展进一步加强。企业反映，受金融危机影响，大多数制造企业和商贸流通企业面临较大的成本压力。为降低成本、提高核心竞争力，制造和流通企业主动提高物流业务的外包比例，由第三方物流企业负责其物流运作，从而加强了物流业与其他产业的联动发展。三是物流业服务能力有所提升。据统计，前三季度社会物流总费用与GDP的比率为18，比去年同期降低03个百分点，反映物流业总体运行效率进一步提高。物流企业反映，在业务量大幅下滑的情况下，企业普遍放慢扩张步伐，转到向市场服务和内部管理要效
5、益，加快细分市场建设，提升专业服务能力，走专业化发展道路。中铁快运、邮政速递物流等企业优化资源配置，为客户提供定制化服务，不但提高了自身的服务能力，而且提高了盈利水平。四是行业发展的政策环境进一步改善。物流业调整和振兴规划发布以来，国务院有关部门、地方人民政府进一步提高了对物流重要性的认识，通过到企业调研等多种方式，积极研究促进物流业发展的政策措施。目前，全国已有超过半数的省市区出台了物流业振兴规划或实施细则，并正在组织实施。2.2 我国物流业发展特点相对于发达国家的物流产业而言，中国的物流产业尚处于起步发展阶段，其发展的主要特点是：2.2.1 企业物流仍然是全社会物流活动的重点，专业化物流服
6、务需求已初露端倪近年来，随着买方市场的形成，企业对物流领域中存在的“第三利润源泉”开始有了比较深刻的认识，优化企业内部物流管理，降低物流成本成为目前多数国内企业最为强烈的愿望和要求。这说明，我国物流活动的发展水平还比较低，加强企业内部物流管理仍然是全社会物流活动的重点。与此同时，专业化的物流服务需求已经出现且发展势头极为迅速。其一是跨国公司在中国从事生产经营活动、销售分拨活动以及采购活动过程中，对高效率、专业化物流服务的巨大需求，这是带动我国物流产业发展的一个十分重要的市场基础。其二是国内优势企业对专业化物流服务的需求。目前，我国一批颇具竞争实力的优势企业，例如海尔集团、青岛啤酒、上海宝钢等，
7、在市场扩张的过程中，在不断优化企业内部物流系统的基础上，已开始尝试和利用专业化物流服务。其三是在一些新兴的经济领域中，如私营企业、快递服务行业以及电子商务领域等，也产生和存在着一定规模的物流服务需求。2.2.2 专业化物流企业开始涌现近年来，我国经济中出现的许多物流企业，主要由三部分构成：1)国际物流企业，如丹麦有利物流公司(Merchandise logistics Co)等。这些国际物流公司一方面为其原有的客户跨国公司进入中国市场提供延伸物流服务，如丹麦有利为马士基船运公司及其货主企业提供物流服务；另一方面，针对中国市场正在生成和发展的专业化物流服务需求提供服务，3IUPS、TNT等国际大
8、型物流企业在纷纷进人中国的快递市场。2)由传统运输、储运及批发贸易企业转变形成的物流企业。它们依托原有的物流业务基础和在客户、设施、经营网络等方面的优势，通过不断拓展和延伸其物流服务，逐步向现代物流企业转化。例如，中外运所属天津空运公司，在与摩托罗拉(中国)公司的合作中，根据客户市场的发展和物流需求的变化，不断规范、调整和创新企业的物流服务内容，提高服务质量，使物流服务内容从简单空运发展为全程物流服务，服务区域从天津市场扩展至全国，服务规模从最初的几笔货物发展到每月数百吨，成为摩托罗拉(中国)公司最主要的物流服务供应商。3)新兴的专业化物流企业，如广州的宝供物流公司、北京华运通物流公司等。这些
9、企业依靠先进的经营理念、多样化的服务手段、科学的管理模式在竞争中赢得了市场地位，成为我国物流产业发展中一个不容忽视的力量。2.2.3 物流产业发展正在引起各级政府的高度重视目前深圳、北京、天津、上海、广州、山东等地政府极为重视本地区物流产业发展，并己开始着手研究和制定地区物流发展的规划和有关促进政策。其中，深圳市已明确将物流产业作为支持深圳市二十一世纪经济发展的三大支柱产业之一，并初步制定了物流产业发展的策略；北京市就物流产业发展所需要的物流设施系统进行了比较全面的研究和规划。中央政府有关部门也从不同角度关注着我国物流产业的发展，并积极地研究促进物流产业发展的有关政策。2.3 我国物流业存在的
10、主要问题虽然近几年我国物流业取得了较快发展，但是从现阶段看，由于我国刚刚告别短缺经济，人均收入水平与发达国家相比存在相当大的差距，社会主义市场经济体制还有待不断规范和完善，传统观念和计划经济条件下形成的传统模式还难免会对现代物流产生一定的阻碍。从总体上说，我国的物流发展尚处于起步阶段，还很不成熟，物流发展中还存在众多问题。主要表现在：2.3.1 物流社会化、市场化程度低。全国来看，现代物流只是在少数发达地区和先进企业中得到了重视和发展。在广大中西部地区和边远省份，现代意义上的物流还未真正起步。即使是在经济发达的东部沿海地区，物流的社会化、市场化程度也还很低。据测算，目前我国企业的自有物流占整个
11、市场规模的6070左右，物流需求的匮乏使得我国物流业的发展内在动力不足，限制了物流业的发展。物流需求的匮乏，一方面是由于物流观念尚未真正深入人心，更重要的原因是受传统的“大而全、小而全”的经营发展模式的影响，企业大都建立了相对完整独立的仓储运输和销售系统，沉淀成本很大。2.3.2 物流管理不统一，阻碍了全国性综合物流体系的建立。现代物流的发展，要求打破传统的行业与区域限制，建立一个统一、开放、竞争有序的大市场。但是由于目前我国现代物流业刚刚起步，因此物流市场管理与行业管理还没有理J颐，国家经贸委、交通部、铁道部、外经贸部、内贸局等各承担了一部分物流管理职能。从各地看，地区经济发展不平衡，地方保
12、护主义依然存在。2.3.3 发展现代物流的法制环境尚未完善。发展现代物流业所需的产业政策和产业规划尚未出台，而我国现有与物流有关的法律法规多是部门性、区域性规章，往往带有部门或地区保护的色彩。物流市场的进入与退出、竞争规则基本上无统一法律法规可循，对社会性的物流服务缺乏有效的外部约束，致使不正当竞争难以避免。由于缺乏对物流企业的正确认识和合理界定，在工商部门的企业注册目录中至今没有物流企业的一席之地；物流企业的设立还要受到种种限制，手续繁琐，专业物流组织策划企业的法律地位尚未得到法律承认等等，限制了第三方物流业的进一步发展。3 SF公司背景资料分析3.1 公司简介SF速运（集团）有限公司成立于
13、1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。3.2 发展历史公司发展历程可以分为四个阶段，具体情况如图0-1所示。3.2.1 创业起步期（19931997年）：艰难起步，成功创业以1993年公司创立为起点，业务逐步拓展，通过片区承包等方式拓宽了业务网络，并在珠三角地区扎根。3.2.2 业务整合期（19972002年）：成功整合，初具规模从1997年开始逐步收回各地片区承包权，并自投资金拓展华北和华东市场，
14、业务突破珠三角向全国拓展，业务初具规模。3.2.3 管理优化期（20032007年）：时不待我，风雨兼程2002年年中成立总部，并开始在2003年开始租用专机，在管理和业务上开始提升；2004年底提出并从2005年开始实行“优化三年、脱胎换骨”计划；2005年起实施了ERP系统管理；2006年开始筹建航空公司，实施组织变革，全面推动总部管理能力提升和大区管理模式，加强了各职能部门的建设和对全网络业务区域的管控。3.2.4 竞争领先期（2008年）：厚积薄发 迎接挑战经过前一阶段的优化，公司的管理得到提升、业务能力大大加强；公司的经营规模仍然持续取得突破性增长；预计自主航空公司较快能够开始投入运
15、营；初步确立了在国内市场的领先地位。 3.3 机构设置SF集团采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。集团总部设置在深圳，下辖经营本部，人力资源本部，财务本部，营运本部，资讯科技本部，综合本部，公共事务本部及SF航空有限公司。其中经营本部包括华南，华北，华东，华中，东南和海外经营本部，各本部下辖各职能部门，管理各个区部，区部下设分部，分部下设点部，而基层收派员就是往返于客户与点部之间。其中个经营本部设置以及中转场，各区部设置二级中转场。3.4 运营模式3.4.1 自建网络SF集团坚持以自建网点的形式拓展业务，确保对运营网络的控制，从而保证速递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化，为客户提供高质量和高满意度的服务。3.4.2 两级中转通过建立两级中转模式，兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，保证快件产品的整体流转时效。3.4.3 收派提成确立收派提成制度，将收派人员的收入与业绩挂钩，充分调动收派员的工作积极性和主动性。3.4.4 分区管理实行分区管理模式，每一级组织、每一个收派人员负责某个区域的业务拓展，职责明确；并根据该区域业务发展的规模和成熟度，及时进行区域拆分，从而保证服务质量、快
