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1、服务新概念 全心全意为人民服务 为什么要服务 一次成功的销售 个人客户 顾客 公司 三赢政策 服务的定义 广义 与客户保持并不断加强联系 狭义 与消费项目有关的服务 服务新概念 营销员与客户接触的第一次开始 服务就已经开始了顾客享受消费项目之后 进入一个服务高峰 永续经营思路 繁殖经营 畜牧经营 围猎经营 服务的环节 售前服务 售中服务 售后服务 努 力 诚 真 友 良性循环 情 服务工作应努力的方向 服务服务再服务 准客户 客户 客户外延 转介绍 客户来源中心 服务内容及基本动作 1 售前服务 A 宣传健康的观念 B 消除客户的不信任 C 弥补我们对健康常识的不足 开拓接触 服务内容及基本动
2、作 2 售中服务 替客户着想 把握客户的真正需求 促成 服务内容及基本动作 3 售后服务 A 客户自觉自愿地向别人介绍你 并对你进行良好评价 B 保持业务发展 客户外延 应有的系列服务理念 一种信念 服务至上二种结果 1 个人永续经营 点种 2 强化顾客的心理依赖三种习惯 1 有朋友请给我介绍2 我能帮您什么忙吗 3 认识老客户 四种方法 1 面谈2 电话 3 信函4 创意 五种理由 1 为您2 为家人3 为朋友4 为我 5 为公司 服务的价值 一 开拓客户成功率对比 第一种陌生拜访 10 30 难度大 可信度低 第二种转介绍 30 80 难度小 客源好 可信度高 二 友情转介绍的价值 1 一
3、个老客户介绍6位客户 据统计数字表明 能有2位客户 2位潜在客户 2位非客户 服务的价值 就是做好服务 可以增加收入 可以建立良好人际关系 可以为自己未来的发展打下坚实的基础 创意服务技巧 一 节假日问候 A 现在有多少节日 B 特殊 吉祥日子 二 健康联系 了解客户的思想及意图 三 协助客户整理身体健康概况 加深客户对足疗保健的认识及寻找机会 创意服务技巧 四 为客户提供所关心的信息 五 介绍自己 公司等的变化 六 小礼物的使用 七 自己制作小礼物 八 超值服务 关键是培养和增加友情 无限的祝福送给您 请您看看冰灯 漂亮吗 送您一个好心情 如何做好面对面服务 为客户服务的品质a 了解顾客的需
4、要b 满足顾客需求c 关心客户d 超越顾客期待的服务品质 顾客服务的5原则速度微笑真诚聪明学习 服务人员的基本品质1优良态度2仪容仪表3文明用语 接待顾客的说话技巧 1 请求式语气比命令式语气更有亲和性提示 寻求沟通的契机话术范例 麻烦您一下 仅仅耽误您几分钟时间 允许我将您最需要的介绍给您 相信您一定会感兴趣 2 肯定式语气比否定式语气更有信赖感 提示 客户的信心来自我们的鼓励 话术范例 我为您介绍的这种项目 完全是根据您的身体需求而定 更是通过我的仔细思考 您完全可以放心 3 先道歉比先拒绝更使顾客安心 提示 以退为进 取得客户的好感 话术范例 真不好意思 您这样理解 是我没有把意思表达清
5、楚 像您这样认真的态度可以看出您是一位极有责任心的人 问题是这样的 4 先说缺点再说优点更具说服力 提示 暴露弱点正是信心的表现 话术范例 我们的项目价格稍高了一些 但是物有所值 我们用足疗保健的目的就是让我们的身体更加健康 如果这种项目真的对我们有好处 花再多一点的钱也值得 您说对吗 5 不说顾客不爱听的话提示 别让语言成为你销售的阻碍 6 礼貌金字塔请谢谢对不起不用客气太麻烦你了我可以 吗需要我为你服务吗 七 倾听的重要 1 充分利用肢体语言 态度上表现出倾听的神情 眼神专注并保持微笑 身体微微倾向发言者 点头思考 坐姿 记录 2 倾听注意点 记住对方的名字 知道对方所谈论的话题中心 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度 避免在谈话中途插嘴 适当的表扬对方 要有宽容 忍耐的气量 3 沟通技巧 复述对方的话中真意 利用一些能让对方打开话匣的问话 优质的服务是成功的基础 不断提升自己的服务价值 主动服务 被动行销
