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1、_物业管理GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量手册 JLL / ZS (B版）文件页数： 共39页（含本页） 生效日期： 2006.01.18.修 订 人： _ 修订日期： .审 核 人： _ 审核日期： .批 准 人： _ 批准日期： .目 录标 题页 码修改状态末次修改生效日期质量手册颁布令30质量方针发布令40管理者代表任命书500.前言601.围902.引用标准1003.术语1104.质量管理体系1204.1总要求1204.2文件要求1205管理职责1512006.06.305.1管理承诺1512006.06.305.2以顾客为关注焦点1512006.06
2、.305.3质量方针1512006.06.305.4策划1612006.06.305.5职责、权限与沟通1612006.06.305.6管理评审2206资源管理2406.1资源提供2406.2人力资源2406.3基础设施2506.4工作环境2507产品实现2607.1产品实现的策划2607.2与顾客有关的过程2607.3设计和开发删减07.4采购2807.5生产和服务提供2907.6监视和测量装置的控制3208.测量、分析和改进3308.1总则3308.2监视和测量3308.3不合格品控制3508.4数据分析3608.5持续改进3609.程序文件及相关文件清单380质量手册颁布令本公司依据质量
3、管理体系要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000） 以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的质量手册（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理围建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标围的全体员工必须遵照执行。最高管理者：颁布日期：质量方针发布令依据质量管理体系要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。质量方针：我们的使命是为所有
4、的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。最高管理者：发布日期：管理者代表任命书为了贯彻执行质量管理体系要求（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 确保质量管理体系持续有效地运行，特任命庆秋为我公司管理者代表。管理者代表的职责和权限规定如下：1、 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3
5、、 确保在整个公司贯标围提高满足顾客要求的意识；4、 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。最高管理者：任命日期：0 前言0.1 公司简介 公司地址： 联系： 传真：邮政编码： 联 系 人： 0.2 公司质量管理体系结构图公司总部人力资源部 商业物业服务租户代表部住宅物业服务物业管理部 行 政 部零售物业服务研究顾问部 财 务 部最高管理者注管理者代表财 务 部人力资源部业 务 部XX管理中心其他管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX管理中心XX大厦管理中心XX管理中心XX管理中心图注：虚框（线）不属于质量管理体系认证范围。0.3 质量手册的管理0.3.1 质量手册的编制、批准和发布
6、0.3.1.1 管理者代表依据GB/T19001-2000 标准的要求，结合公司的实际情况, 负责组织编写质量手册。0.3.1.2 质量手册由管理者代表审核, 最高管理者批准发布。0.3.1.3 质量手册换版时, 仍执行上述程序。0.3.2 质量手册的发放0.3.2.1 质量手册的发放由业务部负责登记发放, 对发放的质量手册均为受控版本, 加盖受控印章；对外发放给认证机构的也为受控版本，加盖受控印章； 发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本，加盖非受控印章。0.3.2.2 公司受控版本质量手册的持有者，应妥善保管好质量手册，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时应办理变更
7、或交还手续。0.3.3 质量手册的更改和换版0.3.3.1 公司质量手册采用活页装订。质量手册由业务部负责更改。当受控版本质量手册的容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改，所有更改由业务部负责统一集中实施，修改后经最高管理者批准后生效。0.3.3.2 当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册0.3.1 的有关规定。1 围 本手册是依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司
8、质量管理体系的各项要求作出了具体规定。 本质量手册适用于XXXXXX商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。 公司在依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。2 引用标准GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语。GB/T19000-2000 质量管理体系 要求。3 术语3.1 本手册采用了GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语中的定义。3.2 公司XXXXXX物业管理部，简称“XXXXXX”。3.3 客户物业的业主和使用人，
9、即物业管理企业的顾客。4 质量管理体系 4.1 总要求 公司已按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求建立了质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。 公司将做到：4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用；4.1.3 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；4.1.5 监视、测量和分析这些过程；4.1.6 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-
10、2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理这些过程。4.1.7 针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。4.2 文件要求4.2.1 总则 公司的质量体系文件包括：4.2.1.1 形成文件的质量方针和质量目标；4.2.1.2 质量手册；4.2.1.3 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序；4.2.1.4 公司为确保质量管理体系过程的
11、有效策划，运行和控制所需的文件；4.2.1.5 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000所要求的记录；4.2.2 质量手册 公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：4.2.2.1 质量管理体系的围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系 要求建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的全部要求。4.2.2.2 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；4.2.2.3 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3 文件控制
12、 公司建立并执行文件控制程序，由业务部负责归口管理，质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。 公司的文件控制程序规定了以下方面所需的控制：4.2.3.1 文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的；4.2.3.2 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；4.2.3.3 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；4.2.3.4 确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本；4.2.3.5 确保文件保持清晰，易于识别；4.2.3.6 确保外来文件得到识别，并控制其分发；4.2.3.7 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。相关文件：
