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1、Kano曲线 质量功能展开中的质量特性 Kano曲线 Kano曲线 I 基本质量特性 基本质量要求 这类质量特性在产品中是必须具备的 没有的话可能导致产品不能符合基本要求从而进入不了市场 汽车的安全气囊 汽车点火开灯功能 加拿大 或者顾客不认可 大众Gol汽车最初没有空调 但是基本要求的大量投入并不能使顾客显著提高满意度 没有则会大大降低顾客满意度 II 高性能和高质量特性 高性能和高质量要求 一些重要质量特性 目前阶段对生产企业而言 有各自的 Know How 存在 如汽车的百公里低油耗 百公里加速性能 数码相机的画质 高感光度时的噪点等等 这一类质量特性上表现越好 顾客满意度会线性上升 表
2、现不好 则顾客满意度下降 III 令顾客兴奋和愉悦的质量特性 令顾客兴奋和愉悦的质量特性 区别于竞争对手的产品质量特性 有独特的技术领先优势 如汽车的动态导航系统 数码相机的防抖动功能 CCD自清洁功能等等 令顾客兴奋的质量特性只是暂时的竞争优势 必须不断创新 因此 企业应该有超前的技术储备 Kano曲线的意义 顾客的需求是不同层次的 不同的质量特性满足不同的顾客需求 不同层次的质量特性能使顾客获得不同的满意度 I II层次为渐进特性 III层次为创新特性不同层次的质量特性是暂时的 高级特性会随着时间的推移从高层次逐步低一层次特性转变 每一个顾客群的产品都可以有三个层次的质量特性 这是与竞争对
3、手比较而言的 为了保证产品的竞争力 应该在满足基本质量特性的条件下 完善高性能质量特性 并不断推出令顾客兴奋的质量特性 佳能数码相机的实例 一 顾客群定义 佳能的数码相机 二 产品线 40D50D G9 S5IS 1DsMarkIII 1DMarkIII 入门 发烧友 佳能数码相机的产品线 三 佳能各层次数码相机的质量特性安排 领先对手的质量条件 在整个产品线内 有针对不同顾客群的产品层次 在同一产品上 有不同程度的各层次质量特性 在量大面广的普及性产品内 以较好的基本质量特性 和宽广的产品线以及一个左右的兴奋特性 每机型来满足顾客各类不同需求 以量制胜 在相同价格档次内 有足够基本特性的情况
4、下 高性能特性多余对手 这一方式基本用于量大 利润高的产品 如佳能EOS350D 其对手包括尼康D70 欧林帕斯E 330 柯尼卡美能达 5D 宾得 istDs等 但一直领先对手有着对手没有而令顾客兴奋的特性 如果这样 则价格可以远远高出对手 如佳能EOS1DsMarkII 价格约是对手尼康最高机型D2x的两倍 在数码相机飞速降价的时代 一直保持该价格约两年时间了 这一方式主要用于最高档产品 佳能数码相机的市场反映 33000 60000 质量特性的转变 让我们看看数码相机重要质量特性的变化过程使用者希望易携带和在许多场合不能使用三脚架 但是数码相机由于手的易抖动而使图像模糊 顾客自然对这一情
5、况提出了需求 即防止手的抖动带来的图像模糊 佳能最早提出用镜头防抖动技术 IS 成为吸引专业顾客的兴奋质量特性 一支70 200 2 8L有无IS的价格比是9700 15200 其后尼康也出现该类技术 VR 柯尼卡美能达更是提出了机身防抖 松下的OIS技术 使这一类技术成为数码相机的标准技术 今天无论单反还是便携机 卡片机 防抖技术已成为高质量特性的标志而不再是令顾客兴奋的稀有特性 使顾客兴奋的质量特性要慎重对待 使顾客兴奋的质量特性的关键是要拥有独特的技术 可在相当长的时间内保持领先地位 其次要定位准确 即它确能使顾客保持兴奋 从而购买 定位不准则会使产品先于尴尬境地 中低档车的 动态导航系统 威驰 讨论 以大家熟悉的某松下产品为例 如松下L1单方数码相机 企业的产品线如何分类的 面对的目标顾客群是怎样的 对顾客的需求是否真正的了解 每一产品的三类质量特性是什么 分配是否合理 结果如何 松下L1 4 3系统800万象素与Leica合作的相机镜头镜头群数量价格销售情况
