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1、 乐百氏（广东）饮用水有限公司中山分公司编 号QEP-22程序文件版本/状态A0标 题纠正预防措施控制程序页 次第9页 共6页 乐百氏（广东）饮用水有限公司中山分公司编 号QEP-22程序文件版本/状态A0标 题纠正预防措施控制程序页 次第1页 共 6页修订记录文件版本修订日期修订页次修订摘要（增，减，改项目）A0初版分发部门厂长 管代 办事处 品控部 水车间 桶车间仓库 行政部 修订日期：编写审核批准受控印章：生效日期：2005年7月30日1.0目的 通过对纠正和预防措施进行控制，确保识别和消除不符合、不合格原因，防止不合格、不符合的发生或再发生。2.0范围 适用于本公司管理体系，运行过程中
2、发现实际和潜在不合格所采取的纠正和预防措施的控制。 3.0职责3.1 品控部负责公司纠正、预防措施的管理及监督、验证。3.2各责任部门负责具体制定、实施本部门过程/活动中的纠正、预防措施。3.3管理者代表负责纠正、预防措施计划的批准。4.0工作流程4.1纠正预防措施工作流程 相关部门提出问题并提出应急处理办法管代接收问题并审核应急方案厂长审批应急方案责任部门进行原因分析和制订改进措施措施报厂长审批措施实施品控部跟踪验证验收结果并报批书面整改资料交品控部备案4.1.1不合格发生的识别与评审4.1.1.1不合格可分为产品质量的不合格品和管理体系运行的不合格项，不合格涉及产品质量形成的全过程，也涉及
3、出厂产品所形成的不合格，均需按程序文件进行受控。4.1.1.2出现下列情况之一需提出问题并采取相应措施：a) 同一人或部门或类似问题连续三次出现；b) 影响公司形象的产品或服务不合格；c) 顾客的投诉/抱怨(同一顾客三起以上的一般投诉/抱怨或一起恶性投诉/抱怨)；d) 审核中发现的不合格项；e) 管理评审提出的整改项目；f) 内部监测发现存在批量不合格时；g) 外部监测发现不符合；h) 相关方投诉/抱怨或发生紧急事故时。4.1.1.3开展内部体系审核中发现的不合格由内审组负责评审并向出现不合格的责任部门下达“不合格报告”；4.1.1.4外部（顾客）或第三方质量、环境管理体系审核中发现的不合格及
4、管理评审中发现的不合格，分别由审核方或品控部向相关部门下达书面整改要求。4.1.1.5各部门在日常生产和管理中发生的不合格，由发生不合格所在部门负责信息收集并评审。4.1.1.6顾客对产品质量的投诉/抱怨由办事处填写“客户投诉/抱怨记录表”并按附件1执行。4.1.2确定不合格的原因 出现不合格的责任部门接到“不合格报告”或“异常处理单”后，由其部门主管组织有关人员，根据收集到的信息对不合格原因进行调查、分析。产生不合格的原因可能包括以下几方面：a) 用于产品生产、贮存或搬运的材料、过程、工具、设备或设施存在故障、误操作或不合格。b) 文件规定不合格或未作规定。c) 不符合程序要求。d) 过程控
5、制不当。e) 计划安排不当。f) 缺乏培训、能力不够、意识不强。g) 工作环境不适宜。h) 资源不足。i) 过程固有的变化等。j) 管理方案制定不当。4.1.3纠正措施计划的制定4.1.3.1责任部门对已发生的不合格，在分析原因的基础上，应制定具体的纠正措施，要杜绝不合格品的再次发生，把建议的纠正措施计划填写在异常处理单上。4.1.3.2纠正措施计划的制定，必须权衡风险、利益和成本，纠正措施应与所遇到的不合格影响程度相适应，以确定适宜的纠正措施，应经管理者代表审核厂长同意。4.1.3.3对重大的质量问题或严重的不合格所确定的纠正措施，必要时，品控部应召开有关部门参加的专门会议进行评审，必要时需
6、进行试验论证，纠正措施计划实施前必须经管理者代表审核厂长审批，重大项目要报总部审批。4.1.4纠正措施的实施4.1.4.1责任部门应严格按审核批准的纠正措施要求组织实施，首先要实施纠正，再进行全面的检查，然后要按纠正措施的要求实施改进，实施中要力行实效，以达到不再发生。4.1.4.2纠正措施涉及到质量、环境体系文件的更改时，在公司管理者代表领导下，由行政部按文件控制程序的要求组织实施修改。4.1.4.3品控部及时对所有纠正措施实施情况进行跟踪，当有迹象表明纠正措施不能按计划如期完成时，管理者代表、内审组协助有关部门查明原因，加强监督，以保证纠正措施顺利完成。4.1.4.4在实施纠正措施时，如出
7、现问题要及时向品控部反映情况，当纠正措施完成后，责任部门应将纠正措施完成情况填写在异常处理单上。4.1.5纠正措施的记录4.1.5.1责任部门在纠正措施的实施中，要做好各种记录，应保存完成纠正措施及效果的证实材料，并在异常处理单填写完成情况，然后一并报给品控部。4.1.5.2对产品不合格或由于内部审核、管理评审所提出的不合格，所需采取的纠正措施、质量记录、均由品控部统一整理归档。4.1.6有效性评价4.1.6.1纠正措施实施完成后，品控部负责检查实施结果，并在异常处理单上签意见，对纠正措施执行情况及其有效性做出评价。随后将异常处理单交管理者代表或内审组进行验证，做出验证结论，确认其纠正措施是否
8、有效。4.1.6.2当纠正措施确认无效时，由责任部门继续查找原因，重新编制纠正措施，并按原审批程序进行审核后实施。实施完成后再经验证，直至确认有效。4.1.7实施改进有效地实施纠正措施要成为公司建立自我完善机制进行持续改进的重要内容，品控部应定期进行分析研究。对产品、过程和持续改进管理体系的有效性提出分析报告，报管理者代表和工厂厂长。4.2 预防措施4.2.1潜在不合格识别、分析4.2.1.1信息来源a) 办事处应广泛收集市场信息和外部顾客的满意度信息。b) 生产部每月对影响质量的有关过程进行分析评定，并将不合格趋势的问题进行汇总。c) 对常规环境的监视和测量、检查记录、污染源等信息进行汇总分
9、析。4.2.1.2责任部门对信息进行汇总分析并提出潜在不合格的问题，填写异常处理单报品控部。4.2.1.3品控部收到有关的信息后，及时组织有关部门和人员召开分析会，分析发现不合格的潜在原因。4.2.2评审预防措施的需求 对拟采取预防措施的项目，经责任部门分析其原因，必要时，品控部应报请管理者代表召开有关部门参加的专门会议进行评审，对是否要制定预防措施作出决策。4.2.3制定预防措施4.2.3.1责任部门对潜在不合格，在分析原因的基础上，应制定具体的预防措施计划，要预防潜在的不合格，防止其发生，将采取的相应预防措施填写在异常处理单中。4.2.3.2预防措施的制定，必须权衡风险、利益和成本，预防措
10、施应与潜在问题影响程度相适应，以确定适宜的预防措施经管理者代表审批后发到有关部门，重大预防措施信息应提交工厂厂长评审，并报总公司批准。4.2.4预防措施的实施4.2.4.1对制定的预防措施实施前，应进行风险分析，择优实施。4.2.4.2责任部门应严格按审核批准的预防措施计划组织实施，实施中要力求有效，实施质量改进。4.2.4.3在实施预防措施时，如出现问题要及时向品控部反映情况，当预防措施完成后，责任部门应将预防措施完成情况填写在异常处理单上。4.2.4预防措施的记录4.2.4.1预防措施实施过程中，品控部应进行跟踪监督和检查，以促进预防措施的实施。4.2.4.2责任部门对预防措施的实施，要做
11、好各种记录，应提出完成预防措施及其效果的证实材料，并将完成情况填写在异常处理单上，一并报给品控部。4.2.4.3对预防措施实施结果的所有记录，均由品控部统一整理归档。4.2.5预防措施的有效性评价4.2.5.1品控部组织有关人员对预防措施效果进行验证，验证人员将验证结果填写在异常处理单中，若检验未达到预期效果，由责任部门重新组织预防措施的制定，并由品控部重新验证。4.2.5.2由预防措施引起的体系文件修改，按文件控制程序的有关规定执行。4.2.6实施改进有效地实施预防措施要成为公司建立自我完善机制进行持续改进的重要内容，品控部应定期进行分析研究。对产品、过程和持续改进管理体系的有效性提出分析报
12、告，报管理者代表和工厂厂长，实施持续改进。5. 相关文件文件控制程序记录控制程序数据分析控制程序管理评审控制程序6. 相关记录异常处理单客户投诉原始记录表附件1-客户质量投诉/抱怨处理工作流程 部门工作流程说明接到客户投诉/抱怨办事处仓库形成客户投诉/抱怨登记NY Y办事处或相关部门应提供详细的投诉/抱怨内容，包含对方的联系电话、联系人等办事处仓库投诉/抱怨登记应按投诉/抱怨原始记录表的要求详细注明相关资料，否则不给予办理传递客户投诉内容办事处仓库投诉/抱怨内容要求在24小时内传递到工厂品控部采取应急处理对策报批品控部按照应急处理办法处理品控部按照应急处理办法报批权限进行；分析投诉产生原因传递
13、报批信息品控部要求品控部在接到报批结果后第一时间将报批结果反馈给相关部门执行应急对策N品控部由品控部会同相关单位和部门进行根本原因分析鉴别投诉NY品控部/报批投诉成立投诉不成立品控部报批对象依据应急处理办法进行告知办事处采取改进措施品控部当客户投诉/抱怨不成立时要求办事处与客户进行良好沟通，确保下次类似问题不再发生，否则类似投诉/抱怨下次有权不再受理与客户沟通办事处措施改进反馈品控部品控部应将工厂改进措施和改进效果反馈给办事处与客户进行沟通以上使用记录表格有：客户投诉原始记录表异常处理单赔偿申请受理表表格编号FM-GD-202乐百氏（广东）饮用水有限公司中山分公司异常处理单版本A0页码实施日期2005730NO: /异常识别验桶统计 辅料进检 制水过程检验 库存检验成品与终端产品检验 客诉 统计分析 体系纠纷 管理评审 相关方意见 环境检测 其他产品名称批量不良比率产生日期责任部门要求回复时间年 月 日 时前提出部门异常描述提出人部门负责人确认应急对策（请注明由谁完成，何时完成，如何完成，在哪里完成，）提出部门负责人管代审核
