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1、销售店售后业务管理 福建理工学校姚明奇联系 13675002391QQ380184982 一 售后服务的重要性 零部件的作用及意义 一 售后服务的重要性 零部件的作用及意义 一 售后服务的重要性 零部件的作用及意义 售后服务的作用售后服务的重要性 一 售后服务的重要性 零部件的作用及意义 二 广汽丰田售后服务的特色 二 广汽丰田售后服务的特色 接待时的交车时间承诺实现 ExpressMaintenance业务的分工 快修工位对应 快修接待区对应 Tact对应 SMB 个别接待 接待时不让顾客等待 诊断空间的确保 效率化 ExpressMaintenance标准的作成 引导员的采用 特殊设备的使
2、用 业务标准的作成 教育对应 培训展开 1 JIT的实现 3 精简业务 2 Personal Premium 二 广汽丰田售后服务的特色 目前在EM范畴内实现 用看板无法对接待进行流程管理时 车间主任对应 目前在EM范畴内实现 两人作业 三 服务的基准 三 服务的基准 三 服务的基准 FIR fixitright 什么是一次完修 它有什么重要性 三 服务的基准 FIR体制 FIR fixitright的重要因素 技师水平机械设备服务信息作业标准化 三 服务的基准 FIR体制 沒有零部件怎么修车 三 服务的基准 零部件 零部件的作用 如果没有零部件就无法修车 在需要的时候确保有零部件 必须有一定
3、程度的零部件库存 将顾客心中的不满降为最低 确保供应率 及时提供零部件 B O的对应 三 服务的基准 零部件 零部件的管理 PMC层别 三 服务的基准 零部件 依零部件需求的频率考虑特殊性质 季节性 低成本 滞销件等 零部件的管理 三 服务的基准 零部件 零部件库存管理基本概念 零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最高的零部件供应 以获得最高的客户满意度 三 服务的基准 零部件 库存 零部件库存管理的目的 是在满足客户服务需求的前提下 通过对经营过程中的库存数量进行控制 力求尽可能降低库存数量 提高物流系统的效率 以强化经营的竞争力 三 服务的基准 零部件 三 服务的基准 零部件
4、 标准订货量计算 标准库存量 SSQ 即StandardStockQuantity 三 服务的基准 零部件 标准库存量就是通过综合分析订定合理的库存 使销售店的零部件总费用降低 标准订货量为实现标准库存的重要过程 使销售店有合理的供应率 零部件供应率的计算方法 零件即时供应率 零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况 包括库存深度和宽度 可以供应的零件数量 接受订货的零件总 线 数 100 施工单即时供应率 施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件供应的尺度 完全供应了零件的施工单 所有有零件需求的施工单 100 1 1 零件即时供应 率 1 2 施工单供应率 零部件即时供应率 可以供应的零部件
5、数量 接受订货的零部件总数量 100 100 施工单即时供应率 100 施工单即时供应率 100 零部件即时供应率 施工单供应率 完全供应了零部件的施工单 所有有零部件需求的施工单 施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供应的尺度 零部件即时供应率可以全面衡量零部件的供应情况 包括库存深度和宽度 三 服务的基准 零部件 没有合理的供应率 客户会更多地等待 车间的工作效率也会大大降低 无论是零部件还是维修都不会被售出 但是销售店的日常费用却没有丝毫减少 合理的供应率意味着 减少维修技师等待的时间增加车间的产量提高车间的工作效率 零部件供应率与执行 三 服务的基准 零部件 零部件供应率极大地影响
6、着客户满意度 如果客户知道在销售店总是可以买到他所需的零部件 那么他就会经常光顾 并且把销售店推荐给其他客户 这意味着 重复购买 回头客 增加零部件与附件的销量推荐 免费 直接的活广告 零部件供应率与客户满意度 三 服务的基准 零部件 对客户所需的零部件 由于库存数量不足或属非在库管理 不能及时提供时 根据客户的需要进行此零部件的订货 即由于客户需求而进行订货 发生此类订货时 所订货的项目即为B O项目 简称B O B O的定义 三 服务的基准 零部件 所谓的B O跟踪管理 是指通过使用管理表 例如 B O管理看板 或管理卡 如 B O管理卡 B O跟踪管理 三 服务的基准 零部件 确定B O
7、担当设置 B O管理看板 产生B O时的订货方式每日维护 B O管理看板 如何进行B O跟踪管理 三 服务的基准 零部件 召回制度及对应处理 三 服务的基准 三包 召回制度已于2004年10月1日开始执行 国际通行的召回制度有两点值得我们关注 三 服务的基准 三包 汽车召回制度相关内容对应处理 三 服务的基准 三包 三包 规定针对的只是个体产品出现的个别现象 责任方负责对该产品进行修理 更换甚至是退货 这种制度对汽车产品的质量形成了全面的保障体系 也有力地保护了消费者的权益 什么是三包 三 服务的基准 三包 目前草案仍在讨论制定中 尚未实施 有关汽车三包的重要条例如下 整车三包有效期为两年4万
8、公里 以先到达者为准主要总成和系统三包有效期为 年或者 万公里 以先达到者为准损耗件及其它零部件的三包有效期达不到整车三包有效期的 其所属的总成或系统 零部件名称和质量保证期由制造商明示在三包凭证上30天内有严重安全性能故障累计进行了 次修理 可以退车因产品质量问题修理占用时间累计超过35日 同一问题修理5次可以换车 没有合适车换可以退车修车超过2日要提供备用车退车同时退税退车时要交补偿费用出租 租赁用车没有三包 三包是修理业主的责任与义务也是销售业主的责任与义务 三 服务的基准 三包 四 与售后服务相关的请求 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准人才培养指导遵守业务标准确保整车质量 PDS
9、 防止保管 展示时划伤 弄脏 PDS保修 与售后服务相关的请求 四 与售后服务相关的请求 维修服务来店动线 为不让顾客等候 由专职指引人员指引顾客 维修服务专职指引人员 从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口 维修服务的车是由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准 必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区 以提高接待 验车作业效率 在停车场上方设置垂挂式指示招牌 明示 快修接车区 和 一般维修接车区 钣喷维修接车区 设置有不同工位对应接待 维修服务接车区 快修接车区 一般维修接车区 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准 维修服务接待台 实施一对一的顾
10、客接待 为了诚心诚意地接待顾客 并给顾客留下良好印象 1个接待柜台对应一个接车工位 与接待工位一对一的维修服务接待台 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准 必须能让顾客安心 舒适地渡过 并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客专用休息室 顾客休息室 边看快修车间边放松休息的顾客休息区 顾客休息室会舍有CS 维修动态指示 看板 方便顾客了解维修进度 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准 快速保养工位 快速保养位配置有相应的专用工具 设备器械检查员工作台镜子压缩空气软管多功能工具车嵌地式举升机轮胎支架小车 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准 快速保养工位 多功能工具车 镜子 检查员工作台 压缩空
11、气软管 轮胎支架小车 嵌地式举升机 ExpressMaintenance 标牌 工位4m 7m以上 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准 SMB看板 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准 SMB看板 进度管理看板 日期 时间 快速保养工位 维修技工 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准 SMB看板 预约车工位安排 预约日期 工位 预约时间 四 与售后服务相关的请求 遵守设施标准 人才培养 服务的商品是技术 参加培训 培养 把握各人的水平 制定培养计划人才培养目的在于 满足销售店发展需要与员工需求 使销售店与员工同步获得发展 在制定员工培育计划时 首先要由员工就是否具备当前所担任职务所需要
12、的能力 资格要求 进行检讨 并做好以下几点 务必要做到明确 清晰易懂把握每个人的能力水平并对每个人作出培养计划务必参加相应的培训 四 与售后服务相关的请求 人才培养 标准服务流程 1 7 6 5 4 3 2 预约1 保养提醒2 预约安排3 预约准备 接待1 迎接顾客2 需求确认3 环车检查 派工与维修1 派工2 车辆维修3 追加维修 质量控制1 完工检查2 交车前准备 维修后跟踪1 维修后跟踪2 反馈结果跟进 交车1 文档准备2 维修说明及建议3 付款4 恭送顾客 维修工单1 施工单作成2 诊断3 零件确认4 估价单制作5 顾客授权 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 1 预约5 质量
13、控制2 接待6 交车3 维修工单7 维修后跟踪4 派工和维修 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 是否活用TACT TACT是销售店业务支持系统 具备顾客 车辆信息管理 售后服务 零件部 保修等相关功能 能够实时管理业务 销售店的相关人员应该业务中活用TACT内的相关功能为顾客提供满意的服务并做好以下活用TACT系统能协调规范销售店服务顾问 索赔员 零部件人员的工作 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 不让其久候 让客户保持好心情 切实听取客户的话 确实的说明 对应客户 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 作业工程管理 JIT 严守交车时间 高效化 SMB的活用4S店导
14、入的e CRB项目是当前全世界最先进和规模最大的客户管理跟进系统 其中包括有电子看板SMB与车间的维修相结合 SMB服务管理看板的特点SMB ServiceManagementBoard 的作用在于为销售店的所有员工提供车辆在店维护保养的进度和状态 加上了数码摄像头的SMB系统更是可以看到每个具体工位的工作状况 信息共享 让每个服务顾问都知道每一台车的状态 确保交车时间车间人力分配状况清晰 能适时进行调动 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 作业质量管理 完成检查 质检重要性质检流程质检的会议与改进流程质检的周报与月报 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 丰田的基本营销战略 确
15、保整车质量 PDS 最好的车辆品质 最好的接待服务 客户的满意 确保销售店稳定的收入和将来的持续发展 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 丰田车的评价 确保整车质量 PDS 世界客户对丰田车的评价都比较高 丰田车物有所值 即使贵也买对丰田车的期待值 远远高于对其他品牌汽车 所以广汽丰田成功的秘诀也是 汽车的品质 客户对现地生产的车存有疑问 最初的第一印象非常重要 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 车辆的品质 确保整车质量 PDS 品质 初期品质 持久性 性能 外观 机能 客户最容易懂的地方最初的第一印象非常重要 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 确保整车质量 PDS
16、 防止损毁彻底的检查与维修 PDS重要性 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 防止保管 展示时划伤 弄脏 PDS 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 保修 广汽丰田汽车保证修理功能主要有三项 使顾客对产品放心 维持市场口碑减少顾客抱怨 提高客户满意度收集市场不良信息 作为品质改善的依据 保修的目的 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 保修 详细保修索赔作业概念准遵照汽车制造厂商的保修规章 通过TACT系统 由索赔人员填写TWC 向汽车制造商申请 汽车制造商的判定结果在TACT上公布 每月生成一次 WCSR 申请方式 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 保修 每月一次 按要求销售店需先开好发票 寄往汽车制造商 然后汽车制造商付款 时间及方式待定 保修的付款 四 与售后服务相关的请求 指导遵守业务标准 谢谢
