《精编》销售过程中的语言技巧与沟通技巧解读

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1、解读销售过程中的语言技巧和沟通技巧 沟通的核心技巧 倾听 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 1 顾客抱怨某个款商品价格不合心意 答 您太有眼光了 直接赞美 这个款式是今年我们店铺中最畅销的款式之一 颜色也是代表了当今的时尚潮流 最近这款连续XX周都是我们店铺中销售排名前XX位的商品 真实的谎言 至于售卖价格是根据我们总公司设计 生产和质量成本而定的 全国统一 包括网上购物也是价格一致 我们是开专卖店做品牌的 有良好的质量及售后服务 这么一说就体现了顾客的身份 满足了顾客的品牌虚荣心 接下来马上把产品的FAB描叙给顾客知道 您放心 您消费这个款式的商品真是物超所值的 我也觉得此商品传递的

2、时尚信息和您身上的突出的气质十分吻合 察言观色 不忘随时赞美顾客 建议您就敲定这款好了 直接打消顾客顾虑 别忘记附加推荐哦 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 2 当时不能满足顾客需要 答 实在抱歉 我们现在无法满足您的要求 您不妨留下联系地址 联系电话等方式 我们先和总公司相关部门负责人取得联系 得到首肯和明确指示后我们再和您联系 这么一说就给到顾客一个好印象 同时也在经营顾客的希望 让其当时在店铺中觉得得到了尊重和满足感 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 3 顾客掉了东西 答 别着急 先生 小姐 请问您掉了什么东西 我可以帮您找找看 别着急 先生 小姐 您再好好回忆一下 今天

3、您出门经过了些什么地方 有没有在什么地方做停留 我们刚刚清理卖场时的确没有发现有东西和包裹那下在店铺中 助人为乐 友善相处 好感从这里开始延续 VIP客人从这里开始增加 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 4 顾客辱骂导购员 特指处理售后时 答 先安静地听顾客说完 心平气和地和顾客说 不好意思 这位先生 小姐 实在抱歉 这款衣服是因为 而引起的 之前您在购买的时候 我们的同事已经特别叮嘱过您有关洗涤保养的问题 如果客人还不满意 说 不好意思这位先生 小姐 我的处理方案您觉得不是很满意 这样 您先在沙发上休息一下 我给您倒杯水 我马上请店长或执行店助过来 您可以听听她的处理意见 必须耐心微

4、笑地听取完顾客抱怨 并在第一时间转移他斤斤计较的地方 等他气消了一部分后再让第2人上场 和平 处理 尺度视情形而定 采用选择题方式给到顾客选择 让其慢慢进入我们设计的流程中 就放 同意处理方案 注意 不管谁对谁错 从第一人接待开始到第2人协助处理结束 全程两人脸上都必须保持标准微笑 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 5 当顾客向你道歉时 答 这位先生 小姐 您不用客气 这没有什么 这是我们之间沟通相对不通畅造成的 相信通过这次事件 您和我们都学到了一些相关知识 我也觉得我们店铺应该加强这方面的管理 这是我们应该做的 宽以待人 厚德载物 外圆内方 俗话说 不打不相识 和顾客成为朋友从这里

5、开始 让消费者朋友觉得你这个朋友识大体 值得交往 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 6 当顾客向你道谢时 答 您是我接待过的顾客中最有礼貌 最有修养的人之一 不用客气 这是我们应该做的 您满意就是对我们服务的肯定 同时也希望您把这一份满意带给您身边的所有朋友和亲戚 宽以待人 厚德载物 外圆内方 俗话说 不打不相识 和顾客成为朋友从这里开始 让消费者朋友觉得你这个朋友识大体 值得交往 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 7 让路给顾客或向顾客借道 答 您是贵宾 您先请 对不起 麻烦挪一挪 借道让我过一下 谢谢 宽以待人 厚德载物 外圆内方 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施

6、8 一时未能肯定是否满足顾客之要求 答 不好意思 请您稍等片刻 这个款式卖得太快了 我去查一下还有没有您穿着的尺码 注意 此时一定是一路小跑去库房 回复顾客时也是一路小跑 帮顾客节约时间是营业员的基本职业道德之一 回来答复时 对不起 让您久等了 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 9 顾客问商品的价格 答 这件服装XXX元 它是用 简要描述其材料或特点等FAB 这里有个技巧 对于有耐心听营业员讲解的顾客可以说FAB再说价格 但是如果不能判断顾客类型 可以先说价格 然后一口气连贯地把产品最经典的FAB部分说出来 先说顾客最为感兴趣的那部分 再察言观色 慢慢控制讲解速度 把产品的FAB合盘托

7、出 这样才直接刺激他的欲望 使其顺利进入成交环节 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 10 营业员为顾客推荐 顾客却坚持自己的决定 答 此时营业员别再坚持自己所推荐的款式 看来先生 小姐眼光很独到哦 虽然 还是您挑的这个款式大众话一点 配其他衣服也好配一些 赞美顾客 就象在我们店里 就有好几个商品配上它是绝配哦 这样吧 我先帮您拿这件商品来 同时也帮您把绝配的搭档商品拿来 您试试全套就知道以后这个商品怎样搭配其他衣服了 变相做附加推销 成交也不忘记附加推销 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 11 服饰不合身 需要改制 答 不好意思 先生 小姐 我们店铺中没有您的这个尺码了 要不这

8、样 我先帮您联系一下分公司 总公司 看看有没有这个尺码 确认有 能调到 我们先收下这款衣服 打个收条给到您 您在我们这里登记一下 留下电话号码或联系方式 等到商品到达我们店 我们再和您联系 您再带条过来取 可以吗 确认没有 不能调到 抱歉 实在是没有办法了 我们公司是采用定货制的 订多少生产多少 要不这样好了 这件衣服不影响我们再次销售 我们帮您更换成同等价位的其他款式商品 注意遵守店铺更换货制度 同时热心积极帮助顾客处理 将心比心 顾客会记得你的服务 下一次买衣服首先想到的就是你 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 12 顾客需要的产品已卖完或没有其尺码 答 出现此类问题是极不允许的

9、说明该营业员基本功不扎实 并且对于店铺的库存不关注 同时陈列也有问题 没有按照库存调整陈列结构 实在抱歉 您要的这款产品尺码刚刚已经卖完了 我们刚刚到了一款新的款式 在时尚上超过这个款 在颜色上挑选余地也大 您看看先 如不合意 您留个联系方式给到我们 我们在XX天之内帮您去调回这个款的这个尺码 峰回路转 柳岸花明又一村 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 13 当客人试穿商品时 答 先生 小姐 这边请 我们的试衣间在这边 注意细节 1 店铺的试衣间是否干净整洁 2 店铺的试衣间是做附加推销的最佳场所 您准备好了没 3 店铺试衣间是推广品牌指明度和知名度的地方 您看到了没有 4 若是试穿裤

10、子 请按照我们的服务标准走 注意标准化 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 14 当同意客人拿走某物品时 特指POP 答 如果店铺中数量较多时 当然可以 这个是我们专门为您准备的 上面有 也 希望您知道后也让您周围的朋友也知道 如果店铺中数量少 很抱歉 先生 小姐 这个是我们店铺中做展示用的 一季度 月 就只有一本 张 折叶 实在是不能给到您 给了您的话 下一位客人就看不到了 不过您下一次来店铺中 我随时提供最新的POP给您欣赏 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 15 当不能答应顾客要求时 答 很抱歉 这个是公司规定 我不能违反制度 您的意见和建议我会向公司转达的 谢谢对我们品牌

11、的关心 很抱歉 这个事情我必须征得店长 经理的意见 请您稍等一下 尊重顾客 也是尊重自己 诚信待客 礼貌待人 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 16 要中断顾客谈话时 答 很抱歉 我要打断一下 我必须 尊重顾客 也是尊重自己 诚信待客 礼貌待人 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 17 顾客对品质很不满意或接受投诉 批评时 答 很抱歉 这件商品现在的确是如同您说的这样 我们总公司有800免费电话 这样 我先拨通电话 您和他们先做一下描述 把这个事实反映一下 他们会马上给到我们一个处理答案 我们店铺再按照这个答案执行 您先消消气 喝口水 我们共同来把这个问题处理掉 很感谢您诚意和中

12、肯的批评 真诚对待 比逃避更让人觉得清切和贴近 谢谢您告诉我们这件商品的缺陷 估计是 造成的 我先查查系统 看看有没有您的这个商品尺码 等会我帮您调换一件新的 没有了的话就换更高价位的商品 调换原则不退钱 换完毕 耽误您时间了 真是不好意思 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 18 营业员对货品认识不够 而产生错误 答 很抱歉 我是新来的 才刚刚上岗 有点紧张 我马上帮您重新取来 调整过来 必要时候请经理过来说明 其实这个问题是不应该发生的 这个问题是上岗前培训的事情 如果没有通过岗前培训 是不应该上岗的 请各经营者注意 每个顾客只给到我们的时间只有5分钟 而我们必须在4分钟之内让顾客认

13、可我们的服务和产品 除了店堂形象外 其他的形象是越多越好 越完美越好 考虑越周到越好 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 19 当告诉顾客某个方向 答 先生 小姐 请往这边走 在XXX处就是了 如果有空时 要不我带您去吧 离XXXX不远的 宽以待人 厚德载物 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 20 顾客选定货品后 答 这件衣服和您高贵的气质很般配 而且款式时尚 颜色方面您可以和 搭配 适合在 场合穿着 由于 说出面料特征 所以 说出洗涤保养知识和技巧 如果有什么问题都可以电话告诉我们 提供店铺号码或总公司800电话 在XX天之内如果有质量问题您可以过来调换 没有影响下一次销售或者

14、没有下水洗涤 您还可以过来更换更高价位的商品 责任明确 让顾客明明白白消费 同时学会保养 衣服是穿不坏的 只可能是洗坏的或保养坏的 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 21 顾客因某些行为出现尴尬时 答 没有关系 不急 慢慢来 大度 宰相肚里能撑船 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 22 当顾客要买单时 答 先生 小姐 您本次购买的是XXX商品 尺码是XXX 一共消费是XXX元 我们店铺有制度 您只要再消费XX元 就可以享受 售中附加推销 一定不能忘记哦 您本次是支付现金还是刷卡啊 确认清楚后收取货款 若收取现金时一定要唱付收取多少现金 完毕 先生 小姐 这是找您的余额 连同消费

15、凭证双手递上 大钞在下 小钞在上 双手高度为腹部以上头部以下 完成全过程都是站姿 切记不能是座姿 找零最好不要找硬币给顾客 若实在是没办法 要先和顾客做有效沟通并征得其同意 这个是我们店新到的XXX XX节日快到了 您是不是考虑把它买回去送朋友啊 售后附加推销 完毕 请稍等片刻 我帮您打包 马上就好 若有人协助 可以同步进行 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 23 顾客抱怨等买单等太久了 答 请您稍等片刻 我处理完这位先生 小姐的 马上处理您的 全程保持微笑 以商量的口吻征得对方认同 说话时眼睛注视对方眼睛 同时微笑时间保持略长 以确定顾客收到你发出的信息 不好意思 刚刚处理那一位的时

16、间太长了点 让您久等了 马上开始接待 用肯定的口吻确认顾客消费信息 全程保持微笑 说完眼睛注视对方眼睛 同时微笑时间保持略长 以确定顾客收到你发出的信息 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 24 顾客抱怨帐单出错时 答 很抱歉 我马上帮您核对一下 请稍等 镇定 不慌张 同时错了要勇于承认错误并致歉 若为我方错误 真抱歉 因电脑故障造成了 这个是我们的错 我马上帮您更改过来 谢谢您告诉我们的不足之处 若无错误 先生 小姐 我刚刚已经核对过了 您不介意的话 我可以给您说明一下 口吻低调 语气随和 要求平易近人 好说话 避免高调语气和口吻 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 25 顾客付完款 欲离开 答 出台送行 并告知顾客这是您的衣服 已经包装好 请收好 手握手提袋吊绳 双手递上 请不要遗漏您的物品 非常感谢 您穿着满意的话请告诉您身边和周围的朋友和同事 欢迎您下次再次光临 宣传推广从这里开始 口碑效应比广告效应好上十倍百倍 门口附近或门口的同事协助开门 同时清晰地高呼 您慢走 欢迎下次光临 协助和和声体现团队精神 也体现了品牌文化 针对顾客的行为和肢体语言 营业员应付措施 2