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1、目录 客户关系管理CRM办公自动化系统体系结构成功要素 2001 Cybics Inc 1 Internet Extranet 客户 合作伙伴供应商分销商 电子营销 电子交易 在线服务 网上社区电子交易市场 电子销售管理 电子物流 网上培训 客户服务生命周期 获得 目标 增长 保持 服务 交易 什么是CRM 客户满意度和忠诚度 喜爱 100 摘自 哈佛大学商务周刊 March April 94 信徒 5非常满意 保持忠诚度 反感 80 60 40 20 2 4 无所谓 反对者 1极度不满 3 客户服务的革新 50B 25B FY94 FY95 FY96 FY97 FY98 FY99 FY200
2、0 信息共享 互动工具 一站式服务 过程优化 个性化的解决方案 多渠道集成 超前服务 收入 时间 全面开展网络商务 每天超过7千万美元的订单有92 通过网络完成60 订单的调整是直接和供货方集成的客户满意度提高25 提高了公司及其客户的整体工作效率 效率提高带来的经济效益 技术支持 软件个性化 软件下载 文档流转 电子商务应用 173M 151M 118M 65M 64M 571M 目录 客户关系管理CRM办公自动化系统体系结构成功要素 2001 Cybics Inc 7 面对的挑战 适应变化有效沟通保持企业文化持续发展 yetfocusonCustomerSuccess Howdowe 员工
3、办公优化 降低管理成本 开放的信息 提高员工的工作效率和满意度 充分发挥员工智慧 持续的知识更新 企业整体优化 优化的 高素质的员工队伍 信息膨胀员工队伍素质参差不齐工作效率低 用户满意度 处理成本产品成本交易处理 商务谈判及分析的成本 公司政策的自动执行通过计算机管理准确的 可视化的数据 界面友好一次到位更好的工作状态和沟通更高效率的工作 减少错误审批流转 即时e mail 供应商和合作伙伴的集成ERP集成 综合效益 降低成本 改善管理 缩短工作周期 目录 客户关系管理CRM办公自动化系统体系结构成功要素 2001 Cybics Inc 12 企业基于互联网的系统结构 员工服务 电子商务 销
4、售管理 其它 供应链管理 基于网络的应用 基础技术 构件技术 网络交互技术 实时处理技术 知识 公司的商业目标 网络架构 集成 内容管理 安全及用户管理 企业互联网应用系统的逻辑结构 客户合作伙伴员工供应商 Internet Internet 安全和用户管理 信息内容管理 管理 发布 制作 各种构件 应用服务器 工作流引擎等 Web E Mail 查询 Web服务 互联网应用集成服务系统 外部 企业内部 DMZ 外部 网络 建设敏捷企业的途径 树立企业网络基础的意识 构造良好的系统架构 根据需要 增加系统功能 目录 客户关系管理CRM办公自动化系统系结构成功要素 2001 Cybics Inc 16 网络企业的四大支柱 能力 技术 领导 管理 2001 Cybics Inc 17
