《精编》公司礼仪专项培训

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1、公司礼仪 香江集团培训中心二OO二年一月十日 序言 香江致力于培养优秀员工 认为员工要有社会责任感 创新 协作精神 能够管理自己 香江作为健康人群的集合 在充分尊重个性的前提下 倡导健康的工作生活道德规范 礼仪是维护公共秩序 遵守社会公德的一个准则 是文明 社会责任感的体现 作为一名香江人 我们的一言一行都体现着香江的精神 代表着香江的企业形象 直接影响到公司的企业声誉 因此 讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求 也是体现公司服务宗旨的具体表现 目录 微笑仪表要求工作时保持自身良好的仪态握手问候 电话礼仪名片的使用接待客人的一般程序访问礼仪办公室礼节应用 一 微笑 良好的第一印象来源于人的仪表谈

2、吐 但更重要的是取决于他的表情 微笑是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 微笑是每一个香江人所必须掌握的 对自己的眼睛 口角 下巴做个总检查 眼神表情最重要的一环 便是眼神 难怪有人说 眼睛乃是灵魂之窗 眼神是反映内心的屏幕 也是表现感情的媒介 对自己的眼睛 口角 下巴做个总检查 嘴角嘴角也可以表情 嘴角向上表示开心 赞成 嘴角向下表示不满 悲伤 紧闭双唇则表示意志坚定 嘴角微开则给人傻里傻气的感觉 对自己的眼睛 口角 下巴做个总检查 下巴下巴可以表示一个人的态度 既不抬高 也不低垂 视线保持平

3、视 可以给人诚实的印象 向上未扬给人高傲不逊的感觉 而过于低垂则给人谄媚的感觉 二 仪表要求 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话 能使你一天的工作增加自信 也可使其他人感到轻松 愉快 公司 各员工岗位要求 上对员工着装有如下规定 按要求穿戴工衣 并保持挺刮整洁 搭配合理 不穿奇装异服 配戴工牌时应正面朝前 并保持清洁完整 不能夹插任何其他物件 保持头发清洁 发型简洁 色泽黑褐 不能染成五颜六色 梳理整齐 长发应束在脑后 配戴与工衣颜色相协调的发夹 淡妆 涂口红 口红颜色柔和双手清洁 不留长指甲 不涂有色指甲油 三 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态 这不但是自我尊重

4、和尊重他人的表现 也反映出香江人的工作态度和责任感 良好的站姿高雅大方的坐姿蹲姿优雅的手姿 良好的站姿 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 良好的站姿 如果做不到如前图所示之 基本站姿 就不能做到真正符合礼节要求的鞠躬礼 你是否已挺直背脊了呢 腿呈O型的人 即使脚后跟靠在一起 膝盖也无法合拢 如果你是属于这种腿型的人 可以采取双脚一前一后的站立方法 即俗称为 接待员式的站立方法 高雅大方的坐姿 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可

5、略分开 身体稍向前倾则表示尊重和谦虚 高雅大方的坐姿 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 高雅大方的坐姿 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 优雅的手姿 手的动作非常丰富 就如同第二张脸一样 你的手无意间流露出来的动作 可能已经决定了你在他人心中的印象了 表达诚挚感情的动作通常是左右对称的这种左右对称的动作很自然地会给人一种安全感和安定感 人们常常说 拿东西给别人时不能用一只手 一定要用双手 这种动作不

6、但优美 而且包含了一份敬意 优雅的手姿 拿东西给别人时 切记不可用一只手 一定是双手齐用 另外也要替别人着想 例如拿书的时候要把书向着对方 以便对方能够看清楚 若是刀剪之类尖锐物品 要把尖锐的头向着自己 四 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 五 问候 早晨上班时 大家见面应相互问好 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 公司员工早晨见面时互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼

7、在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如 明天见 再见 Bye Bye 等 客人来访或遇到陌生人时 我们应使用文明礼貌语言 基本用语 您好 或 你好 初次见面或当天第一次见面时使用 清晨 十点钟以前 可使用 早上好 您早 等 其他时间使用 您好 或 你好 欢迎光临 或 您好 前台接待人员见到客人来访时使用 对不起 请问 向客人等候时使用 态度要温和且有礼貌 让您久等了 无论客人等候时间长短 均应向客人表示歉意 麻烦您 请您 如需让客人登记或办理其他手续时 应使用此语 不好意思 打扰一下 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用 要注意语气和缓 音量要轻

8、谢谢 或 非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持 均应表示感谢 再见 或 欢迎下次再来 客人告辞或离开公司时使用 常用语言在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好15 欢迎16 请问 17 哪一位18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系21 不客气22 见到您 你 很高兴23 请指教24 有劳您了25 请多关照26 拜托27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 六 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话 接听电话应先说 您好

9、香江 或 部门 商场员工还应讲 请问能为您做什么 通话过程中请对方等待时应主动致歉 对不起 请稍候 对方挂断之后 方为通话完毕 接到的洽询电话不在自己的业务范围之内 应尽快转熟悉业务的人员接听 如无法联系相关负责人员也应尽量予以回答 对方要找的人不在时 应做好记录并及时转告 接到打错的电话也应客气对待 七 名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一 交换名片时也应注重礼节 我们使用的名片通常包含两个方面的意义 一是标明你所在的单位 另一个是表明你的职务 姓名及承担的责任 总之 名片是自己 或公司 的一种表现形式 因此 我们在使用名片时要格外注意 1 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放

10、在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 2 接受名片 1 必须起身接受名片 2 应用双手接收 3 接收的名片不要在上面作标记或写字 4 接收的名片不可来回摆弄 5 接收名片时 要认真地看一遍 6 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 七 名片的使用方法 3 递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片 如是介绍时 应由先被介绍方递名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 互换名片时 也要看一遍对方职务 姓名等 遇到难认字 应事先询问 在

11、会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片 会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 七 名片的使用方法 八 接待客人的一般程序 1 客人来访时使用语言 您好 早上好 欢迎光临 等 处理方式 马上起立 目视对方 面带微笑 握手或行鞠躬礼 2 询问客人姓名使用语言 请问您是 请问您贵姓 找哪一位 等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片 应重复 您是 公司 先生 小姐 3 事由处理使用语言 请稍候 或 对不起 他刚刚外出公务 请问您是否可以找其他人或需要留言 等 处理方式 尽快联系客人

12、要寻找的人 如客人要找的人不在时 询问客人是否需要留言或转达 并做好记录 4 引路使用语言 请您到会议室稍候 先生 小姐 马上就来 这边请 等 处理方式 在客人的左前方2 3步前引路 让客人走在路的中央 八 接待客人的一般程序 八 接待客人的一般程序 5 送茶水使用语言 请 请慢用 等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 6 送客使用语言 欢迎下次再来 再见 或 再会 非常感谢 等 处理方式 表达出对客人的尊敬或感激之情 道别时 招手或行鞠躬礼 九 访问礼仪 作为公司一员 经常会因为业务或交流的原因而去访问 拜访其他单位 在访问时 礼节 礼仪是非常重要的 1 访问前应与对方预约访问

13、的时间 地点及目的 并将访问日程记录下来 2 访问时 要注意遵时守约 3 到访问单位前台时 应先自我介绍 我是同 先生 小姐 预约过的香江 能否通知一下 先生 小姐 等 4 如果没有前台 应向附近的人员询问 5 如果被访问人繁忙时 或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问 您现在很忙 那么我们约在明天 点再见面好吗 等 6 如需等候访问人时 可听从访问单位接待人员的安排 在会客室等候 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等 7 看见被访问人后 应起立 初次见面 递上名片 问候 8 如遇到被访问人的上司 应主动起立 递上名片 问候 会谈重新开始 9 会谈尽可能在预约时间内结束 10 告辞时

14、要与被访问人打招呼道别 11 会谈时 要注意谈话或发言不要声音过大 十 办公室礼节应用 在公司的办公场所 接待客人 洽谈业务时 有许多场合需要用到下列礼仪 如果大家能掌握了解它 会使你的工作变得更加自如顺利 客户也产生宾至如归的感觉 引路1 在走廊引路时A 应走在客人左前方的2 3步处 B 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 C 要与客人的步伐保持一致 D 引路时要注意客人 适当地做些介绍 十 办公室礼节应用 2 在楼梯间引路时让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 3 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 开门次序1 向外开门时A

15、先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 B 进入房间后 用右手将门轻轻关上 C 请客人入坐 安静退出 此时可用 请稍候 等语言 2 向内开门时A 敲门后 自己先进入房间 B 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 C 轻轻关上门后 请客人入坐后 安静退出 搭乘电梯1 电梯没有其他人的情况A 在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 B 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 2 电梯内有人时无论上下都应客人 上司优先 3 电梯内A 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 B 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 C 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 总结1 这门课程是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范 希望员工认真遵守 在工作中灵活运用 让它成为我们增进友谊 加强沟通的桥梁 2 社交活动的广泛性 使礼貌 礼节 礼仪重视和发展