《精编》酒店电话礼仪培训课件

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1、5 25 2020 1 酒店电话礼仪兰波华天大酒店人力资源部 一 基本要求 1 关掉电话或者调成振动2 特殊情况接听电话需要情势 5 25 2020 3 接听电话容易出现的问题 电话响的太久公司的管理真混乱 公司的人手似乎不足 以致无人接电话 忘记问候对方她好象有点不太耐烦 她似乎不怎么友好 看来我不怎么受重视 常用问候语您好 不好意思 谢谢 1 基本的礼仪 电话的目的是信息的交流和沟通 在工作中把自己的事情放在工作之外 个人电话 职业电话 5 25 2020 5 通话职业化 语音语速 挺直背脊 以清脆悦耳 甜美愉快的声音说话语速基本保持稳定 5 25 2020 6 通话职业化 电话禁忌 禁用

2、语 OK GOOD BYEBYE 喂 喂 2 良好的习惯 1 接听电话第一句2 如何做一个标准的接线员 5 25 2020 8 Goodmorning Concierge Davidspeaking HowmayIhelpyou 您好 礼宾部 请问有什么可以帮到您吗 5 25 2020 9 GoodMorningGoodAfternoonGoodEveningMiniHotel 5 25 2020 10 Reception 前台接待Concierge 礼宾部Cashier 收银BusinessCenter 商务中心Housekeeping 房务中心Sales Marketing 营销部 5 2

3、5 2020 11 英文名 Girl sNames女孩名字boy sname男孩名字1 Emily爱米丽1 Jacob嘉可伯2 Sarah莎拉2 Michael迈克3 Brianna布丽娜3 Matthew马修4 Samantha莎曼莎4 Nicholas尼古拉斯5 Hailey海莉5 Christopher克里斯多夫6 Ashley阿希莉6 Joshua乔斯华7 Kaitlyn卡特琳7 Austin奥斯丁8 Madison麦笛逊8 Tyler泰勒9 Hannah汗娜9 Brandon布兰10 Alexis亚莉克丝10 Joseph约瑟夫 5 25 2020 12 英文电话处理 请稍等 One

4、moment please Holdon please 对不起 现在不在办公室 Iamsorry isnotintheofficenow Sorry justlefttheoffice 对不起 正在开会Iamsorry isinameeting对不起 正在占线Sorry his herlineisbusy 请问您贵姓 Whoisspeaking please MayIhaveyourname please 5 25 2020 13 您想留言吗 Wouldyouliketoleaveamessage 您可以过 分钟再打Wouldyoucallher himabout minutes hourla

5、ter 对不起 我没听懂 您能再讲一次吗 您能讲慢一些吗 Pardon Ididnotgetyou Wouldyousayitagainplease Wouldyouspeakslowlyplease 您能拼一下您的名字吗 Howtospellyourname please 谢谢您的电话 再见Thanksforcalling byebye 没关系 当对方表示感谢时 Youarewelcome 5 25 2020 14 1 口齿清晰 语音准确 电话接线员的基本标准 5 25 2020 15 能够迅速的听出对方声音 并作出第一反映 纪录重点事项 以便重复确认 2 听写迅速 反应快 5 25 202

6、0 16 学会温婉的拒绝 准确记住客人的要求 3 有较强的沟通能力和记忆能力 5 25 2020 17 三 如何接听电话 5 25 2020 18 接听电话的步驟 电话铃响内接听 接电话时的第一句话 商谈有效事项 持听筒 自报公司 部门 名称 礼貌道别 确认对方姓名 三声 您好 你好 左手 右手准备好记事本 5 25 2020 19 5 25 2020 20 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您哪位 怎么称呼您 不知道 抱歉 这事我不太了解 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别的电话 抱歉 请稍等 打错了

7、 总机接错了 你重打吧 对不起 可能是您拨错了号码 请您再确认一次好吗 5 25 2020 21 注意事项 1 肢体语言2 要对对方的话表示回应3 注意倾听并适当纪录4 重复对方所说的话5 如果有其他电话 要做好兼顾6 当对方报名是谁后 要给予反映7 遇到无法解决的问题时 要请对方稍等8 不要说专业术语 5 25 2020 22 常用电话用语 5 25 2020 23 常见问题 1 肢体语言 2 要对对方的话表示回应3 注意倾听并适当纪录4 重复对方所说的话5 如果有其他电话 要做好兼顾6 当对方报名是谁后 要给予反应7 遇到无法解决的问题时 要请对方稍等8 不要说专业术语9 不要声音过大 语

8、速过快 10 一定要等对方挂了电话才能挂电话 5 25 2020 24 优柔寡断 应该是在 我好像见过 但是也不敢肯定 5 25 2020 25 不耐烦 怎么这么麻烦 怎么还要 要多少啊 5 25 2020 26 以下为接听电话礼仪的事例 长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间 总机 你好 樟树湾大酒店 李四 请帮我转下张小姐办公室 总机 请问你是找哪个张小姐 李四 销售部的张琴 总机 好的 我帮你转过去 李四 谢谢你 总机 嘟嘟 转接中 案例 5 25 2020 27 销售员 您好 销售部李四 喂 张琴在吗 销售员 你好 张琴他不在喂李四 麻烦您帮我转告张琴 我们公司下星期有批

9、客人到株洲 麻烦她回来后请她及时和我联系 销售员 好的 等她回来 我会把这件事情告诉他 李四 谢谢 销售员 不客气 李四 再见 销售员 再见 5 25 2020 28 修改后的 案例 总机 Goodaftrenoon minihotel您好 樟树湾大酒店请问有什么可以帮到您 李四 请帮我转下张小姐办公室 总机 请问您是找销售部张经理吗 李四 是的 总机 麻烦您稍等 我帮您转接到销售部 李四 谢谢你 总机 不客气 总机 嘟嘟 电话转接中 5 25 2020 29 销售员 Sales 您好 销售部 李四 喂 张琴在吗 销售员 您好 请问先生贵姓 李四 我姓李销售员 李先生您好 张小姐出去还没回来

10、请问您有什么事 我可以转告她 李四 麻烦您帮我转告张琴 我们公司下星期有批客人要到株洲 她回来后请她及时和我联系 销售员 好的 方便留下您的电话吗 等她回来 我可以转交给她和您联系 李四 我的手机号码是 5 25 2020 30 销售员 好的李先生 您的手机号码是 对吗 李四 是的 谢谢你 销售员 不客气 这是我们应该做的 李先生 请问您还有什么需要吗 李四 没有了 再见 销售员 李先生 感谢您的来电 届时欢迎您的光临 再见 销售员 等对方挂断电话后再收线 5 25 2020 31 先整理电话内容 后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候 说明目的 倾听对方意见 不要打断 重复重点 礼貌道别 拨

11、打电话注意事项 1 做好充分的准备工作 四个W一个H WHY WHEN WHO WHAT HOW 2 打电话也要自报身份 1 在打给客人时 2 在打给上级时 3 简单复述 等待对方反映 给对方回应的时间 在处理客人问题时尤为注意 不能一味陈述 35 4 要确定对方身份 礼貌的称呼对方以表示确认 36 5 电话中断时 应立即拨打 不能让对方等得过久 37 6 特殊情况可以先挂断电话 但是不能用力挂断 尤其是在发生不愉快的时候 38 五 接听电话的风度 1 少讲我 以免别人说自大 多说您 表示对别人的关心 39 2 客人说同意 要说谢谢 客人说不同意 要说对不起 40 3 请求别人 要请字当先 回

12、答客人的指示时 要先说 好的 5 25 2020 41 4 答应要干脆 拒绝要委婉 5 25 2020 42 5 要回避的几点 无礼 傲慢 有气无力 不负责任 急躁 优柔寡断 不耐烦 5 25 2020 43 无礼 转接电话 你不报客人房号 我是不会给你转的 5 25 2020 44 傲慢 我已经说过了 工程部正忙着呢 等一下就过来 5 25 2020 45 有气无力 现在还早 他还没有来 你等一下在打吧 5 25 2020 46 优柔寡断 应该是在 我好像见过 但是也不敢肯定 5 25 2020 47 不耐烦 怎么这么麻烦 怎么还要 要多少啊 5 25 2020 48 六 常用功能的语言规范

13、 1 叫醒服务 自动叫醒 语音叫醒 人工叫醒 MorningcallWake upcall 5 25 2020 49 您好 先生 小姐 这里是青松国际大酒店总台 现在是您预定的 点的叫醒服务 祝您居住愉快 现在外面下雨 如果您出行 请带好雨具 5 25 2020 50 2 留言服务 仔细询问双方信息 纪录清晰重要信息 及时转达留言 5 25 2020 51 3 功能开通 市话长途 1 仔细告诉如何使用2 及时同客人反馈 5 25 2020 52 4 找人 客人和领导 1 确认信息是否准确2 先进行询问3 如果不方便接听 如何回答 5 25 2020 53 5 问讯回答 指路 询问城市咨询 5

14、25 2020 54 6 免打扰服务 DND DONOTDISTURB设置时询问客人需要接通时要致歉 5 25 2020 55 7 投诉电话 1 首先道歉 2 对于不能解决的要说明解决方法和时间 5 25 2020 56 8 火警紧急处理电话 1 不要慌张 知道火情地点 基本情况2 汇报值班经理3 询问是否需要拨打1194 切断酒店外线电话 保障内线畅通 5 马上通知部门经理 保安部 总经理6 严守待命 5 25 2020 57 9 电话销售 电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务 电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧 清晰的表达能力和一定的产品知识 电话作为一种方便 快捷 经济的现代化通讯工具 正日益得到普及 目前中国城市电话普及率已达98 以上 最新调查表明 居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外 正越来越多地运用在咨询和购物方面 有65 的居民使用过电话查询和咨询业务 有20 的居民使用过电话预订和电话购物 现代生活追求快节奏 高效率 电话销售作为一种新时尚正走进千家万户 5 25 2020 58 客人可能会忘记你讲话的内容 但是不会忘记你讲话的态度 5 25 2020 59 让客人在电话沟通中感受到您的专业和微笑 5 25 2020 60