《精编》新起点英语培训标准介绍

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1、n新起点英语培训标准咨询师1 岗位职责2 岗位事件 2.1 职责 1: 负责电话咨询接听咨询者首次电话接听咨询者再次电话：回复咨询者再次咨询2.2 职责 2：负责当面咨询制定当面咨询预案当面咨询单独上门咨询者当面咨询陪同上门当面咨询再次上门咨询者负责咨询回访：回访未按承诺上门的咨询者回访需补交全款的咨询者回访未交费的当面咨询者2.3 职责 4：参加中心招生讲座活动接听中心讲座订座电话回访咨询者参听中心招生讲座讲座前当面咨询参听讲座的咨询者事件 ：主持讲座和演讲 实施讲座和演讲，讲座后当面咨询参听讲座的咨询者回访听完讲座的咨询者2.4 职责 5： 负责咨询售后服务办理学员缴费移交学员档案给班主任

2、处理S1学员退费完善与提升业务能力学习公司咨询规则收集、运用咨询工具传授经验咨询参加日销售会议参加市场部周工作总结、计划会参加市场部月度工作总结和计划会1 岗位职责职责1：负责电话咨询职责2：负责当面咨询职责3：负责咨询回访职责4：参加中心招生讲座活动职责5：负责咨询售后服务职责6：完善与提升业务能力2.1 职责1：负责电话咨询事件1：接听咨询者首次电话打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话表1（续）序号步骤步骤规范标准2步骤2：自我介绍规范1：主动问候、报出公司名称标准1-1：“您好，新起点英语！我是XXX老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”标准1-2：使咨询者感受到亲切自然1） 保持微笑，使咨询

3、者感受到愉快、亲切2） 语音亲切，自然；语调上扬；音量略高于普通聊天3） 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样3步骤3：确定是否咨询者本人孩子学习规范1：询问咨询者是否本人孩子学习标准1-1：连贯、主动发问“张先生，请问是您本人孩子要学习我们的课程吗”？标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问1） 咨询者：你们都上什么课程？咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解2） 咨询者：你们课程多少钱？咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解标准1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者“张先生，您听得清楚我说话吗？是您自己的

4、孩子要学我们的课程吗？4步骤4：询问咨询者的基本信息规范1：简单介绍新起点说明要求咨询者提供基本信息的理由标准1-1：您之前对新起点了解过吗？1） 咨询者：我在XX上看到了新起点，但不是很了解（这里可能就知道媒体来源）咨询师：好的，那在这里我简单介绍一下咱们新起点，成立于-主要有的课程-2个校区。不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下学员的基本情况，方便教师可以有针对性的向您介绍表1（续）序号步骤步骤规范标准4步骤4：询问咨询者的基本信息规范2：按照咨询师电话咨询登记表的内容，逐一询问咨询者规范3：用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问2） 咨询者：我已经关注新起点英语很久

5、了咨询师：好的，那我对新起点简单介绍，转入上面的说辞标准1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不知如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的孩子一些年龄、学校、年级、男孩女孩、性格，是为了更详细地介绍适合您的课程。标准2-1：1） 性别2） 学校年级3） 现有成绩咨询：你想学习是为了兴趣爱好、还是成绩提高的查缺补漏。平时休息时间（便于成功邀约好上门时间）标准3-1：称赞咨询家长想要学习的想法很好：21世纪是知识经济时代，特别是英语学习是学生必须要掌握的，通过学员学习把成绩提高掌握好在以后的学校生活中提升这种想法很好11步骤11：确认上门时间，确定回访时间规范1：确定上门时间规范2：约定

6、回访时间规范3：告知咨询者中心详细地理位置标准1-1：约定的时间要精确到时间点上标准2-1：回访时间：一般定在中午12点到1点之间或晚上6点之后；标准2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不超过2天您现在的时间确定不下来，我们明天11点通个电话确认一下，您看好吗标准3-1：中心地理位置介绍1）可以步行5分钟之内到达中心的咨询者您住哪儿？我们的地址是XX路XX号XX大厦XX楼2）距离中心比较远的咨询者你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（这里可以索要到联系方式）12步骤12：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式标准1-1：索要方法：1）直接询问法

7、：老师为您办理免费试听登记手续，您的有效联系电话是（停顿1秒钟）？2）信息互换法：我的号码是XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系您呢？标准1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示：1）你的号码是多少，平时我们也有些免费的讲座，有适合你老师可以及时通知你参加序号步骤步骤规范标准6步骤6：回答咨询者提出的一般性问题规范2：选择此类别内容咨询者最关注的问题规范3：详细讲解咨询者最关注的问题3）企业背景（新起点英语是干什么的？） 4）课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上哪些课程？）5）教学过程（你们的教师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好英语吗？）6）素质教育（你们宣传中提

8、到会培养学员的素质，是怎么培养的？）8）班级开设（你们一个班级多少个人？是根据什么分班的？）6步骤6：回答咨询者提出的一般性问题规范4：将该方面总是的优势与其他方面的问题结合起来1） 教学过程师资力量-教学管理、教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务）2）班组类型（小班教学、结合学员基础、学习内容分班）标准4-1：回答中回避价格、学习时间长短标准4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课程优势方面进行介绍咨询师：我们会根据学员掌握的情况建议学员的报班的课程以及后期的课程建议会有专门的老师与您联系序号步骤步骤规范标准7步骤7：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）案例：咨询者：你们和韦伯和百家有

9、什么区别？咨询师：韦伯教育是连锁的，但是他们的侧重点在高中以及毕业学员偏多些，百家英语是民营的，他们的侧重点偏向于初高中多些，不能说不好，只是每家的服务和教学不同。我们新起点主要倾向少儿、小学、初中而且我们是多媒体教学，我很注重学员的兴趣培养，合理的给予学员建议咨询者：你们中心成立多长时间了咨询师：7年左右、而我们采用的都是这套已经很成熟的课程体系、教学方法、管理模式，这也是特经营的优势所在关于学费、课程的回答：案例：咨询者：你们的学费是多少？咨询师：（略带幽默的口吻）我很能理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。学费是根据你选择的课程内容来定的，价格从免费到几千甚至上万各个档次的

10、都有。因为学学员的成绩，包括性格特点都是一样的，而且我们会根据性格特点、兴趣爱好等帮你选择适合你的课程来学，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择8步骤8：邀请咨询者上门规范1：邀请对方上门规范2：强调上门的好处标准1-1：时间就近原则标准2-1：我建议您来中心，我们详细的交流、沟通后，选择适合自己的课程内容和班级，同时你可以对这里的师资、环境、规模、等作个详细的考察。也可以和中心的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？9步骤9：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑规范2：解决咨询者

11、上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1）时间（我没时间）2）路程（我离你们中心太远了）3）与竞争对手对比（我给其它地方打电话再问一问）标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题1）时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门2）路程方面疑虑，强调把握机会，一步先，步步先3）与竞争对手对比方面的疑虑，强调只不过实地了解才能判断、比较序号步骤步骤规范标准10步骤10：再次邀请咨者上门（可选）规范1：告诉咨询者非常有必要到中心做详细了解标准1-1：恰好我们本周六时间科目专门针对少儿英语班级可以让孩子免费听下感受下。到时候您可以来参加，您看好吗？标准1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周五我们通

12、个电话，到时候我会通知您具体时间。您到时候要记得一定准时来参加序号步骤步骤规范标准12步骤12；索要联系方式和媒体来源规范2：索要媒体来源2）可以沟通其它内容，转移注意力，消除抵触之后索要电话标准1-3：详细、清楚地记录联系方式标准2-1：自然：“顺便问一下，您是从哪里知道新起点的”标准2-2：准确记录媒体来源13步骤13：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见标准1-2：结束电话时注意1）最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话14步骤14：填写电话咨询表格规范1：填写

13、附件1-2：咨询师电话咨询登记表规范2：判断咨询量的有效性，完善，咨询助理电话咨询登记表给咨询助理规范3：填写附件1-3：报名周期表标准1-1：电话咨询过程中随时记录标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏标准2-1：有效咨询量标准：1）年龄在周岁以上2）年级3）学校4）成绩5）性别标准3-1：每天17：00前，提交给分校长或者主任表3（续）序号步骤步骤规范标准6步骤6：回答问题，邀约上门案例：咨询者：学费贵，可不可以打折咨询师：新起点英语学费从来不打折的。作为一个教育培训机构成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教室、设备），一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教材

14、），如果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了保证大家的学习质量，我们是不打折的3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的；再说明我们的课程是针对学员不同成绩出发而安排班级的零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的信心案例：咨询者：英语不好，基础很差能参加你们的课程能跟上吗？咨询师；我们的课程是根据学员的成绩而编排班级的，注重的是实用性。表3（续）序号步骤步骤规范标准6步骤6：回答问题，邀约上门标准2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消咨询者的疑虑，需要再次邀约其上门，同时带上咨询者的决策者标准2-3：邀请上门报名：如果通过电话交流能够打消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交全款7步骤7：确认上门时间和回访时间规范1：约定上门的原则规范2：咨询者未上门，则再次告知咨询者中心详细地理位置规范3：约定回访的时间标准1-1：时间就近原则（参考事件1步骤9标准1-1）标准2-1：中心地理位置介绍学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘车路线标准3-1：不得超过咨询者再次电话咨询后的第2天。例如：“您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗？”8步骤8：告别对方，挂断电话规