《精编》售后服务接待礼仪培训教案

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1、售后服务接待礼仪培训教案 培训目标 理解顾客的含义了解接待顾客的礼仪掌握接待顾客的技巧 要求理解 谁是我们的顾客 对于特约店来讲 凡是特约店以外的人都是顾客 怎样理解 顾客就是上帝 工作是顾客给的 工资是顾客发的 顾客需要的是什么 顾客 转换 时间 出售 技术 顾客需要的是什么 解决顾客的问题是我们的职责 完成维修项目 更换需要更换的零部件 满足顾客的需求 更要在承诺顾客的维修预算的范围之内完成作业内容 质量 时间 价格 售后服务人员的作用 是长安Mazda和特约店的代言人是顾客与长安Mazda的桥梁向顾客提供超越其期望的服务回答并解决顾客的所有问题向长安Mazda提供市场 产品及品质的信息争

2、取更多的长安Mazda的顾客 售后服务人员应具备的素质 为顾客服务的态度和意识 售后服务人员应具备的素质 自身所具备的素质和能力 售后服务人员应具备的素质 自身所具备的知识水平 服务顾客的思想准备 始终以感激的心情接待顾客热心为顾客着想无论何时都要以诚相待 重要的第一印象 什么是第一印象 所谓第一印象就是初次见面时瞬间的 感觉 重要的第一印象 重要性 第一印象会左右顾客对特约店的评价 以及以后是否还能光临 尤其对新店 因为大多数顾客是第一次来店 所以一定要做到无论什么时候 都能给顾客留下好的印象 决定着顾客是否再次光顾 重要的第一印象 根据你的经验 初次见面的瞬间 以什么作为依据来评价一个人

3、对 外表 的感觉 穿戴 仪表 对 态度 的感觉 礼貌 姿势 对 语言 的感觉 说话方式 对 说话内容 的感觉 语言表达 组织能力 外表评价外观性的评价 尤其是穿着 仪表 面部 发型 服装等 态度评价对态度的评价 寒喧 礼貌 姿势等 语言评价措词 尤其是礼貌用语使用等 内容评价说话的内容 说话的内容 想要表明什么 60 20 15 5 请对这四项打分 重要的第一印象 整理穿戴 仪表端庄每天在我们特约店里都要接待许多光临的顾客 和顾客接触的机会很多 而且有时还要去拜访顾客 所以 必须注意保持穿戴整洁 仪表端庄 给谁都留下一个好的印象 重要的第一印象 重要的第一印象 整理穿戴 工作服 脏 破 皱等等

4、都要加以注意 穿戴要整洁 帽 要干净 大小合适 不要歪戴 要戴得端正 鞋 鞋带要结好 要擦亮 不要将后鞋帮踩在脚下 袜子 拜访顾客的时 可能被请进屋 不要穿脏和破的 手帕 抹布 手帕要带干净的 另外再带一快干净的白抹布 抹布可用来擦除印在顾客车上的指痕和污迹 衣装是人的门面 莎士比亚 重要的第一印象 端正仪表 头发 发型 洗发 理发 给所有的顾客都留一个好印象 应当有合适的发型 面部 表情 表情要明快 这很重要 阴沉着脸会损坏顾客对你的印象 眼睛 不要有眼屎 要有精神 牙齿 每次饭后要刷牙 口气清新 胡须 每天刮干净 否则会觉得你不修边幅 鼻子 注意不要让鼻毛长到外面来 耳朵 耳垢 脏污的地方

5、要洗干净 手 指甲 手脏了就要洗干净 保持清洁 指甲中的污垢 指甲长得过长都要注意 要整理干净 男员工仪表方面注意事项 整理穿戴端正仪表 女员工仪表方面注意事项 整理穿戴端正仪表 职场着装 六忌 过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身 整理穿戴端正仪表 员工饰物的佩戴 皮带 皮夹 名片夹 手表 笔 公文包 眼镜 提包 首饰员工饰物佩戴规则 搭配规则质地规则体型规则 色彩规则数量规则季节规则 不影响工作 不炫耀财力 不展示性别魅力 整理穿戴端正仪表 小提示 检点自己的礼仪小节 忌在人面前搓垢 掏鼻 剔牙 挖耳 揉眼 打喷嚏 打哈欠男士不佩带显眼首饰 衣服敞开 露出胸膛 理过时的发型 擦

6、的头油或摩丝过多感冒不外出参加活动忌戴墨镜 口罩与人交谈 整理穿戴端正仪表 要做好尊敬对方以礼相待的心理准备谦虚的态度首先是对顾客的尊重尊敬对方的谦虚态度会给顾客留下极好的印象 谦虚诚恳 不用说接待顾客时要表情自然明快 在工作岗位上与同事之间也同样如此 注意始终让人感到你的脸上充满笑容 和蔼可亲 保持明快的表情 微笑是全世界通用的语言 我宁愿雇用一位随时带微笑 即使她是一位连中学都没毕业的女孩 也绝不愿雇用一位扑克脸孔的博士 纽约某家大百货公司的人事主管针对 微笑 说过一句发人深省的话 保持明快的表情 角色扮演 提问 笑有多少种 小组讨论 表演 5分钟写海报 每组派代表轮流表演各种笑目的 体验

7、笑的感觉和魅力 保持明快的表情 迅速的动作产生于尊重对方 为对方着想的态度和精神准备 繁忙的时候 疲劳的时候 确实很难保持快乐的心情 但是始终有笑容 动作积极是很重要的 动作要迅速 说话时要注意不要伤人 伤害感情 对顾客如此 对工作岗位上的同事也要注意言词 措辞要准确 谈话内容要简单明了 有条不紊 要有逻辑性 锻炼自己的表达能力 谈话内容简单明了 寒喧时的注意事项 脸上要显得明快 表情要丰富 表情 动作要迅速 干净利索 动作 说话要有精神 要礼貌问候 语言 情 动 言的一致 注意表情和姿势 手 肩 腿 腰 眼 面部表情 欢迎光临 应该注意的姿势 表情 不要将手插在裤袋里 两肩放松不要紧张 说话

8、的时候挺直腰板 不要拨弄手指 笔等 不要叉手翘腿 说话时面部表情要明快 眼睛要有精神 规范的站姿与坐姿 站姿 坐姿图解 站姿 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字形 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 坐姿 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 男员工 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女员工 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间

9、端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 接待顾客时的7大用语 问候 工作场所及同事之间 早晨问候 为了使我们心情愉快地开始一天的工作与自己部门的同事相互问候是必不可少的 同时也要主动和其他部门的同事打招呼 作为晚辈要主动向前辈打招呼 要主动向别人打招呼 问候 工作场所及同事之间 中间休息问候 在中间休息 午饭等离开座位时 一声不响地离开 不如向大家打声招呼 工作结束时的问候 不要匆匆地收拾东西就走 已经是忙碌的一天过去了 向周围的人诚恳地打声招呼 爽快点 问候 工作场所及同事之间 应答时的问候 当被叫到名字的时候 应清楚地回答一声 回答代表你的存在也是对招呼你的人的一种礼貌 来

10、访客人的接待 你代表着公司 为顾客引路的方法 上下楼梯 上楼梯 下楼梯 客 客 来访客人的接待 你代表着公司 为顾客引路的方法 开门 朝外开 朝内开 客 客 接打电话的基本知识 打电话的时候由于对方看不见你 因此 顾客判断的根据只能通过接电话时的感觉 礼仪 用词 语调来判断你的态度 因此我们更要慎重 同时我们也只有通过用户的语调 语速和内容了解顾客的状态 接打电话的基本知识 端正姿势电话内容一定要记录认真听善解对方处境说话的声音要明快清楚 1 接听 接顾客电话时的要领 接顾客电话时的要领 接顾客电话时的要领 给顾客打电话要领 1 准备 给顾客打电话要领 转接顾客电话时的要领 转接顾客电话时的要

11、领 转接顾客电话时的要领 接转同事电话时的要领 为提高顾客满意度 留言及传递方法 要以负责的态度接转同事的电话 行动 要点 交换名片是与人交往的第一步 通过正确的递交和接受名片 达到宣传自己 宣传品牌 宣传特约店的目的 名片是随身必备的物品 交换名片的方法 要领 要点 走到顾客至正好递交名片的距离望着对方的双眼 面带微笑进行问候一边自我介绍一边身体前倾 将名片递过去用双手递过去 一定要亲手递过去在一次面带微笑 进行寒暄 名片要事先准备好 需要时马上能拿出来名片要保存在名片夹中不要放在钱包内递名片时手指不要遮住公司名及自己的姓名 递名片的方法 要领 要点 望着对方的双眼 面带微笑进行问候微微点头

12、将手心朝上 先用右手接 立刻左手跟上讲名片接过来接过名片后复述一下对方的名字和职位在一次面带微笑 进行寒暄 接过名片后要表示感谢万一遇到不会念的字要当场询问不要那在手里玩或随意放在桌上 接名片的方法 将全部注意力集中在顾客身上站在顾客的立场上 表示对顾客的理解不仅要听内容 还要注意顾客的表情 理解顾客的需求和担心不要立刻对顾客想法或车辆故障原因做出判断不仅要听自己想听的内容 积极的倾听 什么是积极地倾听 能了解顾客的意图了解顾客的实际情况了解车辆的状况使顾客安心 放心得到顾客的信任 积极的倾听 积极倾听的目的 积极的倾听技巧 用眼神进行沟通点头表示在认真地听 有适当的面部表情避免干扰性的动作或

13、姿势及时提问及时说明避免打断对方的谈话应简明扼要 不要说的过多在谈话者和倾听者两个角色之间自如转换 积极倾听的要点 意见处理 不满的顾客中有4 13 的顾客会来投诉按照传播学理论 一个人不满 会向9 13个人传播口碑的作用是广告的双倍影响力 1 意见处理是与顾客建立密切关系的好机会 顾客提出意见 不能回避 应将其看作是与顾客进行交流的好机会 真心实意地进行解决前来投诉的顾客是给我们一个改正错误的机会意见处理不当 就会失去一位顾客重要的是尽量不要让顾客有意见 而不是在顾客有了意见之后再处理 2 为了不让意见发生 热情地接待顾客提高技术水平 向顾客提供优质服务站在顾客的立场上 进行通俗易懂的说明遵

14、守与顾客约定的事情 3 处理意见的基本步骤 首先道歉倾听顾客陈述分析原因探讨解决办法向顾客说明解决问题的办法 并迅速处理交车说明和进行用户跟踪总结经验 4顺畅地处理顾客的意见 换一个时间 4顺畅地处理顾客的意见 换一个场所 4顺畅地处理顾客的意见 换一个人 因人而异 换小张试试 5处理意见的心理准备 进行意见处理不是什么难为情的事 需要考虑的只是如何尽快地解决站在顾客的立场冷静地处理用亲切的态度进行接待 5处理意见的心理准备 对于发怒的顾客要缓解其情绪在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由 要进行明确的约定 采取回避的态度无助于问题的解决要采取容许对方申述的态度和表情处理要迅速正确 5处理意见的心理准备 5处理意见的心理准备 要经常向顾客和领导说明意见处理的进展情况要把顾客的意见当作正确看法来作出反应把顾客的意见作为改善 提高的契机 5处理意见的心理准备 要牢记倾听意见 分析原因 制定方案 积极处理 总结经验的处理步骤